общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[СветланаL]

Интересная статья. Само исследование - на голландском - в очень сокращенном виде помещено в приложении. Хотите - можете попытаться перевести. Я не осилила. Далее - наш всеобщий знакомый Туан Суитзерлуд сделал совсем краткий перевод на английский - только с основными позициями. Выкладываю параллельно английский и русский тексты. Если кто-то посчитает перевод не точным - предлагайте свои варианты.Материал интересный. Проблемы у всех общие. Я сразу узнала своих клиентов,именно по этому делению на типы. Потом расскажу.



“Florist needs to do a better job seducing the customer”
07 September 2010

"Флорист должен работать лучше, чтобы «соблазнить» клиента"
7 сентября 2010

A research project by the Dutch Horticulture Product Board makes it amply evident: there are still plenty of opportunities left for florists to strengthen their position as the prime place for buying flora.

Научно-исследовательский проект голландского совета по садоводческой продукции делает вполне очевидный вывод: есть еще много дополнительных возможностей для флористов, чтобы укрепить свои позиции в качестве основного места для покупки цветов.

The Product Board inquired with 175 customers and came to a number of interesting conclusions. For one, buyers nearly always stick to their original plan regarding the product they are looking for and the amount they wish to spend on it. Seducing these people into spending more than they originally wanted to is difficult, but can nonetheless be achieved by improving the shop layout and the presentation of the products.

Совет опросил 175 покупателей и сделал ряд интересных выводов. С одной стороны, покупатели почти всегда придерживаются своего первоначального плана в отношении того, что они ищут, и суммы, которую они хотят на это потратить. Процесс «соблазнения» этих людей заключается в том, чтобы заставить их тратить больше, чем они хотели, что трудно, но, тем не менее, может быть достигнуто за счет улучшения расположения и представления продукции в магазине.

Offering more flower-related entertainment in the stores would be another potential point of improvement, according to the research. But perhaps the most meaningful change would simply be a greater understanding of the various types of customer that exist, on the part of all the personnel. Three main types can namely be identified, which we might describe as ’the flower arranger’, ‘the flower sniffer’ and ‘the swift flowerist’.

В соответствии с исследованием, предложение в магазинах большего количества связанных с цветами аттракций станет еще одной потенциальной точкой улучшения обслуживания. Но, пожалуй, наиболее значимых изменений можно достигнуть, просто более глубоко понимая психологию существующих различных типов клиентов со стороны всего персонала. Три основные типа могут быть определены как «аранжировщики цветов», «цветочные наркоманы» и «торопыги».

It is the ‘arranger’ that already knows quite a bit about flowers, so is fairly confident in dealing with them. He is also the most open to learn more about them. The ‘sniffer’ is the most common type of customer; they enjoy flowers a lot, but are more conventional in their choices. This is because they simply tend to lack the expertise and creativity to choose something truly special and unusual. The ‘swifters’, lastly, tend to give themselves little time during their visits to the flower boutique: they are the ‘rush-rush’ buyers.

Так «аранжировщик» уже знает где-то что-то о цветах, так что достаточно уверен в своем решении. Он также наиболее открыт в плане того, чтобы узнать о них больше. «Наркоман» является наиболее распространенным типом клиента, обычно покупают много цветов, но более традиционны в их выборе. Это потому, что им просто, как правило, не хватает опыта и фантазии, чтобы выбрать что-то действительно особенное, необычное. «Торопыги», наконец, как правило, могут позволить себе потратить совсем немного времени на их визиты в цветочный бутик: они «давай-давай» покупатели.(«или покупатели с шилом в заднице» – как вам будет удобней, то выражение, которое он использовал при переводе с голландского - ‘rush-rush’ – это торопежка, но торопежка от зуда, без положительного результата).

Training staff to recognize these various shoppers, and the different approaches required to optimize their purchasing behavior, would be the best possible strategy for florists to adopt, the Product Board suggests.

Обучение персонала на распознавание этих различных покупателей, и различных подходов, необходимых для оптимизации их покупательского поведения, будет лучшей из возможных стратегий для флористов по использованию выводов ,предложенных Комиссией.

[СветланаL]

Во-первых,о том,что от того,как представлен товар в магазине,зависит не только то, как быстро его купят,но и купят ли его вообще - об этом мы уже неоднократно говорили. Классная презентация ,подходящий фон, богатый вид стенда вызывают у покупателей фантазию,как это здорово будет выглядеть у них дома. И это совершенно правильно - рассчитывать,что у каждого покупателя есть изощренное воображение,в режиме фотошопа поменяющее декорации из грязной занавески и паутины на интерьер его дома и говорящее ему,что это будет хорошо - встречается крайне редко,скорее исключение,чем правило. Таких покупателей чаще встретишь на блошиных рынках,чем в цветочных магазинах,выглядящих как мусорник 19 века.

Но вот насчет покупателей - это просто действительно находка. Не то,чтобы мы об этом не знали,но часто сознательно мы так покупателей не классифицируем,и относимся ко всем все же более унифицированно.

"Цветочные аранжировщики" - ну,конечно же, таких у меня масса, как правило,речь изобилует фразами - "Я хочу составить букет"(вы,разумеется, тут только для мебели))),Я хочу выбрать сам(а),я сама вам скажу,сколько и чего в букет поставить. У меня с ними замечательные отношения. Ровно с того момента,как выясняется,кто все таки лучше делает букеты.))))))) Слушать готовы часами - о всяких разных цветочных новостях и тонкостях техники.

"Цветочные наркоманы" - исключительно знакомый тип. Жить не могут без цветов. То,что написано в статье - что им не хватает фантазии - по моим наблюдениям,скорее легкие расстройства. Не любят очень и очень многое. Оставшееся любят до истерики. Жить не могут без еженедельных букетов. Дом не дом без цветов. Не знаю,насколько тут возможна оррекция в плане развития фантазии. Как правило,все наталкиваетсяна фразу - "это я не люблю". Почему,что и как - сплошная загадка,как правило. Ладно бы там причина была - пачкает,пахнет не так или что-то такое... Причин обычно нет.

"Торопыги" - да,для таких нужны готовые букеты. Как правило,обычно торопятся больше на словах. Могут схватить букет и проговорить еще пол-часа у кассы,безумно куда-то опаздывая. Иногда действительно торопятся. Когда как.

В общем - вот вам материал для размышлений. Чтобы все наши магазины работали еще лучше и еще эффективней.

[Onega]

Эту тему нам давали в школе...подробно и мы даже делали тест к какому типу мы сами относимся!

[флориска]

Кто знает, что сказать клиенту который говорит:
-Ваши цветы старые (а ты знаешь,что у розы первые лепестки не очень красивые, а обрывать их не хочется)
или:
-они вялые(только потому, что у клиенту дорого)
или:
-они уже распущенные(цимбидиум)

Я иногда теряюсь, не знаю, что сказать. Обидно когда оскорбляют цветы!

[Древо желаний]

Я просто объясняю, что у розы есть "рубашка", что он (клиент) часто видит цветы "голыми", а у меня они одетые, значит свежие. Тут же предлагаю потрогать бутон на плотность и говорю, что вот это-то и есть свежий цветок.

[СветланаL]

Сообщение от флориска

Кто знает, что сказать клиенту который говорит:
-Ваши цветы старые (а ты знаешь,что у розы первые лепестки не очень красивые, а обрывать их не хочется)
или:
-они вялые(только потому, что у клиенту дорого)
или:
-они уже распущенные(цимбидиум)

Я иногда теряюсь, не знаю, что сказать. Обидно когда оскорбляют цветы!

Только объяснять,объяснять и объяснять,каждый день,тупо одно и то же - и что лизиантус это не роза и не бывает раскрытым или открытым,и про крайние лепестки и многое,многое другое. Терпения! Очень много Вам терепения,как и всем нам!

[yla]

Опять извечная проблема,как наступает сезон новогодних оформлений,у меня всегда всегда встает вопрос,как на сей раз вести себя с клиеентом или посредником,я о бесплатных эскизах и участиях в тендерах.Ну не платит клиент за эскизы(а ведь это мозги,подсчеты,время).У меня уже толмуд нереализованых ,просто классных,не побоюсь сказать проектов. Мои люди отказываются рисовать,видя что 90%-коту под хвост.Звонила коллегам,говорят,сами мучаемся..Не учавствовать вообще-так точно никакой работы,всегда же веришь.Пытались просто схематично.с приложение фотографий примерных работ,так им кажется,что несолидный подход,вроде неуважения.А ответ ,вы нам предлагайте или шлите ваши предложения по электронке,уже оскомину набили . Не удасуживаются ни поговорить.не посмотреть портфолио,ни конкретных заданий,ни суммы примерной(может и не стоит свеч,мы тоже хотим знать за что боремся),ни встречи с конкретным человеком ,от кого зависит окончание выбора.в общем работае в "темную". В общем замкнутый круг какой то,и я понимаю,можно решить проблему,если мы все враз скажем этому "Нет",и начнем диктовать единые условия работы.И всегда найдется тот,кто пойдет демпинговать или прогибаться,ведь все с этого и началось,а теперь клиент полностью развратился. Если мне раньше (были случаи) платили за эскизы с пониманием,что каждый труд должен оплачиватся,то теперь с тобой даже не разговаривают. Что скажете.есть у кого какие мысли на сей счет?

[yla]

Дошли до того,что нам говорят,что в фирме с которой мы работаем уже около 6 лет,и они видели уйму наших работ,поменялся начальник.который требует теперь каждую работу утверждать в эскизном варианте,вплоть до композиции на ресепшен(тендер обязателен) Встретися и узнать новые предпочтения никак нельзя,важная персона. Представляю себе соревнования рисунков ,кто круче и кто попал,а о реальной работе которая может и не совпасть у некоторых даже и не задумываются.

[вишенка]

Сообщение от yla

Опять извечная проблема,как наступает сезон новогодних оформлений,у меня всегда всегда встает вопрос,как на сей раз вести себя с клиеентом или посредником,я о бесплатных эскизах и участиях в тендерах.Ну не платит клиент за эскизы(а ведь это мозги,подсчеты,время).У меня уже толмуд нереализованых ,просто классных,не побоюсь сказать проектов. Мои люди отказываются рисовать,видя что 90%-коту под хвост.Звонила коллегам,говорят,сами мучаемся..Не учавствовать вообще-так точно никакой работы,всегда же веришь.Пытались просто схематично.с приложение фотографий примерных работ,так им кажется,что несолидный подход,вроде неуважения.А ответ ,вы нам предлагайте или шлите ваши предложения по электронке,уже оскомину набили . Не удасуживаются ни поговорить.не посмотреть портфолио,ни конкретных заданий,ни суммы примерной(может и не стоит свеч,мы тоже хотим знать за что боремся),ни встречи с конкретным человеком ,от кого зависит окончание выбора.в общем работае в "темную". В общем замкнутый круг какой то,и я понимаю,можно решить проблему,если мы все враз скажем этому "Нет",и начнем диктовать единые условия работы.И всегда найдется тот,кто пойдет демпинговать или прогибаться,ведь все с этого и началось,а теперь клиент полностью развратился. Если мне раньше (были случаи) платили за эскизы с пониманием,что каждый труд должен оплачиватся,то теперь с тобой даже не разговаривают. Что скажете.есть у кого какие мысли на сей счет?

Наверное, это вечная проблема. Когда на фирме, где я раньше работала, устанавливали о-о-о-чень дорогое оборудование, тогда мы оплачивали поставщику эскиз и проект размещения этого самого оборудования. В договоре было указано, что потом эта сумма вычитается из стоимости самого оборудования при поставке и установке его. Если у Вас проблема нереализованных эскизов стоит очень остро, то может использовать это как вариант? Сейчас такая проблема стоит практически во всех сферах деятельности (напр., дизайнеры сценических костюмов, измотанные переговорами с заказчиками "пойди туда, не знаю,куда,принеси то, не знаю,что", часто останавливаются теперь именно на таком варианте.)

[yla]

Спасибо,попробуем,правда,дойти бы до самого договора,когда вокруг куча бесплатных предложений.

[Ekaterina1805]

у меня был случай. Сделала заказчице букет, а потом выяснилось, что все цветы были "несвежие" и "как из помойки". А самое обидное было то, что я отдала ей букет практически по себестоимости цветов (т.е. оптовой стоимости, не заработав практически ничего), цветы купила накануне и еще пол ночи отпаивала в хризале.
И та же песня... она сфотографировала бутоны роз с обратной стороны.. там были естесственные лепестки-рубашки.. но ей это показалось несвежим..
А потом, с ее же слов, она пробегала все утро в поисках салона, где бы ей переделали этот "ужас".
Неприятно. Но что сделаешь..

[вишенка]

Сообщение от yla

Спасибо,попробуем,правда,дойти бы до самого договора,когда вокруг куча бесплатных предложений.

И всетаки, по-моему, нужно делать именно так. Потому что реальный заказчик видит, что он в действительности ничего не теряет( Вы же потом учтете эту сумму при расчетах). Т.е. если он действительно хочет сделать заказ, то Вы готовите эскизы на утверждение. Т.е. эскизы-только по предоплате. А если он только приценивается, то ему должно быть достаточно фотографий примеров Ваших работ и минимальных сумм, с которых начинается оформление. На другое(ИМХО) не стоит тратить время.

[kpuchko]

Звонит сегодня солидная в нашем городе фирма. Спрашивают, сможем ли мы оформить зал к новому году. Отвечаю можем. Попутно интересуюсь, осталось ли у них что-то от прошлых праздников, что можно использовать. Нет, не осталось, все надо вновь делать. Я точно знаю, что они раньше с другими оформителями работали и слышала много негатива о заказчике, как о недобросовестном. "Сделай все на халяву" - это их девиз. Предлагаю прислать нам техническое задание, отвечают "а вы сами к нам приедте и все посмотрите". Думаю, что не мне одной они позвонили с таким предложением. Прямо отказывать не стала, но однозначно не поеду, точно время и деньги потеряю. Есть у меня стойкое ощущение, что если заказчик даже техническое задание ленится набросать, мол хочу то-то и там-то и вот это мне нравиться, то это точно кидалово по типу "Ты нам идей накидай, а реализовать мы и сами сможем". И ведь даже бюджет называть не хотят, многие хотят чтобы им из мишуры эксклюзив сделали.

[вишенка]

Сообщение от kpuchko

Звонит сегодня солидная в нашем городе фирма. Спрашивают, сможем ли мы оформить зал к новому году. Отвечаю можем. Попутно интересуюсь, осталось ли у них что-то от прошлых праздников, что можно использовать. Нет, не осталось, все надо вновь делать. Я точно знаю, что они раньше с другими оформителями работали и слышала много негатива о заказчике, как о недобросовестном. "Сделай все на халяву" - это их девиз. Предлагаю прислать нам техническое задание, отвечают "а вы сами к нам приедте и все посмотрите". Думаю, что не мне одной они позвонили с таким предложением. Прямо отказывать не стала, но однозначно не поеду, точно время и деньги потеряю. Есть у меня стойкое ощущение, что если заказчик даже техническое задание ленится набросать, мол хочу то-то и там-то и вот это мне нравиться, то это точно кидалово по типу "Ты нам идей накидай, а реализовать мы и сами сможем". И ведь даже бюджет называть не хотят, многие хотят чтобы им из мишуры эксклюзив сделали.

Вот-вот, именно об этом я и говорила! Поэтому и нужно уважать свой труд (не задирать цены, а именно ценить свой труд!). Чаще всего и заказчики к таким исполнителям относятся более уважительно, и заказы получаются объемнее и лучше. Но это я только здесь такая умная, а на самом деле тоже только пытаюсь в себе выработать это качество. Ничего, как говорилось в известном фильме, повторяем каждое утро себе: "Я самая обаятельная и привлекательная!"

[yla]

Ой,Вишенка,хотелось бы так думать,я постоянно повышаю эту планку и типа "Так просто не даюсь",пока результат не очень,стараешься учесть все прошлые ошибки,единственный вывод из всего сделала.что все работы,которые достаются,это только личное знакомство с человеком от которого все зависит,отслеживаю реакции людей на мой разговор и как они оценивают портфолио и эскизы. Вывод: да никак,большинство ведь в нашей работе ничего не понимает,тупо пролистывают,и графа "итого".Играет роль,насколько ты понравился,насколько грамотно говоришь о своем деле,что внушает доверие и еще не знаешь какие там "тараканы".Поэтому .главное для меня теперь стоит.как прорваться к тому "нужному" товарищу,пока от этого вижу свой успех.А про тех ,кто "приценивается"-так это 100% заказчиков такие,что можно сразу с ними распрощаться,все гораздо сложнее.

[Perfect_bird]

Сообщение от Алёна С

А как можно расплатиться ворованой карточкой,если она моментально блокируется?

Правила банковских операций одинаковы для всех стран мира, т.к. они определяются не банком, не страной, а платежными системами, т.е. Visa, MC, Amex, DC.
Воруются сейчас, как правило, не сами карты - их, да, владелец сразу блокирует, а данные карты, т.е. номер, срок действия, имя владельца и CVV код.
Если Вы принимаете в оплату банковскую карту без слипа (отпечатка карты) или без подписи клиента, которая сделана при Вас как в документе, удостоверяющем личность, то владелец карты вправе отозвать платеж через банк.
Лицо, которому покупают цветы не является плательщиком, поэтому в расследовании учитывается(расслаедование только если сумма признана "серьезной"), но не несет никакой ответственности.

Будьте внимательны при работе с картами!
К счастью, Вас пока не коснулись отзывы платежей, но это практика, которая есть во всех странах.
Уточните в своем банке, как Вы можете обезопасить свои платежи от таких ситуаций.

Сорри, что много, но, возможно, это принесет кому-нить пользу.

[yla]

Не знала в какую тему выложить,решила ,что лучше здесь,так этот отчет нашего новогоднего оформления опять о том же,о взаимоотношениях.Начну с того,что это торговый центр премиум класса,прошла "тендер" и ничего опять не поняла,как выбирали и покаки принципам . Тема была заявлена-" Муле Руж".У меня сразу-красно-бело -черная гамма. Первые две фотки- варианты прикидок.Пошла мысль-боа,перья,блеск,бусы,гламур.Было 3 варианта. В итоге -мне позвонили и сказали,что наши варианты им понравились,мы так обрадовались.предчуствуя Классную работу.Но ,когда я пришла на дальнейшие переговоры,мне сказали.... это,это и это убираем,то есть все самое интересное,а оставляем.елки,классич . гирлянды. ,и главное-дизайнерскую елку-люстру. У меня -шок,а что собственно мы делаем по теме? Ответа не получено,в итоге в переговоров удалось отвоевать Боа-(правда вместо красных на белое),черную сетку,в которую завернуты шары на красную,т. к цитирую" похоже на колготки" Дак у вас тема Какая? Елку- люстру,с красной на белую. Стилизованную Елку- мельницу-вообще отмели. Дальше- ждем денег,а нужно к 1 декабря,деньги не малые,рисковать не хотим, наконец -денег дождались в конце недели в пятницу,представили картину,а все сделать надо в среду.Конечно сделали,но какой кровью,пахали круглосуточно 5 суток (а 3 этажа,подвесные работа -высота 18м ). И ту самое интересное,мне вдруг попадаются на глаза пластиковые одноразовые фужеры,они ,естесственно не были утверждены,времени на раздумья и утверждения уже не было,мне казалось,что это круто- Ведь-Париж,Мулен Руж-это праздник.шампанское.вино.все в тему. Делаем на елку-люстру подвесную(6 м) вместо шаров-красные фужеры.Я вижу результат-классный,у меня -эйфория- получилось! Утром приходят бутики,всем нравится,никто из начальства не звонит. И вдруг,уже вечером звонок," Люстру-убираем,для нашего приличного заведения,не годится весить одноразовую посуду".У нас-Шок,мы даже не предполагали такого.В итоге повесили- обычные зеленые шары,на фото в конце. И все пищат,вот,другое дело!Нет,за работу они заплатили,не вычли,даже с пониманием,что проделана работа,что типа вас творческих людей заносит! А что от темы остались одни рожки да ножки,и ничем по большому счету они не отличаются от др подобных заведений,обычный Новый год- никого кроме нас не волнует.Вот так.

[Florinata]

Сообщение от yla

Не знала в какую тему выложить,решила ,что лучше здесь,так этот отчет нашего новогоднего оформления опять о том же,о взаимоотношениях.Начну с того,что это торговый центр премиум класса,прошла "тендер" и ничего опять не поняла,как выбирали и покаки принципам . Тема была заявлена-" Муле Руж".У меня сразу-красно-бело -черная гамма. Первые две фотки- варианты прикидок.Пошла мысль-боа,перья,блеск,бусы,гламур.Было 3 варианта. В итоге -мне позвонили и сказали,что наши варианты им понравились,мы так обрадовались.предчуствуя Классную работу.Но ,когда я пришла на дальнейшие переговоры,мне сказали.... это,это и это убираем,то есть все самое интересное,а оставляем.елки,классич . гирлянды. ,и главное-дизайнерскую елку-люстру. У меня -шок,а что собственно мы делаем по теме? Ответа не получено,в итоге в переговоров удалось отвоевать Боа-(правда вместо красных на белое),черную сетку,в которую завернуты шары на красную,т. к цитирую" похоже на колготки" Дак у вас тема Какая? Елку- люстру,с красной на белую. Стилизованную Елку- мельницу-вообще отмели. Дальше- ждем денег,а нужно к 1 декабря,деньги не малые,рисковать не хотим, наконец -денег дождались в конце недели в пятницу,представили картину,а все сделать надо в среду.Конечно сделали,но какой кровью,пахали круглосуточно 5 суток (а 3 этажа,подвесные работа -высота 18м ). И ту самое интересное,мне вдруг попадаются на глаза пластиковые одноразовые фужеры,они ,естесственно не были утверждены,времени на раздумья и утверждения уже не было,мне казалось,что это круто- Ведь-Париж,Мулен Руж-это праздник.шампанское.вино.все в тему. Делаем на елку-люстру подвесную(6 м) вместо шаров-красные фужеры.Я вижу результат-классный,у меня -эйфория- получилось! Утром приходят бутики,всем нравится,никто из начальства не звонит. И вдруг,уже вечером звонок," Люстру-убираем,для нашего приличного заведения,не годится весить одноразовую посуду".У нас-Шок,мы даже не предполагали такого.В итоге повесили- обычные зеленые шары,на фото в конце. И все пищат,вот,другое дело!Нет,за работу они заплатили,не вычли,даже с пониманием,что проделана работа,что типа вас творческих людей заносит! А что от темы остались одни рожки да ножки,и ничем по большому счету они не отличаются от др подобных заведений,обычный Новый год- никого кроме нас не волнует.Вот так.

Странно, что вас удивляют такие ситуации, с вашим-то опытом! В данном случае вы - исполнитель услуг, а они - заказчики, и действовать вы должны по утвержденным заказчиком эскизам, а не делать что-то сугубо по своему усмотрению. Даже если вам кажется, что так лучше. Как говорится "Хозяин - барин"

[yla]

То есть,по вашему,Florinata,нужно работать по принципу " чего изволите"?Кто платит.тот и музыкй заказывает?Тогда точно развития флористики не жди.мне одна знакомая флористка рассказывала,что у них в салон стали все чаще заходить люди с фразой;" у меня деньги,я флорист,а вы исполнитель.ВЫ хотите быть Исполнителем?

[СветланаL]

Вчера случайно натолкнулась на статью в нете - почему русских не любят ни на одном курорте... Общий смысл был, в частности, такой - что наши считают,что если они платят,то все остальные должны все их желания и выходки выполнять и терпеть,даже самые дебильные... Ну,и автор делает вывод - результат - что даже очень платящих в отелях просто перестают принимать... и -не все покупается за деньги... За деньги можно купить букет,но не флориста!!!