общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[Tisha]

Я, считая себя человеком, хоть и верующим, но не религиозным, перед тем, как приступить к сборке букета невесты, молюсь, прошу Господи помоги! Свадебный букет - всегда огромная ответственность, она давит, волнений море, зато какой кайф услышать это "спасибо" от невесты!!!!!!!!!!!

[Kassiopeia]

полностью с вами согласна, я тоже обращаюсь к высшим силам, в том числе и когда еду за нуждым цветком. Чтоб неприятных сюрьпризов не было

[Древо желаний]

И как необходимо его услышать, это спасибо и увидеть искреннюю радость! У нас этим летом была жуткая история со свадебным букетом! За долго до свадьбы, к нам пришла одна из сотрудниц нашего бизнес центра и мы с ней выбрали букет и оформление свадебного стола и столов гостей. Причем, это первый раз когда мы основились на букете Кати Крапивиной в полном повторении, кроме цвета фаленопсисов. (у меня в печатном варианте не только наши работы, но и ваши, мои дорогие коллеги, букеты присутствуют (естественно с вашимим подписями)). Обычно можеи взять за образец, основу, какую-то фотографию, но, как правило, девушки позволяют менять нам по нашему усмотрению или уже сами приносят готовые фото и точка. Тут я очень обрадовалась, потому как букет мне нравился, опять же гвоздику хотелось применить. За три недели до свадьбы она пришла с женихом, он очень внимательно все выслушал, во всё вник, одобрил, подсчитал. Девочки мои делали букет и пр без меня (я в отпуске была). Дня два накануне свадьбы невеста начала посещать наш салон по несколько раз в день. Девочки напрягаться стали. Обычные розовые гвоздики в заказе не пришли (нонсенс), выдали только кустовые в глухом приглухом виде. Девочкам пришлось покупать в Оранже с переплататой. Невеста цветы все видела, одобрила. Жених, забирая букет, сказал "ОЙ, как красиво!" Через несколько дней приходит ее мама приносит. взятые в аренду вазочки и на наш вопрос "Как всё прошло, довольны ли они нашей работой. говорит:" Флористика (то бишь композиции на столы) очень хорошая, а букет мы переделывали!! Ну, ничего мы без претензий, она сама не то заказала!" У нас рты пооткрывались!!! Как передывали, почему???? "Букет был слишком большой (нормальный он был, девушка невысокая, но полноватая, нельзя ей было совсем мелкий делать), мы пошли с магазин ближайший и нам сняли нижний ряд гвоздик и добавили зелени вместо них" Поясняю, что гвоздика была поставлена в монтажной технике! То есть, им пришлось, уж не знаю как, убирать проволоку, которая была же склеена и шнур на клею намотан... В общем еле мы пережили этот шок ! Потом я уже поняла, что букет был на столько большой, сколько слишком яркий для этой девушки, и она, наверное оказалась совсем не видна была не за его размерами, а за его яркостью. Хороший урок на будущее!!
Первый Катин букет, второй наш.

[Kassiopeia]

букет красивый получился, только если сравнивать с оригиналом, у вас форма не та - выпуклый ккверху, а на фото более плоский. Поэтому если убрать нижний ряд гвоздик форма зрительно уменьшится.

[Древо желаний]

Согласна, что точной копии не получилось! Но нижний ряд гвоздик смотрел вниз, чтоб не ставить манжетку и создать почти шар. Мне кажется, что шар лишь в профиль будет больше, а фронтально тоже самое.

[Tisha]

Сообщение от Древо желаний

Согласна, что точной копии не получилось! Но нижний ряд гвоздик смотрел вниз, чтоб не ставить манжетку и создать почти шар. Мне кажется, что шар лишь в профиль будет больше, а фронтально тоже самое.

Сложно сделать копию из других цветов, бутон другого размера, постановка другая, в конце концов и невеста ведь другая совсем, подходящие пропорции виднее специалисту. Возможно, следовало оговаривать варианты в одной гамме с соблюдением пропорций, так, для подстраховки. Мне тоже пришлось этим летом делать браслеты для подружек по фотографии Катиной работы, правда о копировании речи не было, невеста просто хотела такое же плетение (проволока в обмотке с бусинками), а цветы ставили другие. Она, с ее слов, обошла все салоны в городе и ей заявили, что такое сделать нельзя! Т.е. обмотать проволоку сиреневой ниткой и заплести ее "буквой зю" - невыполнимая задача. Я конечно, рада, что клиент ко мне пришел, но в шоке от такого обращения с клиентом коллег. Вот и думаю, может у них так много заказов, что головы не поднять, по сторонам не посмотреть. Делать одно и то же из года в год проще, чем осваивать хоть что-то новое. А за вашу работу обидно, что переделывали, да еще непонятно как, работа очень хорошая!

[Tisha]

Хочу продолжить свой рассказ об общении с клиентами.
Думаю, что не только у меня, а у всех нас, основными покупателями являются женщины. Слабый пол тратит весьма не слабые деньги на подарки и цветы своим подругам, родственникам, коллегам. Общаться с дамами и проще и сложнее. Проще, потому, что мы говорим на одном языке и легче отправить сигнал "мы с тобой - одной крови". Сложнее потому, что, как я уже отмечала выше, женщины тоньше чувствуют интонацию - нельзя фальшивить! Что меня, как покупательницу раздражает в магазине? В основном 2 вещи: невнимание, полный игнор, или, наоборот, навязчивость продавца, явная неискренность: "Ах, Вам это так идет!" А я, в "это", еле влезла, к примеру! Еще не нравится явное "сканирование" моей платежеспособности. У себя стараюсь избегать этих крайностей. Никогда нельзя точно определить по внешнему виду и манерам человека, сколько денег он может оставить в кассе магазина! Дама, разодетая в пух и прах, возможно, зашла за открыткой, а у скромного работяги - юбилей у родственников и он возьмет букет дорогой. так бывает.
Женщин-покупательниц, как и мужчин, условно можно разделить на несколько групп:
1. "Гламурная", чаще молодая девушка, информацию получает на просторах Сети и из глянцевых журналов, ключевые слова при общении "в тренде", "стильно", "топовый вариант", еще прокатывает "экологично", "дизайнерский взгляд" и пр. Чаще всего покупает все подряд и много, если располагает временем (ей нужно просто все, что видит, совершенно необходимо, без этого просто не жизнь). Если спешит, то покупает то, что увидела первым. Если речь о букете, то цена волнует в самую последнюю очередь, главное, чтобы подходил к ее наряду. Понравится ли букет тому человеку, которому она его дарить будет даже не обсуждается! Такие покупательницы возвращаются редко, только если рядом парикмахерская, солярий, кафе и пр. , где она часто бывает.
2. Самые приятные для меня, дамы, хорошо разбирающиеся в цветах, с которыми, если есть время, можно приятно пообщаться. Комплимент вкусу никогда не будет звучать фальшиво - он у нее есть! Такие любят дарить цветы, покупают и для себя любимых, что бы стояла цветущая ветка на рабочем столе и радовала глаз. Если сразу удалось завоевать доверие, то такая покупательница не будет метаться в поисках "подешевле на 5 рублей" между рынком и ларьком, она ценит время и отношения.
3. Как раз та, которая всегда ищет, где дешево, причем это не всегда ограниченная в средствах дама, просто живет по принципу "не переплачивать никогда"! Такая покупательница всегда помнит, по чем "вот эта хризантема была на прошлой неделе на рынке". Для такой хорошей памяти у меня всегда припасен "в рукаве" аргумент, что у меня цветы хранятся в лучших условиях, чем на рынке и еще к букету "волшебный порошок" и с ним цветы живут дольше, бесплатно прилагается, а, если еще и оформить карточку "любимого клиента", то.....
4. Самая сложная, для меня, группа покупательниц, которую я называю "тетки". Не зависимо от возраста и материального положения, это, как правило, настолько затюканные жизнью женщины, что в магазины, кроме продуктовых, выбираются редко, только когда это совершенно необходимо. Что-то для себя покупали, не помнят когда. Ни о каких "трендах" слыхом не слыхивали. Такую "тетку" всегда можно узнать по слишком строгому, почти скорбному выражению лица, лишнему весу, "никакой" одежде, бесформенной, но очень вместительной сумке. Она может работать уборщицей, или продавцом, или бухгалтером, редко, но бывает даже владелицей небольшого бизнеса. Сути это не меняет. Это женщина, на которой "пашут", которая тащит на себе свою семью, детей, родителей, иногда еще и мужа-пьяницу. Когда открывается дверь и на пороге магазина я вижу очередную "тетку", ей богу, сердце сжимается, - ну была, ведь она когда-то беззаботной девченкой, были поклонники, дарили цветы, куда что подевалось, почему брови насуплены, взгляд, как у партизанки на допросе? Понятно, что она чувствует себя крайне неуверенно. Такая дама предпочитает покупать подарки практичные, цветы дарит редко и, чаще горшечные, так же из соображений практичности. С такой покупательницей приходится особенно тщательно следить за своими интонациями, ни в коем случае не "передавить". Я понимаю, что если она зашла в мой магазин, то ей здесь действительно что-то нужно, она не из тех, кто "просто мимо проходил". Я здороваюсь, но "тетка" может запросто проигнорировать мое "здравствуйте". Выжидаю минуту, подхожу,но не слишком близко, ведь у нее "выстроена линия обороны", так что ее "личное пространство" несколько больше, чем обычно и нарушать его не следует, интересуюсь могу ли я рассказать, где у нас и что находится, поскольку она, видимо, у нас впервые, выдаю информацию очень коротко, предлагаю посмотреть, если вопросы возникнут, я здесь, зовите, все расскажу-покажу. Возвращаюсь к своему рабочему столу и продолжаю внимательно наблюдать, но, стараюсь не "сверлить", что мне делать удобно - у меня большое зеркало, в котором весь магазин виден. Как только покупательница "зависла" у какой-то полки больше, чем на 1 минуту, либо отошла и вернулась, я снова подхожу, но уже с вопросом:"Вы присматриваете что-то в подарок?" Дальше уже уточнения для кого (мужчине, женщине, семейный, по случаю какого события и т.д. Важно, при этом, что бы слова и интонация вполне соответствовали позе (если я буду спрашивать могу ли чем помочь, уперев "руки в боки", это может быть воспринято "а не помочь ли вам выйти вон?"). Как только я вывожу покупательницу на диалог, ее интонации сразу меняются. Любому человеку приятно, когда в нем, в его проблемах, принимают искреннее участие. Поэтому, получив информацию от покупательницы, сразу перехожу на "МЫ": мы сейчас с Вами посмотрим, мы подберем и т.д. Вот, мы уже вместе рассматриваем сувениры, шкатулки и пр., вместе передвигаемся по магазину, невидимая "стена" разрушена. Когда возникает вопрос о цветах и я слышу о том, что они "завянут быстро, даже памяти никакой не останется, то "включаю" уже то, что было выше, убеждаю, что ножки букета будут упакованы так, что цветочки не завянут и т.д. даже если их нужно везти далеко и долго. Ну, вот, подарок выбран и упакован (как замечательно, я и не знала, что так можно упаковать), выбрана открытка (какие у вас открытки хорошие, интересные), составлен и упакован с соблюдением всех предосторожностей, букет (как необычно, а я и не знала...) и, покупательница прощается, долго, обещает обязательно заходить еще, вспоминает, какие, в обозримом будущем, праздники и дни рождения и..... Дверь закрывается, а я, как выжатый лимон. Понимаю, что, если понравится подарок и с цветами будет все в порядке, то эта "тетка" - "моя на веки". Ведь, она покинула мой магазин, оставив здесь денег, возможно, больше, чем планировала и, в гораздо лучшем настроении, но как тяжело эта морально-психологическая эквилибристика далась мне!
Иногда хочется сменить вывеску "Цветы" на "Кабинет психологической разгрузки".

[oksi]

Тиша спасибо за то что делитесь своими наблюдениями и опытом, это многово стоит, мне то же иногда хочется переименоваться, как нибудь найду время и тоже поделюсь опытом общения со своим покупателем

[Ирина65]

Тиша, а Вы не хотите написать книгу-руководство для флористов (и не только) по общению с клиентом. Будет бестселлер.

[Снегурочка]

Очень интересно и полезно! Спасибо!

[катюфка]

Тиша , ваши наблюдения- 100% правда, у меня половина покупателей "тётки", когда они приходят первый раз они выпивают кровь, мозг, короче всё, но когда возвращаются, я их бывает даже сразу узнаю(у меня проблемы с запоминанием лиц), то более благодарных клиентов не бывает. Они доверяют.
А общаться с человеками мне книга помогла Михаил Ефимович Литвак "Психологическое айкидо". Это не реклама честно помогло

[Tisha]

Коллеги, спасибо всем за теплые слова, правда, очень приятно, что мои заметки могут быть полезны. Насчет написания книг, у нас тут, на форуме, народ собрался такой интересный, что писать многие умеют и почитать всегда найдется что. Я, в свое время, перелопатила кучу литературы по продажам, техникам общения и пр. Посещала много семинаров и тренингов, так же, проводила много занятий со своими агентами, работала в школе страхового бизнеса. Для себя, из всего, сделала один вывод - людей надо любить! Мне нравится наблюдать за людьми, например, когда я еду в общественном транспорте, просто тренируюсь в "построении психологического портрета" некоторых пассажиров. Такого рода тренировки позволяют очень быстро определять линию поведения и беседы с человеком, которого видишь впервые. У меня, порой случаются странные вещи, я чувствую себя, практически цыганкой. Зашла молодая, очень милая дама, лет около 30, рассматривает горшечку. Я поинтересовалась, могу ли что посоветовать, для себя или в подарок присматривает, состоялся такой диалог:
- Ой, мне так нравятся орхидеи, но сколько мне их не дарили, все быстро погибают!
- А Вам вообще цветущие нравятся?
- Ну, да, ну очень хочу орхидею, но, боюсь, снова погибнет.
- У Вас, наверно хорошо растут драцены, юкки...
- Да! А как Вы догадались?
Как, как, ну, не знаю я, как! Просто, вот так! Вот, сказала, а, потом уже анализировала весь диалог, восстанавливала в памяти все, ее внешний вид, голос, манеры. И, поняла, почему драцены-юкки - ее!
Милая блондинка, с тихим голосом, очень интеллигентная, видимо, ей по жизни не хватает жесткости, принципиальности, скорее муж обеспечивает материальную сторону и игнорирует ее интересы. Тогда объяснимо, что драцены и юкки - ее "линия обороны". Можно было бы и кактусы разводить, но, повидимому, для этого ее жизнь не достаточно сложна. Она была случайной посетительницей - дожидалась мужа, пока он решал дела в банке, мы не познакомились, но ей очень подошло бы имя Олеся! Вот, мне почему то так показалось, хотя я могу и ошибаться.

Интересная история))
У меня такое тоже часто случается, при чем даже не видя человека! Мои постоянные клиенты дают мне описание того, кому предназначается букет, а потом восторгаются как я точно попадаю в его вкус. Ну, это понятно, можно логически достроить. Но когда руки не делают то, что просит невеста, с которой пообщалась только по почте, (без фото) я заменяю что- то на своё усмотрение, а потом понимаю, что это именно то, что подходит для неё- вот это вообще кайф!
Летом не заказала одна девушка довольно яркий букет из роз и фрезий. Я начала собирать и понимаю, что мне жутко не нравится. Вроде красиво, ярко, но вот не нравится, и всё. Звоню. Прошу разрешения разбавить ту фрезию (цвет фуксии) которую она выбрала более светлой. Уговариваю... С трудом, но получается... И вот, приезжает девушка за букетом и я понимаю, что была на 100% права- она светленькая и очень хрупкая, яркий букет ей не нужен никак, а этот очень подошел...

[Tisha]

Ну, интуицию еще никто не отменял! Хотя, она - интуиция, и есть наблюдательность Х жизненный опыт Х профессиональный опыт Х любовь к людям!

[Tisha]

И, снова к любимой теме!
Мне неплохо удается выстраивать диалог, приводящий к хорошей продаже, когда я с покупателем один на один, но, если заходят 2-3 человека, а в моем маленьком магазинчике это практически толпа, мне становится крайне сложно четко расставить приоритеты, что бы посетители стали покупателями! Особенно сложно, когда понимаешь, что солидному мужчине, уставившемуся в холодильник, очевидно нужны цветы и, возможно, на нехилую сумму, а все внимание тянет на себя "тетка", выбирающая что купить бабочку или магнитик, рублей на 20! И, как и что сделать чтобы и цветы продать и "тетку" не обидеть?
Еще, ситуация - только что был клиент, выбирали вместе цветы для букета, вазоны с отобранными цветами стоят у стола, а в холодильнике - зияют пустоты! Просто не успела все поправить, а тут - клиент, взгляд в холодильник - у Вас совсем нет роз, ладно, пойду в ларек! Все за секунду, я и опомниться не успела, а цветы то были, только стояли рядом. Но не побежишь ведь догонять и объяснять, что смотреть можно не только прямо, а и по сторонам! В общем, я сегодня что-то очень злая, как-то много промахов было за прошедшую неделю, может коллеги поделятся, кто как из подобных ситуаций выходит?

[murka]

Тиша, вот у нас магазинчик небольшой, но вокруг одни офисы и в смене всегда 2 человека. Толпа строго в обеденный перерыв и в конце рабочего дня. Постоянных клиентов приучили заказывать заранее - хотя бы минут за пятнадцать сделать звонок, даже если это 3 розы в пленку. А иногда, действительно, уже чуть ли не на выходе вопросом каким-либо останавливаешь. А вообще, по-разному, конечно, бывает..

[yla]

Есть определенная категория клиентов ( и это как правило денежные...),которым все и сразу и разговаривать долго не будут. Вот именно поэтому я для себя уже сделала выбор ( закрыла магазин перешла на другую деятельность ) ,потому как поняла - процветать будут те магазины ,где много...Может и одинаковых на наш взгляд ,но много.... ,и не всегда качество является определяющим... А чтоб заставить такой контингент заказыватьзаранее ,это из разряда фантастики . ....
Могу еще сказать ,что я всегда в случаях делаю ,когда много народа поступаю очень жестко и учу своих людей ,не размениваться на мелочи ,делать приоритеты ,в первую очередь - "оценить "- заказчика,да да как ни цинично это звучит....- и бросаться в первую очередь его обслужить. Всем мил не будешь....

[Лора]

Я вот тоже не умею цинично.А надо бы.
Поэтому просто злюсь на себя,как и вы,в такой ситуации.

[oksi]

Сообщение от yla

Есть определенная категория клиентов ( и это как правило денежные...),которым все и сразу и разговаривать долго не будут. Вот именно поэтому я для себя уже сделала выбор ( закрыла магазин перешла на другую деятельность ) ,потому как поняла - процветать будут те магазины ,где много...Может и одинаковых на наш взгляд ,но много.... ,и не всегда качество является определяющим... А чтоб заставить такой контингент заказыватьзаранее ,это из разряда фантастики . ....
Могу еще сказать ,что я всегда в случаях делаю ,когда много народа поступаю очень жестко и учу своих людей ,не размениваться на мелочи ,делать приоритеты ,в первую очередь - "оценить "- заказчика,да да как ни цинично это звучит....- и бросаться в первую очередь его обслужить. Всем мил не будешь....

Юль а я против такого отношения к людям, во первых с точки зрения отношения к людям, а во вторых даже с точки зрения бизнеса, в моей практике масса ситуаций , когда человек покупавший какую то мелочь со временем приходил и оставлял крупные суммы

Добавлено через 1 час 3 минуты

Сообщение от Tisha

И, снова к любимой теме!
Мне неплохо удается выстраивать диалог, приводящий к хорошей продаже, когда я с покупателем один на один, но, если заходят 2-3 человека, а в моем маленьком магазинчике это практически толпа, мне становится крайне сложно четко расставить приоритеты, что бы посетители стали покупателями! Особенно сложно, когда понимаешь, что солидному мужчине, уставившемуся в холодильник, очевидно нужны цветы и, возможно, на нехилую сумму, а все внимание тянет на себя "тетка", выбирающая что купить бабочку или магнитик, рублей на 20! И, как и что сделать чтобы и цветы продать и "тетку" не обидеть?
Еще, ситуация - только что был клиент, выбирали вместе цветы для букета, вазоны с отобранными цветами стоят у стола, а в холодильнике - зияют пустоты! Просто не успела все поправить, а тут - клиент, взгляд в холодильник - у Вас совсем нет роз, ладно, пойду в ларек! Все за секунду, я и опомниться не успела, а цветы то были, только стояли рядом. Но не побежишь ведь догонять и объяснять, что смотреть можно не только прямо, а и по сторонам! В общем, я сегодня что-то очень злая, как-то много промахов было за прошедшую неделю, может коллеги поделятся, кто как из подобных ситуаций выходит?

Тиша я тоже сталкиваюсь с такими ситуациями, потому как я и продавец-консультант и флорист в одном флаконе, у меня в магазине помимо срезки большой ассортимент посадочного материала и сухцветов, вот и приходится выбирать или бабушку обслужить которой луковичку тюльпана за 15р. нужно , или мужчину которому букет на 1500 собрать, но я приноровилась что бы никого не обидеть. Обычно покупатель который приходит за мелочёвкой любит пообщатся и зачастую забирает больше времени, поэтому когда заходит клиент который сразу направляет свои взоры на срезку, я говорю вы осмотритесь пока я сейчас к вам подойду, в большинстве случаев на покупателя мелочи это срабатывает или ускорить свой выбор или если он не торопится (что происходит чаще)он сам предлагает я тут пока осмотрюсь а вы отпустите покупателя, и что кстати я заметила, женщины обожают наблюдать за процессом составления букета поэтому они в основном и пропускают вперёд себя тех кто пришёл за букетом.
А вобще я люблю ситуации когда в магазине не один покупатель , у людей срабатывает стадное чувство,они внимательно тебя слушают,вступают в диалог друг с другом а если один из них постоянный, то начинает петь дифирамбы, пиар акция обеспеченна.
Ну а поповоду того что кто то не успев оглянутся убегает, ничего не поделаешь, так ему и надо

[вишенка]

Такие ситуации бывают у всех. Я для себя определила: если "тетка" уже выбрала, то быстро-быстро обслуживаю ее и бегом к другому клиенту, не забывая, естественно, улыбаться " тетке". Если она выбира-а-а-ет, то говорю, мол, Вы пока выбирайте, и обслуживаю "денежного" клиента. Вроде бы пока никто еще не обижался,стараюсь всем угодить, но, как и Yla, я все-таки выбираю "денежного" клиента. Пока что улыбка "во все 32 зуба" спасает от обид.