общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[yla]

Наоборот - это как?Поставить цену дорогую или нормальную? Ха ,ну смешная ты Онега,конечно пробовала ,мильон раз,результат нулевой..,ты все еще веришь ,что у нас выбирают профи? Да бьюсь об заклад ,что исполнитель уже имеется ,и что к оформительской работе он ну вообще не имеет никакого отношения Это может быть кто угодно ,строитель, рекламщик ,агенство праздников,да просто знакомая девочка - подружка...Им просто нужно симметировать тендер для начальства,цифры обосновать..,а разницу (менеджер ,секретарь)- себе в карман . Вот и весь бизнес по русски. Я не ленюсь ,специально езжу на эти точки смотреть ,чем дело закончилось..,картина я тебе скажу грустная,дизайнера там никогда и отродясь не было..,да им и не нужно это....,главное ..чтоб что то было..бывали даже случаи вообще смешные ( мир то тесен..),девочки эти "выигравшие"- причем не у слабых фирм,причем с первого раза,без опыта и портфолио, без понятия о эскизе,смете и прочих моментах..,а я им все это просто поставляла..,приходили устраиваться ко мне на работу.. больше же им так не везло.. Конечно ,у них и понятия обо мне не было,они с гордостью показывали мне свои работы на этих мероприятиях.., кичась больше названиями этих брендовых фирм ,вот такая веселуха в стране..
Сегодня ,у меня задача ,их унизить,над ними посмеяться...,а не получить заказ..потому что такие предложения для людей работающих просто унизительны..,это абсолютное пренебрежение .. .Вряд ли конечно до них дойдет,но хоть душу оторвать .. Кстати ,я не пошутила ,а действительно послала..,,уверена что клюнут,даже не сомневаюсь..

[Larina]

Сообщение от yla

Наоборот - это как?Поставить цену дорогую или нормальную? Ха ,ну смешная ты Онега,конечно пробовала ,мильон раз,результат нулевой..,ты все еще веришь ,что у нас выбирают профи? Да бьюсь об заклад ,что исполнитель уже имеется ,и что к оформительской работе он ну вообще не имеет никакого отношения Это может быть кто угодно ,строитель, рекламщик ,агенство праздников,да просто знакомая девочка - подружка...Им просто нужно симметировать тендер для начальства,цифры обосновать..,а разницу (менеджер ,секретарь)- себе в карман . Вот и весь бизнес по русски. Я не ленюсь ,специально езжу на эти точки смотреть ,чем дело закончилось..,картина я тебе скажу грустная,дизайнера там никогда и отродясь не было..,да им и не нужно это....,главное ..чтоб что то было..бывали даже случаи вообще смешные ( мир то тесен..),девочки эти "выигравшие"- причем не у слабых фирм,причем с первого раза,без опыта и портфолио, без понятия о эскизе,смете и прочих моментах..,а я им все это просто поставляла..,приходили устраиваться ко мне на работу.. больше же им так не везло.. Конечно ,у них и понятия обо мне не было,они с гордостью показывали мне свои работы на этих мероприятиях.., кичась больше названиями этих брендовых фирм ,вот такая веселуха в стране..
Сегодня ,у меня задача ,их унизить,над ними посмеяться...,а не получить заказ..потому что такие предложения для людей работающих просто унизительны..,это абсолютное пренебрежение .. .Вряд ли конечно до них дойдет,но хоть душу оторвать .. Кстати ,я не пошутила ,а действительно послала..,,уверена что клюнут,даже не сомневаюсь..

так хочется ответить на этот пост..........нет, не буду. Здесь уже ничем не поможешь(((

[yla]

Не поможешь ситуации,или я что то не так понимаю? Ситуация - действительно нипель..,а я лишь констатирую ,не более,привожу лишь факты ,те с которыми сталкиваюсь..Хорошо ,если бы эти случаи были еденичными ,то да..,а когда каждый? Мне кажется - это уже действительно клиника..,выход один - отвечать тем же..

Юль, расскажешь потом, чем дело кончилось))

[sinichka]

Всем привет!
Может, я не в ту тему сунулась, но все-таки общение с клиентом...
Есть у нас постоянная клиентка, с апреля месяца постоянно покупает у нас горшечные. И надо ей всегда цветущие, и всегда разные. Берет к ним сразу и землю, и горшки. Иногда мы ей пересаживаем, чаще она сама. Живет в доме, где наш магазин. Часто забегает просто в гости. И вот неожиданно вчера вечером - работала моя сменщица, за час до закрытия она прилетела злющая, схватила жалобную книгу и накатала там три листа злобных отзывов на нас... В общих чертах - "я приобрела товара примерно на 20000 руб за то время, что прихожу сюда. У меня пропало несколько цветов (2 бегонии, подсолнух и орхидея), два горшка пришли в негодность после двух недель - отслоилась краска. Вы ввели меня в заблуждение, предложив эти цветы, они пропали. Прошу оценить моральный ущерб и возместить, ответить в течении трех дней, иначе пойду дальше в соответствии с законодательством РФ." Причем все товары, которые она перечислила, были куплены в разное время. Последние две недели она вообще ничего не приобретала. А я ее еще угощала чаем на прошлой смене!!! А она оказывается так долго злобу копила?! Или как это называется? Как реагировать на такое??????

[Алексаша Чудинова]

Сообщение от sinichka

Всем привет!
Может, я не в ту тему сунулась, но все-таки общение с клиентом...
Есть у нас постоянная клиентка, с апреля месяца постоянно покупает у нас горшечные. И надо ей всегда цветущие, и всегда разные. Берет к ним сразу и землю, и горшки. Иногда мы ей пересаживаем, чаще она сама. Живет в доме, где наш магазин. Часто забегает просто в гости. И вот неожиданно вчера вечером - работала моя сменщица, за час до закрытия она прилетела злющая, схватила жалобную книгу и накатала там три листа злобных отзывов на нас... В общих чертах - "я приобрела товара примерно на 20000 руб за то время, что прихожу сюда. У меня пропало несколько цветов (2 бегонии, подсолнух и орхидея), два горшка пришли в негодность после двух недель - отслоилась краска. Вы ввели меня в заблуждение, предложив эти цветы, они пропали. Прошу оценить моральный ущерб и возместить, ответить в течении трех дней, иначе пойду дальше в соответствии с законодательством РФ." Причем все товары, которые она перечислила, были куплены в разное время. Последние две недели она вообще ничего не приобретала. А я ее еще угощала чаем на прошлой смене!!! А она оказывается так долго злобу копила?! Или как это называется? Как реагировать на такое??????

Растения и животные обмену и возврату не подлежат. Вот и весь разговор. Вы же не знаете как и чем она за ними там "ухаживала". Плюс ко всему очень большая часть растений, которые к нам приходят "цветущими" не рассчитана на дальнейшее долгожительство. Я только один раз видела азалию, которая после покупки в цветущем виде потом еще цвела 2 раза. Так что в соответствии с законодательством РФ пусть дальше идет лесом. Максимум, можно горшки взять на возврат.

[sinichka]

Спасибо, Алексаша!

Горшки я бы взяла, только она же их покупала месяца два-три назад. И НИЧЕГО НЕ СКАЗАЛА!!! Приходила и так же мило улыбалась! А про горшечные указывает именно на то, что мы вводили ее в заблуждение! И хочет компенсации!!! За то,что мы предлагали ей заведомо плохой товар! Мы - ей, которая через день к нам забегает поболтать!!!!!
Извините за излишнюю эмоциональность, но я не могу понять ее поступка

[yla]

Да ,деньги срочно стали нужны ,вот и стали искать где б их взять.. Народ у нас ушлый.. Все что сказала Александра выше - все правильно... Цветущие растения - это подарочные варианты и нерассчитаны только на это ( правда конечно вы при покупке должны были всем это сообщать..,может конечно к этому прицепиться..) А так все правильно - цветы не подлежат возврату.. Да и горшки тоже со временем имеют свойство облупляться..,все это выжато их пальца конечно..

Сообщение от sinichka

Всем привет!
Может, я не в ту тему сунулась, но все-таки общение с клиентом...
Есть у нас постоянная клиентка, с апреля месяца постоянно покупает у нас горшечные. И надо ей всегда цветущие, и всегда разные. Берет к ним сразу и землю, и горшки. Иногда мы ей пересаживаем, чаще она сама. Живет в доме, где наш магазин. Часто забегает просто в гости. И вот неожиданно вчера вечером - работала моя сменщица, за час до закрытия она прилетела злющая, схватила жалобную книгу и накатала там три листа злобных отзывов на нас... В общих чертах - "я приобрела товара примерно на 20000 руб за то время, что прихожу сюда. У меня пропало несколько цветов (2 бегонии, подсолнух и орхидея), два горшка пришли в негодность после двух недель - отслоилась краска. Вы ввели меня в заблуждение, предложив эти цветы, они пропали. Прошу оценить моральный ущерб и возместить, ответить в течении трех дней, иначе пойду дальше в соответствии с законодательством РФ." Причем все товары, которые она перечислила, были куплены в разное время. Последние две недели она вообще ничего не приобретала. А я ее еще угощала чаем на прошлой смене!!! А она оказывается так долго злобу копила?! Или как это называется? Как реагировать на такое??????

сумма морального ущерба оценивается в исковом заявлении в суд. И судья решает ..а не не вы или клиент, нанесен ли моральный ущерб. ПОшлите ее в СУД))))
суд ей ОТКАЖЕТ...потому что цветы не тот товар, который подлежит возврату.

ЧИТАЙТЕ "ПРАВИЛА торговли отдельными группами товаров.." там сказано должно быть про это написано. Цветочники должны знать про это.


Ваш клиент может, если он считает что товар не качественный :
написать Вам официально заявление и выдвинуть свои требования:

- заменить товар на качественный;
- вернуть деньги за некачественный товар;

Товар показать, копию документа о покупке (чек) прикрепить к заявлению.

Пусть принесет вам то, что она считает некачественным, сфоткайте ЭТО.
Есть у вас экспертиза потреб. товаров?
Вам откажу в той экспертизе...по той причине, что группа товаров как цветы ОБМЕНУ И ВОЗВРАТУ НЕ ПОДЛЕЖАТ.
Позвоните туда..они не делают такой экспертизы. Предложите той скандалистке сделать это..пусть убедится.
Блин...Вы откройте Закон о защите прав потребителя. Он защищает не только покупателя но И ВАС...как продавца.

Тетку послать)))

[sinichka]

Спасибо, Yla)))))
По поводу бегонии мы точно говорили, что она "капризуля", по фаленопсису тоже сказали, что не везде ему хорошо. А вот по подсолнуху - хоть убейте, не помню. Помню, что когда он у нее пропал, я сказала, что он однолетник. в своей петиции она написала, что я уверяла ее, что он многолетний перед покупкой.
То есть может куда-то еще обратиться?

Добавлено через 3 минуты
Спасибо, flamingoevent!!!

Я все прочитала, очень полезная информация! Спасибо! Да я не переживаю, что придется понести ущерб, больший ущерб мне нанесен как человеку... очень обидно...

Сообщение от sinichka

Спасибо, Yla)))))
По поводу бегонии мы точно говорили, что она "капризуля", по фаленопсису тоже сказали, что не везде ему хорошо. А вот по подсолнуху - хоть убейте, не помню. Помню, что когда он у нее пропал, я сказала, что он однолетник. в своей петиции она написала, что я уверяла ее, что он многолетний перед покупкой.
То есть может куда-то еще обратиться?

Добавлено через 3 минуты
Спасибо, flamingoevent!!!

Я все прочитала, очень полезная информация! Спасибо! Да я не переживаю, что придется понести ущерб, больший ущерб мне нанесен как человеку... очень обидно...

Сделайте себе шаблочник типа "Инструкция по уходу......Общие рекомендации." давайте им в руки или повесьте в магазине на стене - пусть читатели читают. Второй вариант наверное лучше.
Ну и заодно тогда))) предложите пусть распишется, что с инструкцией ознакомлен - или на стене почитал или просто что получил... это я шучу конечно))))
У вас цветов много...каждому цветку свой уход - продавайте книжки "По уходу за ....
Вы же не можете инструкций по каждому цветку создать. Не реально.

То, что тетенька инструктаж не прошла...вас никто за это не накажет.

Повесьте на стене сейчас эту памятку-инструкцию, и если будет вам "в уши петь" ваша покупательница - подведите ее к той стене... скажите ей, что она просто инструкцию не заметила, а вас не услышала...а вы ей говорили и т.д.
Рядом повесьте: ВЫПИСКУ из того документа, в котором говорится, что эта группа товаров обмену и возврату не подлежит. Посмотрите как это сделано в магазинах или аптеках - там везде такие Выписки есть.
Эта группа товаров обмену и возврату не полежит. Как носки, как лекарство...не знаю, что вам еще привести в пример)))
Правило одно наверное - смотри сразу, что берешь.

[sinichka]

Спасибо вам большое за поддержку!!!

Сообщение от sinichka

Спасибо вам большое за поддержку!!!

Бегом вешать бумажки)))) Без бумажки мы букашки))))

[Татьяна Т]

Господа флористы! Впервые на этом форуме. Занимаюсь поставкой. Понимаю, что пиарить себя нельзя,просто хочу узнать спрос.
К администраторам: как мне можно себя вести, чтобы не нарушить правила.Бизнес только начинаю.

[СветланаL]

Есть тема "Товары и услуги" - разместите свое предложение.

[nuk-nuk]

Тендеры.Как это и с чем едят?Сколько не искал на просторах интернета заказов и заявок на покупку цветов от крупных предприятий, ничего не нашел. На площадках ни одного тендера на цветы. Быть может я не там ищу? Подскажите,буду признателен

[elenv]

Сообщение от СветланаL

О, страшно интересно, поподробней пожалуйста! Заранее спасибо. У меня это принцип зеркала - нападают - отвечать нападением. ))))) Но обычно все же это нападение ведется в рамках.)))

Возвращаю удаленный текст.

Результативный диалог
Понятно, что сейчас в нашем сегменте (рынка) идёт бурное развитие. С одной стороны есть огромные возможности: построить корпоративные стратегии, распределить риски, выбрать себе наиболее перспективных партнёров, а этот выбор позволяет продвижение наших услуг, рост продаж, лояльных клиентов и пр.. Это позитивный момент.
С другой стороны, ежедневно, на собственных ребрах, мы чувствуем усиление 1 - конкуренции (это когда на рынке нормальные игроки, с нормальными предложениями, с примерно одинаковыми ресурсами и с товарами одинакового качества); 2 - давление форматов (н-р, псевдорозница). И если мы не ведем переговоры с конкурентами на прямую, то с клиентами (заказчиками) нам приходится сталкиваться и на прямую и каждый день. И мы прекрасно знаем, какие это милые, добрые, отзывчивые люди , которые готовы выслушать наши любые предложения относительно нашего бизнеса и их интересов. И, более того, наши покупатели еще стремятся получить от нас СКИДКИ, бонусы, хотят, чтобы мы им платили за каждый их чих в нашем магазине (салоне).
И ведь добиваются желаемое, когда мы им даем всё, что они просят. Правда, в этом случае, я подозреваю, наш бизнес может легко потеряться, п.ч. мы не получим прибыли, более того, скорее всего, останемся в убытках.
Есть законы продаж, законы переговоров.
"Скидка" - это позиция клиента. С позицией бороться непочтенно, даже бессмысленно. Это будет похоже на "война в Крыму, всё в дыму и ничего не видно".
Есть великолепный уточняющий вопрос, который можно задать требующему эту скидку: "Простите меня великодушно, зачем Вам скидка? Но! спрашивать мягко, искренне (мягко с человеком, жестко с проблемой). Слушаем внимательно ответ. Ответы бывают потрясающие! Вот только тогда и строим конструктивный диалог, после ответа. Ответы: "так делается (кем?), в том - то магазине мне всегда дают скидку (за что?).
Очень важно, ведя переговоры, не предлагать какое-то решение сразу, а сначала задавать вопросы. Вообще, искусство задавания вопросов оно великое, и, к сожалению, часто недооценимое.
Обычно, хорошим продавцом считается "хороший говорун", который умеет ярко, красочно излагать свои идеи, влиять на клиента харизматически, гипнотически и иными фибрами души.
На самом деле, важнейшее умение переговорщика - узнавать/получать информацию и потом уже строить своё поведение.
Есть 5 препятствий на пути к позитивному диалогу.
И если Вы хотите быть профессионалами, специалистами по продажам, Вы должны их учитывать.
А именно.
1. Ваши "боевые" рефлексы. (атака/нападение на проблему, либо изящный уход от оной)
2. Эмоции клиента.
3. Позиции клиента.
4. Амбиции клиента.
5. Ресурсы клиента.
Если мы знаем, понимаем препятствия - мы можем с ними работать. Не понимаем, будем ударяться о них, проламывать что-то где не нужно, тратить множество энергии. И, в конечном итоге, у нас появятся удобные - неудобные клиенты, любимые - не любимые товары. И мы будем искать то место, где нам легко, вместо того, чтобы установить: наше место там, где мы находимся.
Немного коснусь "боевых" рефлексов.
Дело в том, что каждый человек имеет какую-то защитную силу (схему), какие -то механизмы, которые или так или иначе, помогают ему бороться с окружающей действительностью, когда эта самая действительность идёт на него в атаку. Человек либо нападает в ответ, либо поддается. Это 2 рефлекса. Других способов реакции на рефлекторном уровне нет, не существует.
На переговорах мы всегда сталкиваемся с препятствиями. Ну не хотят наши почтенные партнеры идти туда, куда мы их зовем, не соглашаются быстро и сразу на наши предложения. И на их не соглашательство, у нас реакция разная. И, зачастую, мы реагируем не так, как нужно, а так, как хочется. И, более того, иногда считаем, что это естественно.
На мой взгляд, естественно и правильно - абсолютно разные состояния. Естественное поведение - враг профессионального переговорщика.
Безусловно, надо вести себя естественно. Но не надо идти на поводу у естественности. П.ч., если на поводу, то либо атакуем препятствие, либо ему поддаваться (идти на уступки себе в минус, например).
Встретив давление, возражение, нечестную игру со стороны партнера/клиента и пр., мы, вместо того, чтобы вести себя конструктивно, ведем себя рефлекторно. А, следовательно, либо поддаемся нажиму, либо вступаем в ссору с человеком, идем на конфликт.
Всё выше изложенное подходит не только к профессиональной сфере, но и в обыденной жизни.
Для интереса, уточните для себя, вы скорее атакуете проблемы или предпочитаете выполнить маневр отхода. Понимая свой базовый способ, его можно взять под контроль. И не сделать то, что хочется, а подумать, насколько в данной ситуации это будет правильным.

А дальше? )))

[yla]

Девочки,это уже не смешно ,это уже страшно..У меня шок полнейший,читайте сами ,говорить больше не могу..,пришло письмо на электронку..
Во вложении "инструкция для флориста"

"Юлия, здравствуйте!
Нас интересует стоимость флористического оформления стенда

(тех.задание во вложении). Мы являемся рекламным агентством,

оформление нужно для Event-мероприятия нашего Заказчика в конце марта

(ориентировочно 28-29 марта). Это не тендер, мы 100% будем вести данный

проект, и если Заказчика устроит стоимость, то будем работать с вами!

Стоимость нужна сегодня до 16:30. Пропишите сразу, цены у вас с НДС

или без. Спасибо!"

[СветланаL]

Сообщение от yla

Девочки,это уже не смешно ,это уже страшно..У меня шок полнейший,читайте сами ,говорить больше не могу..,пришло письмо на электронку..
Во вложении "инструкция для флориста"

"Юлия, здравствуйте!
Нас интересует стоимость флористического оформления стенда

(тех.задание во вложении). Мы являемся рекламным агентством,

оформление нужно для Event-мероприятия нашего Заказчика в конце марта

(ориентировочно 28-29 марта). Это не тендер, мы 100% будем вести данный

проект, и если Заказчика устроит стоимость, то будем работать с вами!

Стоимость нужна сегодня до 16:30. Пропишите сразу, цены у вас с НДС

или без. Спасибо!"

Валяюсь))))))))))))))