общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[yla]

Да что ты Максим..,это все уже в прошлом.. У меня ж закалка..,раньше все эти направления были как обычное дело.. Все успевали..Отдельные команды.. тоже в прошлом,когда были эти объемы,то делились..,были планы наполеоновские.. Открывала как то свою книжку по записям тех лет -2006 год - самый пиковый кстати - новогодних интерьеров насчитала 30 шт за 1,5 месяца..Обработали.. Сейчас даже смешно ,когда обсасываешь объекты смешные. Мне тут одни посредники позвонили со словами " А не побоитесь взяться за крупный объект? " Какой ?- Сцена. У меня девчонки так и прыснут... Сейчас - да смысла нет.. Я вообще ставлю всегда вопрос так: "Есть работа , сотрудники всегда найдутся". Кстати да ,соглашусь - в магазине должны быть отдельные люди.. У меня так и было..

[орхидея89]

Привет! Подскажите уважаемые,а как вы общаетесь с покупателями? я не имею ввиду общение с человеком который в хорошем настроении и общителен! Я имею ввиду общение с человеком который просто не идет на разговоры... Почему то пытаясь его растормошить я вижу на его лице испуг! Вот допустим сегодня,зашел молодой человек,стоит смотрит букеты.Я подхожу к нему с улыбочкой,здороваюсь,он молчит,только головой кивнул. Я говорю,-интересуетесь букетиками?ответ: ну да..., Я говорю -Вам помочь,с выбором,что подсказать,может сделать по вашему желанию,из имеющихся цветов. Он- я смотрю то что мне понравится...Все это проходит вниз с опущенной головой.Тут он просит показать ему один букет,я достаю,вроде его он устраивает,я обтираю ножки полотенцем,и интересуюсь у человека с нашего ли он района,не хотел бы сделать заказ к 8 марта на букет.Говорю что работаем круглосуточно!Он- я еще не знаю и не думал!. Дальше протянутые деньги,и ушел не сказав не слова.... И вот таких сложных покупателей у меня бывает по одному точно в день! Может я как то неправильно общаюсь с ними? У меня после такого общения с клиентом на душе какое то не приятное чувство складывается...А еще не знаю как правильно общаться с покупателями четного кол-ва цветов(т.е похороны)... Недавно зашли люди в полной истереке,просят гвоздики,я взяла ленту -заворачиваю... они начинают рассказывать о умершем или о обстоятельствах..я просто впадаю в ступор.как быть слушать,соболезновать,поддержать..или просто человек хочет высказаться.. Научите пожалуйста правильному общению!

[Яна]

Орхидея, Вы меня конечно извините, но складывается впечатление, что форум для Вас как жилетка или подружка. По всяким вопросам даже не значительным Вы просите совета, а сами то приложите усилия, подумайте, проанализируйте, проэкспериментируйте и сделайте хоть какие то выводы.
Общение с клиентами это очень личное и надо научиться находить подход к каждому покупателю, здесь сколько людей столько и подходов. Будут ошибки, будут неудачи, но это Ваш опыт и никто за Вас его не пройдет.

[орхидея89]

Яна а разве этот раздел не этому вопросу посвящен??? Читайте название раздела! Общение с клиентом,тендеры,переговоры... (если здесь не об этом говорить,то тогда для чего этот раздел?что в нем обсуждать?)

Добавлено через 6 минут
наверное я что-то не догнала.Здесь по-ходу общение на крупные заказы((( тогда уж извините,я думала что в этом разделе говорят об общении продавец-покупатель

[newspalm]

Собственно говоря, разницы большой в общении с крупными или мелкими клиентами нет, только выхлоп разный: одни тратят кучу энергии и обояния что бы продать пяток гвоздик и заработать 100 рублей, другие за это же время и с теми же усилиями продают букеты на 100 тысяч.

Яна права, умение общаться с покупателем/клиентом: это что-то свое - личное, волшебное, от которого получаешь либо массу положительных эмоций либо, увы, отрицательных.
В крупных сетевых компаниях проводт специальные тренинги по продажам, на которых учат как здороваться, как слушать клиента, как правильно задавать вопросы.

В вашем примере вы встретились с закрытым клиентом. К таким приставать с вопросами не следует, а вот рассказывать - надо. Прочитайте легенды о цветах, значение цвета, количества цветов. Увидев, что человек заинтересовался конретным букетом расскажите о букете, о необычных цветах в нем.

В случае траурной флористики, изучите как правильно обрезать ленту, не лезьте с лишними вопросами, в ваших глазах не должно быть улыбки и прощаясь можно аккуратно сказать что-то типа "надеюсь, увидеть вас в дальнейшем по не столь печальному поводу"...
У нас второй магазин по пути на кладбище, поэтому частенько захаживают за гвоздичками на могилки. Мы специально для бабушек держим низкие цены на гвоздику... Но бывают и солидные тети/дяди берут розы. Для таких случаев держим черную ленту.

У нас вчера умер главреж театра музыкальной комедии, и сегодня случайно узнал что на днях нам дадут заказ сделать венок. А у нас, как и у всех, поставка праздничной срезки, куча корпоративных заказов... А отказываться - обижать? Вообщем, завтра утром "обрадую" жену. Будем решать сможем сделать или нет...

[орхидея89]

Максим спасибо вам большое!

[Анчута]

Дорогие форумчане, подскажите как мне быть... я не знаю как поступить... дело в том что у менЯ последнее время происходит какой то ужас((( мы только открылись,вчера было 2 месяца как... дело в том что посоеднее время ко мне частенько заходят люди негативно настроенные на меня... на мой товар... в общем на мой магазин в целом... понятия не имею из за чего...пару раз пыталась выяснить у в чем дело,на что либо меня тупо игнорят,либо грубят просят выписать товарный чек на товар стоимостью в 24рубля (и требуют чтоб там стояла печать моего ип) я говорю что на данный момент мы работаем без печати... а мне говорят а не боитесь что вас прикроют?!!
То сегодня одна пришла под шафе,говорит мнеб букетик... и начала тыкать вот этот тот, вот те положите! Моя сестра начала доставать те цветы на которые она показала,после чего она сказаьа что сейчас подойдет и ушла! Потом приходит букет готов уже,а она и говорит мне не нравятся цветы переделай мне другие... моя сестра начала ей переделывать она опять натыкала вот этот... тот... когда эта мадам вроде закончила говорить что ей туда, ей начали делать упаковку... а этой мадам приспичило что ей нужно еще добавить и без разрешения полезла в холодильник доставать хризантему (моя сестра с криком ни чего не трогайте я сама вам достану цветы...а потом -что вы делаете отойдите от холодильника... а та в этот момент вытащила уже ее из вазона прямо из середины у этой бедной хризантемы Поломались листья...
Та же мадам вышла из холодильника отдала цветок и говорит заверните.... ей засунули эту бедную хризантему в букет посчитали (1200) и отдали!
Так что вы думаете... через час мне звонит моя свекровь и говорит что эта тетка позвонила ей и сказала что у меня очень медленный продавец и что цветы плохого качества...
Вообще капец... аж свекровке моей позвонила...
То часто приходят ко мне тупо посмотрят спросят цены (сколько у вас стоит самая маленькая роза?А сколько у вас самая дорогая...
То зайдут посмотрят,а потом диманстративно гавно у вас такое уходят...
Нет у меня ни какого говна,цветы в холодильнике всегда свежие,в магазинчике всегда чистенько..... прям аж плачу...
Что мне делать и как поступать с такими людьми,толи это проделки конкурентов толи я кому то чем то перешла дорогу(((((((
Извините за ошибки пишу со слезами на глазах и ребенком на руках.

[ольга казанцева]

Это просто будни, ещё дамы "под шафе" любят жалобы писать в "Книгу жалоб", а старушки ходить в !Комитет по защите прав потребителей" или прокуратуру, или писать в газету про плохое обслуживание...Я тоже ревела, но следом шли покупатели, которые писали благодарности, приносили торты и шоколадки за хорошие букеты, а администрация вручала благодарности за хорошее обслуживание покупателей. Это жизнь, все люди разные, всё пройдёт!

[RVN623]

Сообщение от Анчута

подскажите как мне быть... я не знаю как поступить... .

Ув. Анчута, правильно Вам выше сказали, что это просто будни... Так, что не берите в голову и не принимайте близко к сердцу. Просто Вы еще мало пока варились в этой сфере. Поэтому для Вас это кажется дико... Я вот, чуть больше Вашего вращаюсь в этой сфере и давно перестал обращать внимание на все закидоны клиентов....

[newspalm]

Анчута, а до вас в этом помещении что было? Случайно не цветочный магазин, который съехал с "хорошей" репутацией? Возможно, "ноги от туда растут"?
Теперь, откуда какая-то левая тетка знает телефон вашей свекрови? Со свекровью у вас отношения как? Хорошие или натянутые?
Стрессоустойчивость - это должно быть одним из главных качеств в торговле. Если Вы видите что покупатель плохо реагирует на вашу коллегу, тут же отодвиньте ее в сторону и забирайте покупателя. Смена продавца очень часто помогает в конфликтах и сглаживанию ситуации.
Умение прочитать и просчитать покупателя - это навык, который вырабатывается со временем. Возможно, район в котором вы сейчас работаете не с самым приятным контингентом. Бывает.

Держитесь, учитесь и выясняйте причины. Удачи!

[орхидея89]

ко мне тут тоже пьянь приходила.3 мужика и баба еле на ногах стояла,собирала ей букет и глаз у нее упал на гипсофилу,а она в пучке стоит и завязана,так эта с..ка,схватила ее и начала отрывать сначала руками и потом зубами,поломала мне всю,но я взяла пучок и спрашиваю вам ее всю туда положить она нет-дорого,я говорю ну вы ее поломали,я ее теперь не продам и она засохнет,в следующий раз руками брать сами не будете.откажетесь платить -вызову участкового. короче заплатила и за букет и за гипсофилу!

[Юдифь]

Ох, если бы видели какие хари ходят в мой магазин....Район там такой. Ненавижу их всех! Не проветрить потом. А они меня почему-то так любят!))Шоколадом закормили! Никто не смеет в вазу руками залезть!)))

[Анчута]

Сообщение от newspalm

Анчута, а до вас в этом помещении что было? Случайно не цветочный магазин, который съехал с "хорошей" репутацией? Возможно, "ноги от туда растут"?
Теперь, откуда какая-то левая тетка знает телефон вашей свекрови? Со свекровью у вас отношения как? Хорошие или натянутые?
Стрессоустойчивость - это должно быть одним из главных качеств в торговле. Если Вы видите что покупатель плохо реагирует на вашу коллегу, тут же отодвиньте ее в сторону и забирайте покупателя. Смена продавца очень часто помогает в конфликтах и сглаживанию ситуации.
Умение прочитать и просчитать покупателя - это навык, который вырабатывается со временем. Возможно, район в котором вы сейчас работаете не с самым приятным контингентом. Бывает.

Держитесь, учитесь и выясняйте причины. Удачи!

Спасибо за поддержку.Сегодня к нам в магазин заглянула налоговая инспекция,проверяли все... и все таки нашли к чему придраться... теперь у меня нет ни каких сомнений что это проделки недоброжелвтелей(((
Сели с сестрой начали вспоминать кто к нам заходил,что говорил и в Чем вообще прияина... итог е... был инцидент недавно вот как раз с женщиной которая просила товарник... она когда уходила из магазина спросила у девушек с другого отдела кто владелец магазина... и спрашивала про какую то девушку по имени Настя (якобы ни она ли владелец)...ей сказвли что нет,а она сказала что проверит... вот и проверяет... капец

Добавлено через 5 минут
И до нас там был цветочны но давно закрылся по причине серьезной болезни,с этой женщиной я знакома лично!Очень хорошая женщина,очень жалко ее((((((
А на счет свекрови магазин наш находится не далеко от дома моей свекрови(райончик очень маленький)... отношения у нас на троечку...

[орхидея89]

а причем тут ваша свекровь?она хозяйка?если нет,то плевать вообще!

Добавлено через 1 минуту
пусть жалуется хоть президенту,он тоже не директор!

[ольга казанцева]

А у налоговой было предписание проверить именно вас? Вы писали, что открылись недавно, первые три года никаких плановых проверок быть не может, а внеплановые только по предписанию рокуратуры и должно быть чётко указано, кого проверять. Вы документы на проверку смотрели? Сейчас все плановые проверки каждой организации расписаны на год, мы заходим на сайт и смотрим

[Анчута]

Сообщение от ольга казанцева

А у налоговой было предписание проверить именно вас? Вы писали, что открылись недавно, первые три года никаких плановых проверок быть не может, а внеплановые только по предписанию рокуратуры и должно быть чётко указано, кого проверять. Вы документы на проверку смотрели? Сейчас все плановые проверки каждой организации расписаны на год, мы заходим на сайт и смотрим

Дело было так-утром в магаз зашли 2 тетки купили у меня удрбрение и попросили выписать товар чек,я выписала товарник с печатью и отдала им.После этого они вышли из моего магаза и пошли в продукты...потом зазодят опять ко мне,показали мне удостоверение и все сказали что проверка! Проверили меня и продуктовый который рядом с нами и все!После проверки выписали акт и сказали чтоб мы пришли за протоколом к ним с утра!

Добавлено через 1 минуту

Сообщение от орхидея89

а причем тут ваша свекровь?она хозяйка?если нет,то плевать вообще!

Добавлено через 1 минуту
пусть жалуется хоть президенту,он тоже не директор!

На ней открыто ИП а хозяйка я...

[yla]

документально -хозяйка - она. Вычислили по - документам..,у вас же свидетельство висит.. это все элементарно. Ответственность вся на ней ,а не на вас. Вас 100% выживают ,у меня такие фокусы были не раз..Думайте ,кому это нужно. Обычно, тем кто рядом.И вам правильно написали - первые три года никаких проверок быть не должно.
в моем случае было посложнее-в администрации сидел брат того , кто меня выжить хотел. Там вообще еле выкарабкались.. Пришлось огромные связи свои подключать..,помню это было 3 марта. ,мы два дня закрытые сидели.. Это было еще то 8е марта! Ну я вас не пугаю ,у вас все может быть проще.. Но я точно знаю- в бизнесе - все средства хороши для многих.!

[ольга казанцева]

Вы должны были попросить направление на проверку, где конкретно должен быть указан ваш магазин или отдел, затем они должны были сделать запись в журнале проверок_ если этого нет- проверка незаконна, её результаты недействительны. Если ИП офермлено не на вас- никакие документы вы вообще не имеете права подписывать. У нас был аналогичный случай 6 лет назад, мы судились, суд выиграли, судья нам предлагала ещё и подать заявление на возмещение морального и материального ущерба, и открытым текстом налоговикам сказала: радуйтесь, что вас за фальсификацию документов не привлекают( когда мы написали заявление, они задним числом все свои бумаги оформляли и фальшивых свидетелей в суд привели). Вы получше свои права изучите.

[newspalm]

Ситуация сложная.
Во-первых, вряд ли кто-то реально выживает. В таком случае хозяин помещения скорей всего просто бы предупредил за месяц и выселил. Или бы поставил непомерную арендную плату.
Во-вторых, налоговая ходит в нескольких случаях: плановая проверка (о выездной проверке предупреждают заранее), рейд и реагирование на жалобу.
Судя по всему тованые чеки проверяли в рейде. Это нормально. Зафиксировли нарушения? У вас должна быть копия протокола. Свекрови придется сходить в налоговую, либо выписать на вас доверенность. Могут выписать штраф или на первый раз "предпредить". Повторяю - это нормально, привыкайте. Для Ипэшников штрафы небольшие, но все-рано это деньги и нервы.
Могу предположить, что на вас нажаловались. Как проходила проверка? И была ли это проверка (какие документы вам показали)? Есть ли у вас журнал проверок?

[Анчута]

Сообщение от newspalm

Ситуация сложная.
Во-первых, вряд ли кто-то реально выживает. В таком случае хозяин помещения скорей всего просто бы предупредил за месяц и выселил. Или бы поставил непомерную арендную плату.
Во-вторых, налоговая ходит в нескольких случаях: плановая проверка (о выездной проверке предупреждают заранее), рейд и реагирование на жалобу.
Судя по всему тованые чеки проверяли в рейде. Это нормально. Зафиксировли нарушения? У вас должна быть копия протокола. Свекрови придется сходить в налоговую, либо выписать на вас доверенность. Могут выписать штраф или на первый раз "предпредить". Повторяю - это нормально, привыкайте. Для Ипэшников штрафы небольшие, но все-рано это деньги и нервы.
Могу предположить, что на вас нажаловались. Как проходила проверка? И была ли это проверка (какие документы вам показали)? Есть ли у вас журнал проверок?

Пришли 2 женщины купили удобрение,попросили товарный чек.Я выписала товарник отдала и попрощалась...они пошли в продукты (продукты находятся рядом с нами) после зашли ко мне показали удостоверение и мказали что проходит проверка!Придрались что на товарнике не был указан номер инн. Выписали акт проверки и сказали чтоб свекровь пришла к ним ей выпишут протокол и штраф! Вот собственно и все!