Психология.Характер.Общение.

[Tamara]

Почитала все,что написано в этой теме и так интересно стало-большая часть флористов занимаются духовными практиками и видимо,зто не случайно,ведь наша профессия просто требует гармонии прежде всего в себе.
А теперь о любви к себе,к другим...Слышала такую притчу:"Где-то там,в мире ином одна ДУША собралась в очередной раз воплотиться на Земле для того,чтобы научиться прощать.Все удалось в предыдущие жизни,а прощать не научилась.В Вечности нет времени,но вот до отправки на Землю остаются считаные дни?часы?года?корче,ДУШУ эту терзают сомнения:"А смогу ли?Получится ли на этот раз?"Видя,как переживает эта ДУША,ДРУГАЯ ДУША ей и говорит:"А я помогу тебе.Воплочусь вместе с тобой на Земле и помогу."Обрадовалась ДУША,поблагодарила ДРУГУЮ ДУШУ и со спокойной душой родилась в одной семье девочкой.Шли годы,девочка росла и превращалась в девушку,молодую женщину.Ну и как нам всем известно,инстинкт или любовь заставили ее обратить внимание на одного красивого парня.Все закончилось,(а я бы сказала началось)свадьбой.Да только не заладилось у них.Муж мало заробатывал,пить начал,другую завел,руку стал на жену поднимать.Промучились они так до старости и ,так сказать отдали Богу души."Ну,что-спросили там у ДУШИ-научилась прощать?"Да нет!"-ответила ДУША."Хотя мне обещали помощь."-предьявила она ДРУГОЙ ДУШЕ.На что та удивилась:"А кто же в теле твоего мужа все время создавал ситуации,для того,что бы ты научилась прощать?"
К чему это я?А,вспомнила...Если всех окружающих воспринимать,как учителей,которые все время пытаются нам помочь,разными средствами и способами,то тогда любить легче.Вспомните:"Возлюбите врагов ваших",видимо в этом что-то есть.

[Jasmin]

Прочитала вашу дискуссию, и тоже захотелось высказаться))) Мне кажется, что то, что происходит на уровне истинктов – это называется страсть, инстинкты работают при выборе партнера. А страстная любовь как известно длится всего несколько лет. Человек – конечно примат, но он мыслящее существо, обладающее душой. И вот та любовь, которая связывает людей после страсти, мне кажется основывается уже не на инстинктивных чувствах, а на духовных. Оба человека в паре меняются в течение своей жизни, и тут важно оставаться интересными друг для друга. Это вообще очень сложный вопрос, как сохранить любовь…
А что касается любви к себе и к окружающим, мне кажется, мы просто все с годами становимся мудрее и терпимее, как к себе, так и к другим.

[Osen`]

Ну,что-спросили там у ДУШИ-научилась прощать?"Да нет!"-ответила ДУША."Хотя мне обещали помощь."-предьявила она ДРУГОЙ ДУШЕ.На что та удивилась:"А кто же в теле твоего мужа все время создавал ситуации,для того,что бы ты научилась прощать?"



))) Лучший способ обучения, мне кажется, хороший собственный пример.
Ну, в "смысле смотри, как это бывает, дорогая!".

Иначе все войны и прочие страшности, пошлости и гадости можно свести к позитиву и воспитанию души.

[NoNa]

Страх - душевное потрясение, вызванное ожиданием зла. Платон.

[Magdalena]

Сообщение от alena

... с тех пор, я тоже не выпускаю клиента на мороз, без технической упаковки букета. Еще очень переживаю когда за букетом невесты приезжает один жених, а букет бросает на заднее сиденье, всегда прошу приезжать вдвоем или выдумываю различный крепеж, в виде коробки с дыркой для ручки портбукета, а если сложный букет, то коробку.

У нас Алена совершенно такие же проблемы...прямо приходится заставлять клиентов что бы не кидали букеты как мешки с картошкой

[цветкова]

Я недавно прочитала эту тему и нашла для себя очень много информации к размышлению. Психология человека - очень тонкая материя. Очень часто конфликтная ситуация провоцируется эмоциональным состоянием человека.И срыв происходит часто в самый неподходящий момент.
Сейчас я последний раз поднимаю тему Онеги ибо, повторюсь , я могу многого просто не знать, Наташа это уже пояснила. Решение принято и не мне судить насколько оно правильное. Есть более уважаемые люди на форуме, с гораздо более длинным "послужным " списком. Я своё мнение высказала, а сейчас хочу просто немного поразмышлять о том, что послужило катализатором конфликта так сказать отстранённо.
Я уже давно являюсь руководителем. Сейчас мой штат - 26 человек. Когда была наёмным работником и больше. По долгу службы мне каждый день приходится урегулировать какие то конфликты. Как правило подчинённые крайне редко всем довольны. Каждый день мне приходится отвечать на неудобные вопросы: зарплата; нормированный график; поставьте вторую дверь в магазин; - я не буду переходить в новый магазин; почему у неё зарплата больше; почему я работаю одна за всех; поставьте мне кондиционер - мне жарко, а мне обогреватель- мне холодно; я не буду переучиваться как Вам надо, меня так научили.... Знакомо многим руководителям не правда ли? Список можно продолжать до бесконечности.
По молодости лет я реагировала очень бурно, эмоционально, вплоть до перепалки и взаимных упрёков. А поскольку на моей стороне была сила, людей призывающих к мятежу , вроде того, что мы завтра все уволимся - вплоть до увольнения.
Люди уходили, а проблемы оставались.
Так было раньше.
Сейчас я крайне редко реагирую очень эмоционально, но даже если это происходит всегда стараюсь высказываться очень корректно.
Причина в том, что коллектив в основном женский, а значит думает не головой( вы уж меня девочки простите) а эмоциями.
Одну муж бросил, у другой дочь загуляла, третья кредитов набрала и в результате проблемы домашние приносятся на работу и выброс получает либо покупатель, либо я.
Уже давно , если вижу, что настроен человек на конфликт - выслушаю претензии, как правило на повышенных тонах, с примерами и красочными сравнениями как у других хорошо работается, глубоко вздохну и спокойно ( хотя внутри всё бурлит и хочется выматериться на очередной шантаж) сообщаю, что я подумаю и завтра отвечу. Сейчас ответить не готова.
На следующий день ни у меня ни у мятежника нет настроения воевать. Конфликт решается конструктивно. Если претензии обоснованы - принимаю меры, если нет - спокойно сообщаю об этом и объясняю принятое решение.
Мне кажется , что Онега лишившись своего магазина, потеряла в некоторой степени, своеобразную точку опоры. Уж слишком неестественной и наигранной мне показалась её весёлость после возвращения из бана. Вроде того, что всё отлично, всё о кей. И как следствие тяжёлое эмоциональное состояние сыграло с ней злую шутку- она зарвалась, не смогла вовремя остановиться и эта разрушительная негативная энергия обрушилась на тех, с кем был возможно застарелый конфликт. Мне кажется ей сейчас не слишком легко . Проблемы со здоровьем, продажа любимого магазина, отлучение от форума....
Я абсолютно точно знаю , что всё хорошее возвращается, и всё плохое тоже. Проверено на своём опыте, я так живу. Я знаю, что никогда ничего нельзя делать против собственной совести, это вернётся и больно будет очень долго.Я не могу сказать, что я всех люблю, скорее стараюсь принимать.
И ещё обращение к тем , кто смог дочитать до конца . Если у Вас появилось желание поругаться, вздохните и выключите комп. Завтра всё обязательно изменится: и солнце будет ярче , и трава зеленее и люди добрее и улыбки шире.

[Елена Урядникова]

Сообщение от цветкова

Онега лишившись своего магазина

первый раз слышу...

[цветкова]

В теме -" экспонировать товар..." (извините не умею вставлять ссылки) на последней странице.

Проблемы Онеги лежат куда глубже продажи магазина. Но это не повод выносить свою обиду на жизнь сюда. Её множество раз пытались призвать к порядку и лично и публично, до действие это либо вовсе не оказывало, либо было очень кратковременным.

[Alona]

Я, как урожденный пацифист, согласна с Цветкова. На всякие наши женские "Закидоны" есть причины. Нельзя человека добивать, неправильно это. И камни кидать можно только чувствуя себя абсолютно безгрешным

Ну давайте тогда воров и убийц тоже оправдывать. И насильников. типа "он не виноват, у него жена уехала на полгода", ага?
Бан дали не после первой попытки призвать к порядку. И даже не после стопервой. Она фактически развалила форум, мера была вынужденная.

[E-Ov]

Сообщение от цветкова

...
И ещё обращение к тем , кто смог дочитать до конца . Если у Вас появилось желание поругаться, вздохните и выключите комп. Завтра всё обязательно изменится: и солнце будет ярче , и трава зеленее и люди добрее и улыбки шире.

Прочитал, и считаю совет очень полезным.
В связи с этим у меня появилась мысль, если вдруг возникает конфликт в какой-то теме на форуме, может быть стоит заблокировать тему на какое-то время, скажем на сутки? Это моё предложение по развитию форума.

[taya]

Сообщение от E-Ov

Прочитал, и считаю совет очень полезным.
В связи с этим у меня появилась мысль, если вдруг возникает конфликт в какой-то теме на форуме, может быть стоит заблокировать тему на какое-то время, скажем на сутки? Это моё предложение по развитию форума.

Мне нравится, помнится Васин так делал однажды )).

[Елена Урядникова]

Сообщение от taya

Мне нравится, помнится Васин так делал однажды )).

+1.

[СветланаL]

В ходе моих поисков совершенно другого материала наткнулась на информацию, которую стоит прочитать и понять каждому. Потому что манипулирование сознанием - вещь очень распространенная. Я скопировала только крошечный кусочек, а вообще - кого заинтересует - читайте в полном объеме - это может уберечь от многих ложных убеждений.

© С. А. Зелинский
Психотехнологии гипнотического манипулирования сознанием
ссылка -

10. Психологические приемы манипулирования психическим сознанием человека и масс

Рассмотрим психологические приемы манипулирования психическим сознанием человека и масс. Для удобства разделим предлагаемые методы на восемь блоков, эффективных как каждый в своей отдельности, так и вместе.

Жизнь любого человека многогранна по тому жизненному опыту, который имеется у этого человека, по уровню образования, по уровню воспитания, по генетической составляющей, по множеству других факторов, которые обязательно необходимо учитывать при психологическом воздействии на человека. Специалисты по манипулированию психикой (психотерапевты, гипнологи, криминальные гипнотизеры, мошенники, представители власти и т.п.) используют множество различных технологий, позволяющих им управлять людьми. Знать такие методы необходимо в т.ч. и в целях противодействия подобного рода манипуляциям. Знания — сила. Именно знание о механизмах манипулирования психикой человека позволяет противостоять незаконным вторжениям в психику (в подсознание человека), а значит и обезопасить себя таким образом.

Следует отметить, что приемов психологического воздействия (манипулирования) очень большое количество. Некоторые из них доступны для овладения только после долгой практики (например, НЛП), какими-то свободно пользуется большинство людей в жизни, иной раз даже не замечая этого; о каких-то приемах манипулятивного воздействия достаточно иметь представления, чтобы уже защититься от них; для противодействия другим необходимо самим неплохо владеть такими приемами (например цыганский психологический гипноз) и т.д. По мере допустимости подобного шага мы будем раскрывать секреты методик управления психическим сознанием человека и масс (коллектива, собрания, аудитории, толпы и т.п.). Стоит заметить, что только в последнее время появилась возможность открыто рассказывать о раннее секретных методиках. При этом, на наш взгляд, подобное негласное разрешение со стороны органов надзора вполне оправдано, так как мы убеждены, что человеку только на определенном жизненном этапе открывается какая-то часть истины. По крупицам собирая такой материал — человек формируется в личность. Если же человек по каким-то причинам еще готов к постижению истины — судьба сама уведет его в сторону. И если такой человек даже узнает о каких-то секретных методиках, то не сможет осознать их значение, т.е. подобного рода информация не найдет необходимого отклика в его душе, а в психике включится некий ступор, благодаря которому подобная информация попросту не будет воспринята мозгом, т.е. не запомнится таким человеком.

Ниже изложенные приемы манипулирования мы будем рассматривать равнозначными по эффективности блоками. Несмотря на то что каждый блок предваряет присущее ему название, тем не менее следует обратить внимание что специфика приемов воздействия на подсознание весьма эффективно действуют на всех без исключения, независимо от конкретной целевой аудитории или типовых особенностей личности того или иного человека. Объясняется это тем что психика человека в общем и целом имеет единые компоненты, и различается только несущественными деталями, а отсюда и повышенная эффективность разработанных методик манипуляций, существующих в мире.

Первый блок приемов манипуляций.

Способы манипулирования психическим сознанием человека (С.А.Зелинский, 2008).

1. Ложное переспрашивание, или обманчивые уточнения.

В данном случае манипулятивный эффект достигается за счет того, что манипулятор делает вид, что желает получше что-то уяснить для себя, переспрашивает вас, однако повторяет ваши слова только вначале и далее только частично, внося в смысл вами ранее сказанного другой смысл, тем самым изменяя общее значение сказанного в угоду себе.

В таком случае следует быть предельно внимательным, всегда вслушиваться в то, о чем вам говорят, и заметив подвох — уточнять раннее вами сказанное; причем уточнять даже в том случае, если манипулятор, делая вид что не замечает ваше стремление к уточнению, старается перейти на другую тему.

2. Нарочитая поспешность, или перескакивание тем.

Манипулятор в данном случае стремится после озвучивания какой-либо информации — спешно перейти на другую тему, понимая, что ваше внимание тут же переориентируется на новую информацию, а значит повышается вероятность того, что прежняя информация, которая не была «опротестована», дойдет до подсознания слушателя; если информация доходит до подсознания, то известно что после того как любая информация оказывается в бессознательном (подсознании), через время она осознается человеком, т.е. переходит в сознание. Причем если манипулятор дополнительно усилил свою информацию эмоциональной нагрузкой, а то и ввел ее в подсознание методом кодирования, то такая информация появится в нужный манипулятору момент, который он сам и спровоцирует (например, используя принцип «якорения» из НЛП, или, другими словами, активировав код).

Кроме того, в результате поспешности и перескакивания тем, становится возможным за сравнительно небольшой период времени «озвучить» большое количество тем; а значит цензура психики не успеет пропустить все через себя, и повышается вероятность того, что определенная часть информации проникнет в подсознание, и уже оттуда будет воздействовать на сознание объекта манипуляций в выгодном манипулятору ключе.

3. Стремление показать свое безразличие, или псевдо-невнимательность.

В данном случае манипулятор старается как можно безразличней воспринимать и собеседника и получаемую информацию, тем самым бессознательно заставляя человека стараться во что бы то ни стало убедить манипулятора в своей значимости для него. Тем самым манипулятору остается только управлять исходящей от объекта своих манипуляций информацией, получая те факты, которые ранее объект не собирался выкладывать. Подобное обстоятельство со стороны человека, на которого направлена манипуляция, заложено в законах психики, вынуждая любого человека стремиться во что бы то ни стало доказать свою правоту, убедив манипулятора (не подозревая, что это манипулятор), и используя для этого имеющийся арсенал логической управляемости мыслей,— то есть преподнесение новых обстоятельств дела, фактов, которые, по его мнению, могут ему в этом помочь. Что оказывается на руку манипулятору, который выведывает необходимую ему информацию.

В качестве противодействия в данном случае рекомендуется усилить собственный волевой контроль и не поддаваться на провокации.

4. Ложная ущербность, или мнимая слабость.

Данный принцип манипуляции направлен на стремление со стороны манипулятора показать объекту манипуляций свою слабость, и тем самым добиться желаемого, потому что если кто-то слабее, включается эффект снисходительности, а значит цензура психики человека начинает функционировать в расслабленном режиме, как бы не воспринимая поступаемую от манипулятора информацию всерьез. Таким образом информация, исходящая от манипулятора проходит сразу в подсознание, откладывается там в виде установок и паттернов поведения, а значит манипулятор достигает своего, потому как объект манипуляций сам того не подозревая через время начнет выполнять заложенные в подсознание установки, или, другими словами, выполнять тайную волю манипулятора.

Главным способом противостояние является полный контроль информации, исходящей от любого человека, т.е. любой человек это противник, и его надо воспринимать всерьез.

5. Ложная влюбленность, или усыпление бдительности.

За счет того, что один индивид (манипулятор) разыгрывает перед другим (объект манипуляций) влюбленность, чрезмерное уважение, почитание и т.п. (т.е. выражает свои чувства в подобном ключе), он добивается несравненно большего, нежели чем если бы открыто о чем-то просил.

Чтобы не поддаться таким провокациям — следует иметь, как говорил когда-то Ф.Э.Дзержинский, «холодный разум».

6. Яростный напор, или непомерный гнев.

Манипуляция в этом случае становится возможной в результате немотивированной ярости со стороны манипулятора. У человека, на которого направлены такого рода манипуляции, возникнет желание успокоить того, кто гневается на него. Для чего он подсознательно готов идти на уступки манипулятору.

Способы противодействия могут быть различными, в зависимости от навыков объекта манипуляций. Например можно в результате «подстройки» (т.н. калибровка в НЛП) сначала инсценировать в себе схожее в манипулятором состояние духа, а после успокоившись, успокоить и манипулятора. Или, например, можно показать свое спокойствие и абсолютное безразличие к гневу манипулятора, тем самым сбив его с толку, а значит лишить его манипулятивного преимущества. Можно самому резко взвинтить темп собственной агрессивности речевыми приемами одновременно с легким касанием манипулятора (его кисти, плеча, руки…), и дополнительным визуальным воздействием, т.е. в данном случае мы перехватываем инициативу, а с помощью одновременного воздействия на манипулятора с помощью визуального, аудиального и кинестетического раздражителя — вводим его в состояние транса, а значит и зависимости от вас, потому что в этом состоянии манипулятор сам становится объектом нашего воздействия, и мы можем ввести в его подсознание определенные установки, т.к. известно что в состояние гнева любой человек подвержен кодированию (психопрограммированию). Можно использовать и другие приемы противодействия. Следует помнить, что в состоянии гнева человека легче рассмешить. О такой особенности психики следует знать и вовремя использовать.

7. Быстрый темп, или неоправданная спешка.

В данном случае мы должны говорить о стремлении манипулятора за счет навязанного излишне быстрого темпа речи протолкнуть какие-то свои идеи, добившись утверждения их объектом манипуляций. Подобное становится возможным и тогда, когда манипулятор, прикрываясь якобы отсутствием времени, добивается от объекта манипуляций несравненно большего, чем если бы подобное происходило в течение длительного периода времени, за которое объект манипуляций успел бы обдумать свой ответ, а значит и не стать жертвой обмана (манипуляций).

В данном случае следует взять тайм-аут (например сослаться на срочный звонок по телефону и т.п.), чтобы сбить манипулятора с заданного им темпа. Для этого можно разыграть непонимание какого-то вопроса и «тупого» переспрашивания, и т.п.

8. Излишняя подозрительность, или вызывание вынужденных оправданий.

Подобный вид манипуляции происходит в случае, когда манипулятор разыгрывает подозрительность в каком-либо вопросе. Как ответная реакция на подозрительность у объекта манипуляций следует желание оправдаться. Тем самым защитный барьер его психики ослабевает, а значит, манипулятор добивается своего, «проталкивая» в его подсознание нужные психологические установки.

Вариантом защиты является осознания себя как личности и волевое противостояние попытке любого манипулятивного воздействия на вашу психику (т.е. вы должны продемонстрировать собственную уверенность в себе, и показать, что если манипулятор вдруг обидится — то пусть обижается, а если захочет уйти — вы не побежите за ним вслед; подобное следует взять на вооружение «влюбленным»: не давайте собой манипулировать.)

9. Мнимая усталость, или игра в утешение.

Манипулятор всем своим видом показывает усталость и невозможность что-то доказывать и выслушивать какие-либо возражения. Тем самым объект манипуляций старается побыстрее согласиться со словами, приводимыми манипулятором, чтобы не утомлять его своими возражениями. Ну а, соглашаясь, он тем самым идет на поводу у манипулятора, которому только это и нужно.

Способом противодействия является одно: не поддаваться на провокации.

10. Авторитетность манипулятора, или обман власти.

Этот вид манипуляций исходит из такой специфики психики индивида, как поклонение авторитетам в какой-либо области. Чаще всего оказывается так, что сама область, в которой подобный «авторитет» достиг результата, лежит совсем в иной сфере, чем его мнимая «просьба» сейчас, но тем не менее объект манипуляций не может ничего с собой поделать, так как в душе большинство людей считает, что всегда есть кто-то, кто достиг большего, чем они.

Вариантом противостояния — вера в собственную исключительность, сверх-личность; развитие в себе убеждение в собственной избранности, в том что вы — сверх-человек.

[цветочница Анюта]

Для детей в старших классах я бы такое рекомендовала как обязательное для прочтения, вместо "Войны и мира", гораздо полезнее....

[пчела]

СветланаL! Спасибо за труды! мне сейчас очень нужна эта информация-есть новый клиент манипуляторша , побрал бы её кто-нибудь...

[Onega]

С течением времени и массой изменений в нашей жизни, открылось удивительно много возможностей РАСТИ! И дело не только в физиологии, а и в развитии психологическом.И именно в этом деле нам надо преуспевать, потому как мы продаем не просто цветы, а чувства. Умение правильно оценить ситуацию и научиться управлять ситуацией - это ценно нашему брату флористу, да и просто чисто по-человечески надо учиться правильно реагировать за прилавком! Была на семинаре по продажам на котором разбиралось много идентичных случаев, что как и кому говорить!
В этой теме давайте соберем все по капельки , что може пригодиться для тго что бы защитить наш флористический суверенитет !


http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%...81%D1%82%D1%8C

http://responza.ru/19271_natalya-grejs-assertivnost/

[alena]

Тема хорошая, тем, кто имеет магазин или непосредственно общается с клиентом, нужная.
Это из моего реферата на мастера, один из отделов!

Психология продаж


Этапы продажи

1. Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.

2. Установление контакта и определение потребностей.
Все приведенные моменты указывают на исключительную важность установления хороших отношений для эффективной продажи. И наконец, существует несколько методов или, иначе говоря, идей, которые, по утверждению многих продавцов, могут облегчить контакт.

3. Аргументация и представление товара.
Представление товаров и услуг осуществляется часто в один-единственный прием, но из методических соображений и тех, которые важны в специфических ситуациях, мы разделим этот этап на две части... «Клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает».

4. Работа с возражениями покупателей
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение». Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений.

5. Заключение торговой сделки.
Последний этап — заключение сделки — выглядит как реализация отношения, развертывавшегося соответственно плану, который мы описали, а также как залог продолжения отношений. Если все развивалось без осложнений и нарушений, этот этап ставит точку над «і» и завершает процесс, начатый ради достижения этой цели. Это очень ответственный этап, и для его проведения необходимы определенный навык и умение.

1. Продажа

Это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча, не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время. Нет, это деловая встреча, это коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.
Но если продажа — это переговоры, это также и встреча, и отношение, и связь между ее участниками. Это встреча между двумя связанными определенным отношением индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи. Это — царство эмоций, в котором движутся и возвращаются желания и образы.

Добавлено через 10 минут
2. Установление контакта с покупателем.

Всякая продажа начинается с приема, это очевидная истина... но особенно важно сказать о том, что наименее очевидно. Те несколько секунд, когда продавец собирается пересечь порог двери, могут стать решающими, предрекая успех или провал всего дела. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой, часто, зависит установление и/или сохранение отношений. Уточним некоторые положения, представляющиеся здесь особенно важными.
Прежде всего мы считаем, что в своих профессиональных действиях продавцы должны руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.
Энтузиазм, энергичность, динамизм — вот те составные, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Операция продажи чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», и потому продавцу так необходима вера в успех, уверенность в себе и своем партнере, чтобы выполнить свою нелегкую задачу. В этом отношении мы понимаем продавцов, которые для создания соответствующего настроя занимаются самовнушением, систематически слушая в машине, перед встречей с клиентом, комедийные скетчи или развлекательные передачи по радио. Каждый из них знает, насколько важно преодолеть порог знакомой или новой двери с настроением победителя. В этом смысле сама продажа может показаться особого рода средством от неудачи, так как она заведомо предполагает благоприятное завершение сделки и настрой на победу (невозможно собираться продавать, думая, что не достигнешь этого). Более того, можно сказать, что продажа представляет собой некий «удачный образ действий».
Когда мы говорим об энтузиазме, речь идет как об энтузиазме продавца, предлагающего товар, так и о его отношении к предприятию и профессии. В самом деле, не очень ясно, каким образом продавец может убедить клиента в необходимости покупки товара или услуги, если ему самому она представляется сомнительной. Конечно, всегда можно ввести партнера в заблуждение, но невозможно долго держать его в таком состоянии, тем более что малейшие интонации продавца, манера поведения очень скоро невольно выдадут его. Точно так же нельзя постоянно скрывать отсутствие интереса или игнорировать свои обязательства. Все это приведет к тому, что нарушится атмосфера доверия и возникнет ситуация, которой не преминет воспользоваться клиент, чтобы ослабить позиции продавца, поставившего себя в невыгодное положение. Речь идет в частности, о стремлении некоторых продавцов соглашаться иногда на скидки или уступки в компенсацию за возможность не заниматься больше клиентом и не тратить на него времени. И конечно же, наиболее плохое впечатление всегда производит дискредитация тем или иным образом своего предприятия или конкурентов, потому что в целом негативное настроение создает атмосферу недоверия и подозрительности, которая не способствует конструктивному развитию отношений.
Все приведенные моменты указывают на исключительную важность установления хороших отношений между администрацией и продавцами и предпочтительность, скорее, устных контактов, чем обмена служебными записками, часто непонятными и воспринимающимися людьми как что-то далекое. И наконец, главное: нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать, т.е. прежде всего убеждать и уговаривать.
Короче, как могли бы сказать психологи, продавец должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает для него следующее: различные чувства, которые он испытывает в отношении себя самого, своей компании, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Конгруэнтная личность ощущает вещи определенным образом и точно так же их выражает. Быть неконкурентным означает, что продавец испытывает различные чувства в отношении себя, фирмы и своего дела. Его личность неадекватно реагирует на различные ситуации, а противоречивое поведение все в большей степени обнаруживает его внутреннее несогласие. Он ощущает вещи определенным образом, а выражает их иначе, т.е. он не соответствует своей роли.
Несоответствие выдает себя противоречивым поведением, неестественной мимикой и двусмысленной речью. Например: «Я говорю клиенту, что у меня сколько угодно времени, и в то же время нервно постукиваю ногой под столом». То, что я ощущаю, отличается в этом случае от того, что я говорю. Мимоходом еще раз отметим важность этого понятия и ответственность, которая лежит на предприятии. В самом деле, когда продавец не соответствует своей роли, предприятие часто сталкивается с такими вещами: например, администрация предприятия дает инструкции продавцам, которые расцениваются ими как нереальные, но которые они изо всех сил стараются применить, для того чтобы не восстанавливать против себя администрацию. В этом случае продавцы часто оказываются в незавидном положении: они вынуждены защищать товар, в котором они сами разуверились (вот откуда проистекает стремление продавцов взбадривать себя развлекательными передачами).Короче, воодушевление, энтузиазм всегда порождают соответствие своей роли и в то же время являются залогом успешного общения.
Тем не менее, это драгоценное качество само по себе еще недостаточно для делового успеха. Большое значение имеет определенный физический аспект встречи, которой включает в себя чистосердечный и прямой взгляд, желание быстро подойти к сути в привлечении внимания клиента к предложению. Рассмотрим с самого начала физический аспект, о нем полезно поговорить еще и потому, что этот вопрос возникает довольно часто. Вполне очевидно, что продавец должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одет. Об этом следует говорить, поскольку все мы в конечном счете чувствительные к мелочам, внешне незначительным: сомнительному маникюру, криво повязанному галстуку, небрежно застегнутому воротничку и т.п. Эти мелочи могут показаться поверхностными и маловажными, но известны случаи, когда продажа не удавалась именно из-за них.
Итак, чистосердечный, открытый взгляд, желание быстро подойти к сути, в которых проявляется зрелость продавца и все то, что мы подразумевали ранее под термином «соответствие». Контакт контактом, но что должно последовать далее? И здесь возникает вопрос, который мы уже обсуждали и который обычно предшествует аргументации: речь идет о выявлении потребностей. Для чего, в самом деле, нужны аргументация, представление товара или услуги, если нет уверенности, что они соответствуют спросу или потребности покупателя? Большинство продавцов понимают это, и потому не стоит удивляться тому, что они приступают к выявлению потребностей сразу же после или даже во время приема. Напомним в этой связи, что «этапы», которые мы рассматривали выше, имеют условный характер и не носят строгой последовательности. В действительности же «этапы» могут дополняться, перекрываться друг другом или совмещаться.
Выявление потребности — важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться вызвать откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Это нелегкая задача, но мы сейчас попытаемся наметить, каким образом ее можно достичь.

Добавлено через 2 минуты
3. Аргументация и представление товара.

Рассмотрим прежде всего аргументацию. Она принадлежит одновременно «риторике» — искусству хорошо говорить — и «убежденности» — искусству убеждать или влиять на других. Она имеет отношение, во-первых, к рациональному миру, где трезво мыслят и хорошо излагают свои мысли, к логическому порядку вещей и ораторским приемам; во-вторых, к скрытым способам выражения иррационального и эмоционального, а также влияния, которое проявляется по отношению к другим. Логики здесь столько же, сколько магии, здесь точность соперничает с колдовством.
Не стесняйтесь повторять ваши самые сильные и решительные доводы. В этой связи попытайтесь использовать в акте ораторский прием, заключающийся в том, чтобы сначала сказать, о чем собираешься говорить, затем сказать то, что собираешься сказать и, наконец, рассказать, о чем шла речь. Тот же принцип повтора широко используется в рекламных обращениях.
Советуем избегать преувеличений и использования превосходной степени модных слов. Вспомним историю о двух сапожниках, работающих на одной и той же улице. Лучший из них был тот, кто говорил: «Я лучший сапожник на этой улице», а не тот, кто утверждал: «Я лучший сапожник в этом городе». Аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но никак не преувеличенным или несоразмерным. Постарайтесь приложить все усилия, чтобы, превратить слабые стороны вашего предложения в сильные. Важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам.
Лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать.
Поднимайте проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показывайте ему, что вы о них знаете.
Окружайте себя ореолом рекомендаций. Например, взывайте к доверию клиента («Мы знакомы уже давно»), ссылайтесь на другие известные предприятия («Знаете ли вы, что предприятие X... сделало у нас заказ на оформление?»), говорите о своей солидной репутации и т.д.
Не злоупотребляйте терминами. Мы хотим казаться серьезными, компетентными и, чтобы произвести такое впечатление, употребляем без разбору специфические термины. Это серьезная и наносящая большой вред ошибка, потому что зачастую мы не только восстанавливаем против себя нашего собеседника, который не отваживается сказать, что он не понимает ни одного слова, но и усложняем восприятие предлагаемого товара.
Проявляйте изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ, которые он получит от предложенного предмета или товара. Логичный и хорошо проведенный показ может убедить клиента в том, что товар отвечает всем его требованиям и может разрешить его проблемы с издержками, соответствующими его возможностям.
Однако часто этого бывает недостаточно для обеспечения продажи: нужна дополнительная искра, чтобы вызвать позитивное решение покупателя. Эта фаза аргументации и показа, занимающая между ними промежуточное положение, может быть названа желанием, или мечтой.

В противовес аргументации, взывающей к логике и разуму, эта фаза основывается на чувствах и эмоциях. Она должна привести клиента из познающей стадии в стадию эмоциональную.
Прежде всего, необходимо иметь подходящие, солидные товары, тщательное обеспечение демонстрации и безукоризненный персонал.
Наконец, вносите в показ элементы игры. Показ не стоит сводить к механической процедуре, напротив, он должен быть артистичным и обращенным к эмоциям.


4. Работа с возражениями покупателей.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение».
В самом деле, вполне естественно, что клиенты, имея несколько предложений, каждое из которых сулит выгоду, выставляют системы защиты, позволяющие избегать соблазна.
Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;
— искренние и необоснованные возражения;
— искренние и обоснованные возражения;

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Яне хочу отнимать у вас время...».
Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах.
Наконец, возражения искренние и обоснованные. Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.
Возражения могут быть различного рода. И в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят безболезненно принять их во внимание и по возможности преодолеть их.
Посмотрим, какие существуют приемы, помогающие опровергнуть высказанные возражения.
Прежде всего это самое первое и очень простое правило, которое можно сформулировать следующим образом: предоставим возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью. Рекомендуемый психологами, этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате стабилизации ситуации или создания атмосферы спокойствия, необходимой для поддержания нормальных отношений, сам клиент, если ему позволят высказаться, вернет себе самообладание и к концу встречи окажется в более уравновешенном состоянии. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.
Далее, следует преобразовать возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос. Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.
Важно заранее предусмотреть возможные возражения: для этого следует продумать ответы на возражения, которые нам может сделать наш клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что...», или, «Клиенты возразили нам, что..., мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю...» и т.д.
Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.
Открытое проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям; уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т.д.
Напомним о тех важных моментах, которые касаются ответа на возражения.

Добавлено через 6 минут
Они состоят в том, чтобы:

1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;

2. Не говорить клиенту, что он не прав;

3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;

4. Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;

5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;

7. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.


5. Заключение торговой сделки.

Последний этап — заключение сделки — выглядит как реализация отношения, развертывавшегося соответственно плану, который мы описали, а также как залог продолжения отношений. Если все развивалось без осложнений и нарушений, этот этап ставит точку над «і» и завершает процесс, начатый ради достижения этой цели. Это очень ответственный этап, и для его проведения необходимы определенный навык и умение.
В самом деле, заключение сделки — главный момент, который фактически должен скрепить соглашение, которое до этого момента оставалось устным, номинальным.
Необходимо, следовательно, выстроить акт продажи в соответствии с достижением этой окончательной цели, которая, в сущности, определяет и оправдывает те или иные методы продажи. Поэтому готовиться к этому надо с самого начала.
Последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на ваши замечания, может быть, у вас есть еще один, последний вопрос?»

• Преимущество последней минуты. Наконец, для ускорения процесса принятия решения может быть полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого товара.

• Чтобы закончить разговор об использовании приемов на завершающем этапе продажи, следует подчеркнуть следующее:

• Каков бы ни был используемый прием, он кажется нам полезным в этой последней фазе, если он укрепляет уверенность клиента в обоснованности сделанного выбора или облегчает ему выбор.

• Если продавец и не завершил продажу, хорошо, чтобы он удостоверился в согласии клиента по определенным вопросам и отметил моменты, по которым имеются разногласия. Это может оказаться полезным для продолжения отношений и еще предлогом для нового визита или встречи.

[RVN623]

Часто наши клиенты,партнеры, поставщики, для того, чтобы добиться каких либо своих целей, пытаются нами манипулировать. Жертвами манипуляторов и аферистов чаще становятся люди, неуверенные в себе, стеснительные и чрезмерно доверчивые. Однако попасть на уловку могут и люди, желающие выглядеть сильными, благородными или щедрыми. " Чтобы избежать манипуляции нужно придерживаться нескольких простых правил.Не бойтесь говорить «нет»
Человек, который стесняется произнести слово «нет» - самая легкая добыча манипулятора. Нужно уяснить себе, что любой имеет право отказаться, любой имеет право сказать «нет». «Нет» должно быть произнесено решительно.
Соблюдайте дистанцию
Манипуляторы легко получают полезную для них информацию о «жертвах» не благодаря своим умениям, а благодаря чрезмерной доверчивости людей и их пренебрежительности.
Будьте непредсказуемы
Непредсказуемость в общении с манипулятором гарантирует человеку неуязвимость. Когда манипулятор не может «просчитать» жертву, он не может влиять на нее. Невозможно одержать победу, если правила игры постоянно меняются. Однако, если манипулятор – близкий человек, то не стоит с этим переусердствовать.
Не хвастайтесь
Хвастовство - лучший способ заставить других позавидовать, а для манипулятора это явная демонстрация слабых сторон потенциальной жертвы - указание на мишень воздействия. Те, кто знает об этом, осознанно скромничают.
Не показывайте своих слабостей
Использование слабостей собеседника лежит в основе любой манипуляции. Кто хочет выглядеть жадным, нерешительным, глупым, трусливым? Никто. Напротив, все хотят казаться достойными, одобряемыми, благородными, значимыми, в чем-то превосходящими, иметь хороший имидж и т. д. Желания и стремления могут стать мишенями. Поэтому стоит помнить, что все аферы используют:

• жадность;
• желание быстро разбогатеть;
• любопытство, в частности, желание узнать свое будущее, судьбу;
• жажду острых ощущений;
• желание произвести впечатление, покрасоваться;
• нерешительность." (Выдержка из статьи. Интернет).

Соблюдение этих правил – хорошая профилактика от манипулирования, но не стоит преувеличивать и видеть манипулятора в каждом встречном.