общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[yla]

Зашла еще на этого человека со здравыми мыслям..,он кстати тоже и ко мне добавился .. Ну здорово ,что такие люди-практики ,все просматривающее через сито,высказывают открыто свои мысли..... Читаешь и понимаешь "ты на правильном пути.." или еще на что заострить внимание.. Вчера только размышляла на тему цены ,а нужно ли ее озвучивать клиенту сразу.. ,и на тебе ,те же мысли. Я тоже считаю - лучше отсев сделать на берегу ,чем потратить время и разочароваться..

[Gaby]

Девочки, человек этот активно добавляется ко флористам вконтакте..Мысли-то здравые, но я пока не понимаю, чего он для себя хочет? может, вы расскажете?)

[onlycrew]

Сообщение от yla

Вчера только размышляла на тему цены ,а нужно ли ее озвучивать клиенту сразу.. ,и на тебе ,те же мысли. Я тоже считаю - лучше отсев сделать на берегу ,чем потратить время и разочароваться..

Юль, у меня как раз такая ситуация.
Я обычно озвучиваю сразу, как только понимаю, что это не праздное любопытство и человек может ответить хотя бы на несколько вопросов по существу.
При начале общения выслала общий прайс на позиции и условия сотрудничества. Веду переговоры с невестой больше полутора месяцев. Меняет то рестораны, то концепции туда-сюда. Наконец определились, ресторан совсем не в том стиле, который она заявляла изначально и как я ей разработала проект, начинаю работать над новым, предупредив, что сюда нужно совсем другое. К её хотелкам добавляется еще и выездная регистрация, я ей опять прайс, вдруг за полтора месяца она забыла что к чему. Она мне шлёт картинки, пожелания и т.д., начинаем разговор о внесении предоплаты и ВДРУГ она заявляет, что у неё общий бюджет на всё (с букетом и выездной) меньше, чем у меня обозначен разумный минимум только на оформление банкета. Я ей советую еще раз (в 3-й раз!) ознакомиться с прайсом и, сама в недоумении, я же сразу "делаю отсев на берегу" высылая цены. По её реакции понимаю, что в документ она смотрит в первый раз! А я с ней занималась полтора месяца!
Спасибо, сказала она, мне "это очень дорого, я нашла много других вариантов дешевле". Вот так. Хорошо, что я ей второй проект не выслала, но уверена, что по моему первому ей и сделают "много и дешевле", хотя к ресторану, на котором она окончательно остановилась, совершенно не подходит в выбранный ею изначально стиль, под который я и разработала первый проект. Хотя как раз его можно бюджетненько уложить в обозначенную сумму. Но к ресторану с полированным тёмный деревом, канделябрами и люстрами с хрустальными подвесками совершенно не подходят рустикальные спилы и прочие ящики))) Зато пожелания цветов с предложенных мною поменялись на "пионовидные розы и ранункулусы".
Вот хоть об стену убейся.

Другая, получив от меня кучу вариантов, чтобы хоть понять направление, правда еще без просчёта, через месяц сказала, что сделает всё сама с подругой.

И имя им - легион. Отсеивай не отсеивай.

Добавлено через 1 минуту

Сообщение от Gaby

Девочки, человек этот активно добавляется ко флористам вконтакте..Мысли-то здравые, но я пока не понимаю, чего он для себя хочет? может, вы расскажете?)

Не знаю. Как захочет чего-то, тогда и посмотрим, Если что - всегда можно расфрендить.

[yla]

Да Олеся ,мне кажется конкретного решения нет...Тут столько Но.. Мы все время,в каждой ситуации находимся в положении "авось". Меня это раздражает ужасно..А в ситуауции с эскизами.. до предоплаты? Ну нет конкретного ответа тоже.. Как на огне все время. Вот сейчас сидим с девушками и кумекаем ,как сделать так ,чтобы минимум инфы дать( новогоднее оформление) Заплатят за эскиз в - 1.5 т . Когда говорю - эскиз 10т ( мы ж понимаем ,что это вообще 50% от стоимости в идеале если..),то глаза так округляются.. " мы что кота в мешке брать должны? А работы вам наши нравятся?т.. Нравятся.. Ну и что,а у нас как будет.. ? Подпишем договор и будет вам хоть 10 эскизов.. Нет . Блин вам мы вот как раз и сделаем плохо.. Вот как на огне .. как быть в этом случае вообще не знаешь?

а про этого человека. тоже не понятно цели.. но возможно человек так же как им мы неравнодушен и таким образом тоже пытается поднять проблемы?

Добавлено через 1 час 4 минуты
все ,я поняла.. человек ,сначала мне казалось .что это мужчина .теперь кажется - женщина.. ,хотя ошибаюсь,не важно. Да тоже тренингами прирабатывает.., А мы - ее прямой клиент ,вот и все.. Сейчас идет замануха ,дабы повысить доверие.. прием классический..

[Gaby]

Юля, вконтакте это женщина, причем довольно молодая..) и да, это ее работа...))
Вообще тренинги - вещь замечательная, у продажников это неотъемлемая часть обучения, но у нас своя специфика и будут ли работать ее установки мне лично пока неясно)

[yla]

У меня ее добавка в ЖЖ..,в контакте - не знаю..Я так поняла ,что она имеет свое агенство.. Сейчас фотографы очень активно продвигают маркетинговые все эти фишки.. И она с ними как я поняла очень хорошо знакома.. Вот что мне понравилось ,и зацепило ,думаю и многих ,что сопоставляется все это с реальностью и отношение не обобщенное как раз.. по крайней мере очень много совпадает с моим виденьем происходящего..Я ходила на подобные тренинги.. Я конечно как вы догадываетесь через скепсис пропускала ,мало того интуитивно до много сама доходила и уже опробовала.... Когда начинаешь говорить ,что неправда ,не так.. ,меня осаждали.. хочешь цели - слушай и делай за нами.. И я понимаю ,что цели можно конечно добиться..,только цель такая меня не устраивает..Пришла к мнению ,что многие техники больше подходят для чистых продажников товаров..,а услуга - это вообще очень сложная штука..
В основе всего .что нечеткая цена ( а у нас ее нет априори ) , дает клиентам лазейки для манипулирования нами..Ну и отношение к мастерству и самой работе вообще никакое... Конкретный товар имеет больше ценности ,чем работа .

[yla]

Написала статью о цивилизованной работе с клиентом. Думаю здесь эта информация тоже пригодится для многих,так понимаю в наших рядах полная разруха ,с наших рядов надо и начинать..,статья не только для клиентов,но и для всех дизайнеров, флористов пора уже переходить к реальным делам в этой области.. Иначе ,ситуация будет не в нашу пользу..
Wall

[yla]

еще,скидываю ссылку- очень полезно! Общение с клиентами: что и как говорить клиенту, чтоб он сделал заказ | Записки маркетолога

[newspalm]

Юля, спасибо за статью и ссылку.
Пару комментов: в статье даны советы практическим зубрам дизайна, которые, как и вы наверняка выработали свою тактику и стратегию. А вот для новичков вижу только "как это происходит у нас - профессионалов". Понятно, что статья не курс по бизнесу, но если бы Вы дали несколько советов новичкам в этом направлении (именно в направлении, а не в профессии) - было бы бесценно. Например, вы (не вы Юля) хороший декоратор, но не художник и тем более не пользователь крутых 3D программ. Как сделать свой эскиз или как выполнить проект вообще без эскиза? В вашей статье есть ответы на этот вопрос и внимательно читающий их увидит, но есть ли ответы на другие вопросы?
Вы хорошо пишите - мне нравится.

Ссылочка на статью маркетолога очень полезна. Мне даже захотелось ее переделать с учетом нашей специфики. Если в новогодние праздники будет время, опробую написать.

[yla]

Максим ,я вас поняла.. Статью писала больше для клиентов ,чтобы уже понимали всю структуру общения с нами ,ну в конце концов ,пусть уже понимают всю серьезность работы и уважали.. А потом подумала и сделала приписку для своих...потому что действительно в наших рядах плохое понимание всего механизма работы..Новички .и те кто вообще слабо понимают что входят в серьезную профессию нивелируют ее ,в том числе и отношение с клиентом.. Все это взаимосвязано.. А узел все затягивается и затягивается.. Нас -не воспринимают серьезно..,отношение к дизайнерам ,как к людям ,готовых бежать на край света за любую копейку на любых условиях.. Это становится нормой,меня такая позиция не устраивает..
Про декораторов ,но не художников .. Я сама не рисую ,у меня есть всегда в штате люди ,которые умеют это делать.. Как избежать эскизов ? Да ,я сама это делаю всевозможными способами.. НО! Это если клиент лояльный ,знает твою работу и часто это малобюджетный.. А если работать с хорошим бюджетом ( все уже очень стало относительно ) .то без эскиза не обойтись.
Избегаю - фотографиями из инета ( это клиенту говорится) ,прошлыми наработкам (портфолио),составление фотоколлажей по материалу и цвету.. Это больше подходит для частника или свадеб небольшого масштаба.. Но все-равно - прежде предоплата и договор.. Даже фотки и смета - это уже много для клиента информативно...чтоб не использовать это в своих интересах..
Вообще - на самом деле у наших людей все в кучу, они абсолютно уверены ,что если ты флорист - то ты уже априори художник.. Хаа,ошибаются.,большая половина флористов не умеют рисовать.. ,а самое прикольное ,я знаю отличных флористов - которые тоже это делать не умеют.. У меня хорошее воображение ,схематично - я конечно это сделаю ,с учетом технического образования..,геометрия - хорошо ,но это не будет то что будет людям нравится.. Это отдельные профессии. У меня в штате ,все кто отлично рисуют, придумать сами мало что могут ,это люди исполнители ,но не изобретатели..парадокс. но это факт..Я конечно не утверждаю за всех..,мне лично такие не попадались - чтоб все в одном флаконе..

Спасибо ,за комплимент ,про написание..- сама начала писать статьи с начала этого года (все кто следит , тот знает..) ,и меня это так затянуло на самом деле ,сама чувствую ,что получается...подумываю уже о книге ( может на ней заработаю,шучу..) ,муж вчера название придумал - ну просто 100% попадание.. мммм.

Добавлено через 1 час 21 минуту
Я вот написала про "избежание" ,и подумала.. это не есть выход.. Во первых - клиент сейчас очень часто просит этот эскиз..,не знаю как у кого,у нас - так.. бюджетный не бюджетный ( это больше зависит от понтов клиента),все хотят посмотреть и пощупать.. То есть сервис хотят ,а наличие возможностей часто не совпадает с потреблением этого сервиса.. Задача ,как раз показать клиенту ,что мы готовы все по высшему разряду и даем на это гарантию при цивилизованных условиях работы..

[Цветолина]

Девочки, у меня сегодня был просто чудесный разговор с работниками из "Мон Платина"! Они у нас две недели назад комнатные растения для офиса заказывали, мы всё привезли, пересадили бесплатно, даже съездили с ними в магазин помочь подходящие горшки выбрать. А сейчас звонит девочка и говорит, что ее начальница была в каком-то магазине и видела такие же растения дешевле! Говорит, либо возврат будем делать, либо давайте нам бонусы. На шантаж похоже, не находите? Не знаю, что теперь делать ( понятно, что насильно они возврат не сделают, сроки гарантии прошли все, я так понимаю... Но сама ситуация просто поражает

[newspalm]

Сообщение от Цветолина

Девочки, у меня сегодня был просто чудесный разговор с работниками из "Мон Платина"! Они у нас две недели назад комнатные растения для офиса заказывали, мы всё привезли, пересадили бесплатно, даже съездили с ними в магазин помочь подходящие горшки выбрать. А сейчас звонит девочка и говорит, что ее начальница была в каком-то магазине и видела такие же растения дешевле! Говорит, либо возврат будем делать, либо давайте нам бонусы. На шантаж похоже, не находите? Не знаю, что теперь делать ( понятно, что насильно они возврат не сделают, сроки гарантии прошли все, я так понимаю... Но сама ситуация просто поражает

А мальчикам отвечать можно? ;)
Это самый обычный шантаж на который вы можете просто плюнуть.
Давайте по порядку:
1. Договор подписывали? Условия обмена и возврата прописывали? Если нет, то просто посылаете в арбитраж.
2. Для частников растения/цветы обмену и возврату не подлежат по закону
3. Потерять такого клиента не жалко. К растениям кроме цены притензии есть? Надо было предъявлять при приемке товара.

[onlycrew]

Что-то тут уже не про "общение с клиентом , тендеры, переговоры" ))

[Nimriell]

Все сообщения были перенесены в подходящие темы.

[newspalm]

По теме:
Вчера звонок, приезжайте срочно, вопрос по озеленению.
Приезжаю, меня встречают, пока идем по бизнес центру мне говорят:
- вы не первые с кем мы общались, до вас к нам приезжали четыре фирмы...
Я напрягся, думаю если это опять тендер, то уже малоинтересно. Спросил названия фирм, мне перечислили известную пятерку. И вдруг выясняется, что это уже длится с января месяца и желательно все должно быть готово к следующему понедельнику.
Задача оказалась крайне проста: озеленить центр круглого стола. Я тут же выдал варианты, прикинули разброс цен, посчитали примерный бюджет.
Сегодня встретились, посмотрели и утвердили кашпо, цветы. Все сделаем в сроки.
Сейчас обедаю и думаю, что помешало предыдущим известным фирмам это сделать? Или несколько десятков тысяч за пару дней для них не деньги?
Самое удивительное, что за месяц это уже второй случай...Люди приезжают, проводят переговоры и исчезают. А я потом за ними все делаю без каких-либо проблем. Кризис в головах?

[onlycrew]

А может там же кризис у клиентов? Они "тестируют" многих, перебирают и перебирают варианты, цены, кашпо и т.д., а когда времени уже не остаётся, соглашаются уже на крайнего, кто проходит по срокам? Есть такие привереды.
Хотя "звёздность" флористов тоже может быть. Но не сразу же у нескольких?

[newspalm]

Сообщение от onlycrew

А может там же кризис у клиентов? Они "тестируют" многих, перебирают и перебирают варианты, цены, кашпо и т.д., а когда времени уже не остаётся, соглашаются уже на крайнего, кто проходит по срокам? Есть такие привереды.
Хотя "звёздность" флористов тоже может быть. Но не сразу же у нескольких?

Так я сразу и подумал, что выбирают, кто выгоднее (условно, тендер). Так оказалось что до разовора о ценах на растения дошли только с одним из...
У меня цены не низкие, в некоторых случаях даже очень высокие, поэтому тендеры и не люблю. Когда идет битва цен я делаю стандартную скидку, а дальше отхожу в сторону.
Не знаю. Сегодня с клиентом и по телефону общался, утрясая детали, и лично - адекватные люди, без заморочек, приятно работать.
С предыдущим аналогичным случаем, там люди два раза приезжали, сделали коммерческое предложение и на стадии утверждения заказа просто исчезли. Клиент тоже адекватный, сейчас уже второй проект на стадии исполнения, обсуждается третий... Что самое любопытное - даже скидок не попросили!
Для меня это все загадка.
Вы можете себе представить, что обсудили с клиентом свадебное оформление тысяч на сто, а потом решили клиенту больше не звонить? Случаи, когда клиент хам, трубует сумашедшие скидки или сделать невыполнимое не рассматриваются.

[yla]

А эта пятерка " известная" точно ваши конкуренты? Часто бывает ,что фирмы заявляют озеленение к примеру у себя на сайтах ,а на деле вовсе этим не занимаются. Кстати с горшечными у нас тоже мало кто связывается ,один геморой..,я тоже подумываю .. Из пяти озеленений в том году у меня не срослось ни одно..Конкуренции тоже почти не было.. но в нашем случае - цена все -таки. Как всегда поехали в Оби..

[пчела]

......Кстати с горшечными у нас тоже мало кто связывается,один геморой.......

А я люблю с ними связываться...! И ТАК обозвать не могу!

[newspalm]

Ну, с Оби бороться/конкурировать легко. В гипермаркетах есть свои плюсы и минусы. Я всегда, когда клиенты упоминают гиперы рассказываю о них.
Буквально в воскресенье клиентка заказала 10 больших подвесных хедер. Благо их только что привезли на склад. Я их тут же выкупил и доставил. Она непременула высказать, что у нас дороже чем в Оби. Закончился разговор тем, что в оби покупать нельзя, потому как выброшенные деньги...(предыдущие растения у нее все в мучнистом червеце).
Как понимаете далее вызов биолога для лечения, подбор кашпо, пересадка - вообщем работы мне хватит.
Я думаю, Юля, что одной поднимать несколько направлений крайне тяжело. Нужна отдельная команда. Флористика, оформление мероприятий и озеленение это три направления, для каждого из которых, подчас, требуется отдельная команда.
Завтра (13-го) у меня озеленение квартиры. Да жена меня бы убила, если бы я взял на это хоть одного флориста из магазина.