общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[Алёна С]

А вот скажите мне,коллеги,как вы реагируете на замечания клиента о том,что :"...у ваших конкурентов этот товар дешевле"..или"А почему так дорого,такой маленький букетик?"..или"...а такое растение я видела в оранжерее,там оно было красивее и дешевле!"?

[СветланаL]

Поскольку вопросы такие возникают постоянно,на каждый из этих вопросов нужна заготовка,поскольку не всегда бывает настроение шутить.)))) И само это настроение от этих вопросов не улучшается. Я,например,в душе очень расстраиваюсь. Поэтому ответ должен быть легким, лучше шутливым, не обижающим клиента и все же останавливающим дальнейшие разборки.
Например - с первой подачи - когда на вопрос "чем Вам можно помочь?" - стандартный вопрос в магазине - отвечают "Деньгами!",что Вы говорите?

Можно коллекцию хороших ответов насобирать,в разных темах уже такое мелькало,и про облицовочную плитку - из постов последних дней - когда просят букет сделать из цветов купленных в другом месте по дешевке и удивляются,почему отказываешь... Надо бы все это в одну рубрику собирать,давно уже себя ругаю,что забываю...

Когда у меня сил шутить нет,просто спокойно и обстоятельно объясняю,что почем и почему. Например,что из-за того,что букет невесты плотный,цветов он может вместить на очень большую сумму...Это по поводу маленьких дорогих букетиков...То есть сразу говоришь,что букеты мы продаем не по размеру и не на вес - а по количеству цветов,каждый из которых имееет свою цену. маленький,низкий,плотный букет ВСЕГДА дороже высокого,пышного,пустого... показываю,объясняю,про расстояние между цветами,которое можно сделать в высоком букете,в низком...

Обычно все очень хорошо это воспринимают. Параллельно обычно обдумываю,как бы это один раз записать на магнитофон и прокручивать - я очень не люблю повторять одно и то же много раз,но приходится.)))))))))

[СветланаL]

Сообщение от Алёна С

И ещё,приходилось ли вам сталкиваться с тем,что клиент приносит вам "убитое"им растение,купленное в вашем магазине некоторое время назад и требует(или вежливо просит)вернуть ему его деньги и принять растение назад в уже непоправимо запущенном состоянии?И как вы на это реагируете?

Тут пригодится надпись около кассы,вежливо извещающая,что такие товары как растения,возврату и обмену не подлежат. По закону это должно быть написано,таким образом клиент извещается о правилах в магазине. В очень редких случаях,когда действительно есть вероятность нашей вины(например,обильно залитое Спрингом растение при перевозке к получателю оказалось на ярком солнце - ожоги тут неизбежны,при нашей инсоляции,такое бывает у неопытных посыльных) - тогда,конечно,извиняемся и принимаем,меняем. В противном случае - объясняем или пытаемся объяснять,какие ошибки были допущены при уходе,чтобы подобное не повторялось в будущем. Вообще,с клиентами нужно много говорить...к этому нужно привыкнуть. Это иногда просто в мини-урок превращается,в лекцию... иногда окупается месяцами позже...иногда нет.)))

Сообщение от Алёна С

Дорогая Света и все израильские флористы!Поздравляю вас с наступающими праздниками и желаю всем много сил и удачной работы!!!Света,слышала о Вас много лестных слов от Мирьям из Иерусалима.

Ох,спасибо ,конечно... Но у нас это - лично для нас - весьма условный праздник. Для наших семей - тоже. Упавший, как труп, после работы человек и заснувший на сутки - это не лучший вариант для праздника.)))

Спасибо большое,передавайте ей привет при случае...Давным-давно о ней ничего не слышала... раньше она хоть иногда приезжала к нам в гости...