общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[Onega]

Berite primer so styardess! Vidali kak oni xodyat...kak sebya vedyt i kak s dostoinstvom mogyt ybrat "exkrementi"! A chto styardessa- yborchiza ....tolko v nebe! tak chto i floristam pora podnimat prestizh professii! Ne bit visokomernimi, a imenno gordimi za professiyu!

[enikonchouk]

Эх, и я свои пять копеек про клиента. Сразу скажу - и слава богу, что ушел он от нас - но все равно обидно!
Пришла пара заказывать оформление на свадьбу - недели две назад - девушка милая - а жених с претензией - говорит на повышенных тонах, никого не слушает - а вот вы мне предложите, а мне это не нравится и все в таком духе... Ушли - сказали, мы пошли думать (дело было в сб) - придем в пнд. Пришли только в пт и только девушка (предварительно звонила мне (в первый раз меня в салоне не было)) - договорились о встрече, пообщались - вполне друг друга поняли - вообщем, обычный клиент - я все удивлялась - что девчонки так шарахаются от этой свадьбы... Написала смету - отправила вариант договора, внесла она 1000 рублей предоплаты (по товарному чеку).
Спустя несколько дней пишет мне письмо - а не могли бы вы сделать скидку в 10%. Я ей доброжелательно в ответ - нет. не могли бы... Описала почему, сказала, что после свадьбы и оплаты их ждет от нас подарочек и карта скидок, которая и даст в дальнейшем им скидку. Она - ок, но вам наверное будет звонить мой жених. Звонит сегодня жених и начинает ОРАТЬ на меня по телефону. При том, что ни он меня ни я его ни слышали и ни видели... Суть претензий сводилась к следующему: вы отвратительный руководитель, вы не умеете общаться с клиентом, всегда можно найти подход, мне не нравится что вы предлагаете, мне не нравится ваш персонал - он совершенно не компетентный... человек орал, не давая вставить слово, минуты 2. "Почему вы меня перебиваете, как вы смеете"! Мои доводы (реальные!) - что и цены у нас не высокие, и транспортные расходы большие, и мы пошли навстречу вам отвозить ваш заказ в 33 места - нулевая реакция... Потом уже видимо от злости, говорит - ну хотя бы 5 процентов - вам что жалко??!! в целом, конечно. не жалко. Но быдло не люблю. Не люблю, когда на меня начинают орать без дела, не люблю когда со мной общаются так, как будто я ему что-то изначально уже должна, не люблю, когда судят обо мне или моих работах ВООБЩЕ НЕ ВИДЯ ИХ.
Короче,я ему сказала, что он может забрать свои (очень хотелось добавить) вонючие 1000 рублей :-)
написала невесте - объяснила ситуацию - она очень извинялась , но написала такую фразу, что "У Константина свое мнение о предоставляемых услугах - я никак не могу на него повлиять". Интересное мнение - что все должны вокруг ползать и делать скидку?
Очень хочется написать что-то гадкое в ответ :-) пока разумное ничего в голову не приходит - но очень хочется дать ей понять, что ее жених - дебил полный.
сейчас пришел в салон - орал опять на бедных девчонок. Пришел без чека - они - как ему отдать? а потом он опять придет... сказала взять расписку...
короче, слава богу, что нет у нас этого заказа - но что за мерзкие людишки!!! До свадьбы неделя, а он устраивает истерики... причем изначально бил себя пяткой в грудь, крича, что я за все плачу!! А речь то о 33 тысячах оформлениее и 3 тысяч скидки! Я его отчасти понимаю, ну как тут уже согласиться? обидели мужика, но вопрос риторический - как кто-то за таких выходит замуж? и почему такие люди существуют на земле??
Пысы: я его спрашиваю - а кем вы работаете (хотела мотивировать - ну вы же цените свою работу...) - ответ был - не ваше дело...

С такими вообще разговаривать не надо. Молча, мило улыбаясь взять чек, вернуть деньги, пожелать счастья и забыть как страшный сон.

[kpuchko]

Без коментариев. Еще не клиент, а уже так "прав"

[enikonchouk]

ох, какой отличный смайлик! мне бы так, если бы увидела :-) в смысле клиента этого :-)

enikonchouk, радуйтесь что они ушли от вас. Кому же "повезет", кто-то же из наших возьмет их)))

[Onega]

Сообщение от enikonchouk

ох, какой отличный смайлик! мне бы так, если бы увидела :-) в смысле клиента этого :-)

Я обычно говорю....Нет покупателей , но и этих не надо!....
По поводу наговорить гадостей....на таких надо отрываться "ТОЛЬКО УВАЖИТЕЛЬНОЙ ВЕЖЛИВОСТЬЮ " и 1000 раз извиниться....возвращая им деньги...это будет Вас только превозносить! Поверьте, чем вежливее и спокойнее вы отказываете, хотя это надо делать с достоинством и решительно, причем очень спокойно....не забывая извиняться....тем униженне себя чувствует клиент!

Был недавно случай...купил один парень розы....в понедельник...в пятницу звонит мне женщина и говорит , что розы повяли и что они были не свежие...я ей вежливо обьясняю, что это товар скоропортящийся и мы меняем "не качество" только в течении 24 часов , без проблем при предьявлении товара и чека! Она начинает плакаться и упирает на то что они уже на второй день почти все повисли ит.п.....и что она постоянный покупатель...вообщем ныла пол часа....ну я и говорю , будьте добры , коли Вы постоянный клиент , то пожалуйста приходите с розами и чеком!
Вы что думаете...пришла ...принесла розы , конечно не первой свежести ......и чек..."мужнин подарок" ....вообщем взглянув на розы , я меняю их на новые....и отдаю ей....а она продолжает ныть , что розы плохого качества изначально были и что она была в отьезде, а розы завяли...вообщем я молча улыбаюсь и говорю, что что бы розы стояли...за ними нужен уход....про воду и так далее....а она продолжает ныть...и на последок я кидаю такую фразу, за которую себя простить не могу....."у добрых людей и пенек зацветает"......она обомлела!
Сказала , что больше в мой магазин "ни ногой"! И что друзьям скажет ко мне не ходить...вообщем посыпались "угрозы".....я в ответ только улыбнулась и сказала "как вам угодно"! А на прошлой недели ее муж опять покупал цветы!)))))))!

[enikonchouk]

Мне кажется, они уже были не в одном месте, судя по тому, как он оперировал "фактами" - типа у вас цены не демпинговые и "все так делают". Ну да и ладно. Девушку жалко :-) мне кажется, ей было стыдно за жениха.

Я всегда гордилась тем, что могу разруливать конфликты - успокаивать клиентов, могу "навязать" в хорошем смысле слова свое мнение. А тут столкнулась... обидно - не смогла! не нашла нужных слов... Все таки наш бизнес - это и общение с людьми, очень часто вижу, что некоторые заходят в салон ПОГОВОРИТЬ. Может и правда это им на пользу - обстановка у нас располагает, мне кажется уютно - а тут такая агрессия на пустом месте. ЛАдно бы была чем виновата.. хоть было бы за что оправдываться - а так то нет...
Угрожал тоже, что сделаем мне антирекламу - смешно. И ведь взрослый мужик - 35-40 лет...

[Onega]

Сообщение от enikonchouk

Мне кажется, они уже были не в одном месте, судя по тому, как он оперировал "фактами" - типа у вас цены не демпинговые и "все так делают". Ну да и ладно. Девушку жалко :-) мне кажется, ей было стыдно за жениха.

Я всегда гордилась тем, что могу разруливать конфликты - успокаивать клиентов, могу "навязать" в хорошем смысле слова свое мнение. А тут столкнулась... обидно - не смогла! не нашла нужных слов... Все таки наш бизнес - это и общение с людьми, очень часто вижу, что некоторые заходят в салон ПОГОВОРИТЬ. Может и правда это им на пользу - обстановка у нас располагает, мне кажется уютно - а тут такая агрессия на пустом месте. ЛАдно бы была чем виновата.. хоть было бы за что оправдываться - а так то нет...
Угрожал тоже, что сделаем мне антирекламу - смешно. И ведь взрослый мужик - 35-40 лет...

Мне кажеться , если вернеться, то цену ему "так спокойненько и мило " заломить двойную.....без скидок...! Не жалей....ты же не в социальной службе работаешь...ты торгаш и твое дело "купить дешево-продать дорого"...а не благотворительностью заниматься! Иногда бывают такие клиенты....никаких денег не надо...лишь бы не связываться...все равно они будут недовольны! Надо иметь "профессиональную гордость"!

[Alona]

А мне кажется 5 % не так много, нужно было просто подать как милостыню.Он так этого хотел

[kpuchko]

Боюсь, что 5 % не помогли бы ему успокоиться. если он так до заказа себя ведет, то что будет после? Он же всю душу вынет.

[Астра]

enikonchouk, вы совершенно зря распереживались, чесслово. Этот товарисч приходил к вам в магазин не за оформлением, он приходил нахамить, поорать, поругаться.. ну вот надо ему это было, ему неважно было с кем, ему нужен был просто повод.. Ну проблемы наверное какие-то у человека, мож личного характера, мож на работе.. В общем - у вас не было никаких шансов, не хамить же в ответ в самом деле, это ж будет опуститься до его уровня.

[Onega]

Сообщение от Alona

А мне кажется 5 % не так много, нужно было просто подать как милостыню.Он так этого хотел

Мне кажеться не стоит делать скидку даже в 5 % ....в конце концов цветы - это роскошь....если ты не способен оплатить эту роскошь, то можно без этой роскоши и обойтись! Цветы - это не первая необходимость .....без них можно обойтись , если так тяжело с финансами! Ну а коли хочеться красиво и дешево ...то купи у "оптом и делай сам"!
Есть такой сорт людей....приходят ко мне и начинают..."а вот в супермаркете....дешевле!".... на что я отвечаю...."А что там Закрыто сейчас?"...

[Танюшка]

Сообщение от Alona

А мне кажется 5 % не так много, нужно было просто подать как милостыню.Он так этого хотел

Нет, таким уступать нельзя и пол процента!!!! Почувствуют слабинку и просто сожрут не поперхнувшись!!!

[СветланаL]

У товарища явный комплекс неполноценности - пока не обкакает всех окружающих, не чувствует себя уверенно... А так - вроде герой... )))) Не расстраивайтесь - такие клиенты должны упрашивать, чтобы им хоть что-то сделали и хоть за какую-нибудь цену... Иначе - не понимают. Ушел - и слава богу.

[Onega]

Сообщение от Танюшка

Нет, таким уступать нельзя и пол процента!!!! Почувствуют слабинку и просто сожрут не поперхнувшись!!!

Точно! Именно сожрут! Правильное выражение! 100% сожрут!

[kpuchko]

Мне тут тоже историю рассказали. Молодожены из загса проезжая мимо магазина, где заказывали цветы, заходят и начинают требовать вернуть деньги. Типа они расписались букет им больше не нужен, забирайте цветы назад. Я не знаю какую причину они озвучили продавцам. Хозяйка сама была на месте и быстро пресекла все эти попытки вернуть деньги. Абсурд.

[kpuchko]

Сообщение от onega

Есть такой сорт людей....приходят ко мне и начинают..."а вот в супермаркете....дешевле!".... на что я отвечаю...."А что там Закрыто сейчас?"...

Класс ))

Я уже убеждалась, что если нет с клиентом контакта, то лучше с ним не работать. Свои нервы дешевле. Я в таких случаях говорю, что мол мы с Вами не сходимся по мировоззрению, поищите другого специалиста.

[Onega]

Сообщение от Nimriell

Я уже убеждалась, что если нет с клиентом контакта, то лучше с ним не работать. Свои нервы дешевле. Я в таких случаях говорю, что мол мы с Вами не сходимся по мировоззрению, поищите другого специалиста.

Наташа! Может иногда так можно, но хочеться быть профессионалом! На каждую услугу и товар есть цена! не выходя за эти рамки надо учиться работать с чувством собственного достоинства ...вот и вся премудрость! Но мы все люди-человеки ...иногда.... "очень редко" , но просто нужно отказать!Я согласна!!!!Хорошее самочувствие-прежде всего!