общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[yla]

У меня наболевший вопрос уже в течении многих лет,который не могу для себя решить,у меня ощущение складывается,что вопрос остается открытым ...Остаетсе только смириться,но ощущение дикого неуважения к нашему "брату"остается..подбил меня на создание этой темы вчерашний инцент с клиентом. Есть клиент,в виде крупного предприятия,у них вчера было крупное мероприятие,а как водится в крупных организациях,много подгруп,дарящих подарки.для "випов"-они позвонили заранее славо богу,доставка на другой конец города к8 утра,хорошо,но у таких компаний в порядке вещей,уже другие подгруппы позвонить нам с утра и требовать :"срочно,креативно,необычно и т .д.." кончно ,мы же не могли потерять клиента и честь мундира-выполняли..но какими нервами,не всегда есть нужные цветы,машина,да и время,черт возьми.И я в этот раз позвонила им всем заранее,сказав,что знаю о мероприятии,что можно преобщить все заказы в одно время.ждем...Нужно еще сказать,что поставки в городе у всех нас происходят по понедельникам,вторникам,и не всегда утром,а еще отпоить и т.д...Нет они звонят в понедельник утром и натурально трбовательным тоном,"нам нужен букет... со всеми предыдущими эпитетами...через час!"Позвольте,мы же вам звонили,на что мне,возразившей отвечают:"ах так,тогда мы звоним другим!"А ведь мы сними работаем в течении большого срока,и буквально еще неделю назад,нам пели диферамбы,какие мы незаменимые,оказывается незаменимые в смысле"Вседа Готов!" .А мы то думали,что за наше мастерство.таких случаев просто масса,получается мы принеси ,подай,а когда просишь элементарного уважения твоего труда и времени,сразу становишься не интересен.Я почему то уверена,что многие это проходили,когда ты мчишься к клиенту,рисуешь,предлагаешь,а результат нулевой,и совсем не потому,что ты плохой,а директору показалось вдруг это уже не нужным или очень затратным,а сразу решить финансовый вопрос никак нельзя.Я думаю,что многие чувствовали в такой ситуации себя оплеванным и руки иногда опускаются...Вопрос "Что Делать?"-висит в воздухе.

А, ничего не делать. Не обращать внимания.
Так относятся не только к флористам. Я когда работала в ветклинике- такого натерпелась, ещё хуже. Например, когда тебя вызывают в три часа ночи к собаке, которая болеет уже неделю и собралась, наконец, отдать Богу душу. На твой резонный вопрос: "какого же рожна, пардон, Вы неделю смотрели на кровавый понос не предпринимая никаких действий?" -только пожатие плечами. А ещё замечательно, когда собаку выносят в коридор, не желая тебя пускать в квартиру и ты сидишь в своей чистой одежде на холодном кафеле, пытаясь спасти ей жизнь. Моя вторая начальница, правда, уходила сразу от таких клиентов, а вот с первым доктором такое бывало. Зато когда в другом доме тебе несут горячего кофе и улыбаются, когда ты видишь поправляющегося весёлого зверя- желание продолжать работать тут же возобновляется, точно так же, как и когда довольный клиент пишет на почту или звонит, чтобы отблагодарить тебя за самый лучший в мире букет...

Надо просто для себя четко решить... участвуете вы в тендерах или нет, хотите ли, чтобы вас дергали каждый раз как "за веревочку", когда вы знаете, что дергают за такую-же "веревочку" не только вас по одному и тому же проекту. Я для себя решила четко- в тендерах мы не участвуем. Тендер- это когда уже все давно решено, кто будет делать какую-то работу...Просто одним хочется "засветиться" участием в тендере, для своего престижа (обычно используя чужой труд, не платя ни копейки), вторым хочется посмотреть, что предложат за просто так другие. Взять идею, эскизы, сметы и ПОМАХАТЬ РУКОЙ, в душе посмеиваясь, что всегда найдутся наивные исполнители, думающие, что участвуют в честной игре. Тендер - это мутная игра. Юль, я тебя не поняла, вы предоплату не берете, когда выполняете заказ? Обычно так, как ты описываешь, "мечется" заказчик, который не проплатил заказ. Даже если уже сто тысяч лет знакомы, даже если не раз выполняли заказы, все равно должны быть четкие правила: Сначала деньги - потом выполнение индивидуального заказа.Заказ - оплата - исполнение.

[Оленок]

Я думаю, что в первую очередь надо зауважать себя!
Будешь уважать себя, не будешь позволять другим вытирать об тебя ноги и другие зауважают...не хочет клиент учитывать особенности вашей работы, значит это не ваш клиент и не надо за него цепляться!!!...
Конечно всем хочется долгосрочных и выгодных отношений с клиентом и мы во многом идем на уступки ради этого и вскоре начинаем от него зависеть...а это не правильно! ... не надо позволять садится себе на шею ...и невозможно вечно выручать кого-то ничего не получая взамен...пусть помучается в поисках других долгосрочных отношений...
Конечно жалко терять клиентов и соответственно прибыль, но не будет этого клиента , появятся другие (адекватные) ибо свято место пусто не бывает;)...

[Васин Сергей]

Схожая ситуация была ,когда мы работали с правительственными заказами. Это когда тебе звонят за час до закрытия салонна и спокойным голосом : Нам к 8 -00 на завтра нужно 20 букетов по 3000 рублей.
И что самое интересное, что цветы должны быть строго по протаколу, т.е не каких экзотов, розовых цветов и т.д

В этом случае мы ставили перед фактом свое руководство, которое в итоге все проблемы перекидывали на нас.

Знаете в нашей профессии в некоторых случаях надо четко говорить слово НЕТ!

Но если Вам этот заказчик,очень нужен то:

Другой вариант, Вы должны подписать с ними договор, где будет прописаны все нюансы, как с оплатой так и с доставкой.Возможно даже с оговоренной суммой которую они обязуются потратить в течение года . При определенных конечно бонусах. А чтобы не потерять своих заказчиков, схитрите,например, на заказы с 12-00 до 18-00 дополнительная скидка 5%:D. И четко пропишите время приемов заказов. А чтобы не казаться последними суками (пардон:rolleyes время от времени ,дарите им небольшие подарки.

[хочу всё знать]

Сообщение от Васин Сергей

Схожая ситуация была ,когда мы работали с правительственными заказами. Это когда тебе звонят за час до закрытия салонна и спокойным голосом : Нам к 8 -00 на завтра нужно 20 букетов по 3000 рублей.
И что самое интересное, что цветы должны быть строго по протаколу, т.е не каких экзотов, розовых цветов и т.д

В этом случае мы ставили перед фактом свое руководство, которое в итоге все проблемы перекидывали на нас.

Знаете в нашей профессии в некоторых случаях надо четко говорить слово НЕТ!

Но если Вам этот заказчик,очень нужен то:

Другой вариант, Вы должны подписать с ними договор, где будет прописаны все нюансы, как с оплатой так и с доставкой.Возможно даже с оговоренной суммой которую они обязуются потратить в течение года . При определенных конечно бонусах. А чтобы не потерять своих заказчиков, схитрите,например, на заказы с 12-00 до 18-00 дополнительная скидка 5%:D. И четко пропишите время приемов заказов. А чтобы не казаться последними суками (пардон:rolleyes время от времени ,дарите им небольшие подарки.

Чудненько! Надо попробовать! Но один маленький нюанс в большом городе можно ограничиться временем,а в нашем провинциальном...хотя бы за день-два.Спасибо!

Добавлено через 20 минут

Сообщение от Tisha

Итак, карточку "Любимого клиента" я задумала, когда встал вопрос о переезде в офисный деловой центр. Ясно было, что основными покупателями станут сотрудники организаций, находящихся в здании, а их, организаций, немало. Я заказала 5000 флаеров двойного, если так можно выразиться, назначения. Предъявитель флаера получал разовую скидку 10% на любую покупку, потом я отрезала верхнюю часть (с картинкой), на обороте ставила штамп "Любимый клиент", скидка 10% на цветы и букеты и информация о режиме работы, телефон, эл. адрес и пр., клиент оставлял запись в тетради (имя, контактный телефон и дату рождения). Флаеров роздано 2000 в июле, 1000 в начале октября. Карточек оформлено 35, но, например все сотрудники банка ходят по одной карточке, говорят, у нас скидка номер тринадцать, а я и не спорю! Телерадиокомпания также пользуется одной скидкой, так что реальное число постоянных покупателей около 150, активных 50-60. Информация о дате рождения "Любимых" позволяет немного более точно прогнозировать расход цветов (просто , помня, как часто именинник(именинница) покупала цветы и презенты коллегам, нетрудно предположить, сколько народу придет "отдариваться". Для "Любимых" не только скидка на цветы, но и упаковка букета, любая, бесплатно, а для прочих висят расценки на флизелин, органзу и пр. Я пронумеровала все полки в магазине и каждый день на одной полке действует 5% скидка на весь товар, а на какой полке будет скидка - определяет первый "Любимый покупатель", зашедший в магазин, - тянет лотерейку с номером полки. Игра, конечно, но развлечение среди офисных будней и людям приятно. На Новый год планирую для "Любимых" сделать небольшие презенты - композиции с ветками и цветами в своих коробочках, о которых я рассказывала в теме "Отходы...". Вот, как то так, если кому то будет полезна эта информация, могу скинуть макет флаера (правда у меня остался только черновой вариант, потом доделывали немного), печатали на хорошей, плотной глянцевой бумаге. Вышло немного дороже, чем обычные, но дешевле, чем печатать отльно флаеры, отдельно - карточки. И еще, чисто психологически, просто карточки скидок, карты постоянного клиента сильно поднадоели, любимый как то приятней!

Просто умничка! Любимый клиент-это класс! а я заказала просто карточки со скидкой,а ведь любимые клиенты есть и им приятно получить карточку со скидкой и словом любимый
.супер !!!

[yla]

Юль, я тебя не поняла, вы предоплату не берете, когда выполняете заказ? Обычно так, как ты описываешь, "мечется" заказчик, который не проплатил заказ. Даже если уже сто тысяч лет знакомы, даже если не раз выполняли заказы, все равно должны быть четкие правила: Сначала деньги - потом выполнение индивидуального заказа.Заказ - оплата - исполнение.

Наташ,я не знаю как у вас,а у нас предоплата делается не с предоставления эскизов и смет ,а только после,я понимаю ваше ндоумение,сама все время недоумеваю,пробовали,требовать дкньги за эскизы,бесполезно,даже разговаривать не будут,правда один раз заплатили,даже сумму не маленькую,но это вообще нонсонс.Пытались разговаривать,хорошо,вы с нами заключаете договор,что работаете только с нами,а мы вам хоть десять эскизов ,до победного...нет,не прходит.и самое интересное,не все проекты не имеют конца,некоторые мы все же выполняем,но только при такой схеме.А сейчас,в процентном соотношении- это только 1% из 10.Советовалась с другими нашими флористами,декораторами,история та же,все прогибаются,и клиет видя это имеет нас по полной.Вы говорите,уважать себя,вот я попыталась это сделать,пыталась отстаивать свои интересы и цены на свою работу,сама отказывалась работать с якобы "значимыми" фирмами,которые прикрываются только своими Брендами,но вслед выстраивалась очередь из конкурентов,не понимая,почему отказалась,и клиент зная это,меняет всех как перчатки,чувствуя свое превосходство.и к сожалению,ситуация только усиливается.У меня ощущение складывается,что побеждает дилетанство,ширпотреб и "конфетно-слащавая обертка".Типа-у нас Выбор!Подумаешь,не вы ,так другие!Ведь у нас же клиент всегда прав!

[Bolonka]

К сожалению, yla, большинство клиентов вот так гадостно и поступают...
"Нам сделайте эскиз, сразу же и смету, и приедьте покажите примерные работы, и сделайте скидки......." И начинаешь стараться, просчитывать, звонить, ездить.... а потом - бац! - "спасибо, Ваша идея нам и дирекции понравилась, мы вам перезвоним!" И...тишина..........Сама перезваниваю - "мы не говорим Вам нет, позже свяжимся..." Всё, конец фильма - итог - потерянное время, испорченное настроение, опущенные, с досады, руки! И так случалось уже несколько раз и я думала, что только со мной!

P.S. Радует только то, что все придуманные идеи могут, всё-таки, кому-нибудь из нормальных клиентов пригодиться.....

[Karnelian]

Вот поэтому народная мудрость гласит: "Не жалейте клиентов! Потому что они, если что, вас точно не пожалеют!":(

У нас также...позвонить и сказать, что "не срослось" - это же так трудно.

[СветланаL]

Хотела тоже сказать,что себя нужно уважать - это ,разумеется,нужно. Но подумала вот о чем - у нас тоже бывают всякие проколы,когда уходит корпоративный клиент,потому что они решили,что могут получить то же самое и дешевле... Потом приходят и плачутся - потому что договор подписали,а вот получили... именно то,за что заплатили,ничуть не больше.
Но есть еще одна сторона дела. Зачастую нужно просто немного больше говорить с клиентами - и объяснять,что сделать предварительный заказ в их же интересах,что цветы для их букетов будут точно в той кондиции ,в которой нужно,а не совсем закрытые или наоборот,короче,соблазнять - не подарками - а улучшением ожидаемого качества заказа. Поверьте мне,большинство из ваших заказчиков не представляет,насколько сложна наша работа,если им не объяснить,то и не поймут. Можно про расклад времени объяснить,сколько уходит на приготовление букета - и работать именно с теми людьми,от которых заказ зависит - раз объяснить,второй,подружиться,объяснить,что к чему... Это намного более надежный способ,чем портить себе нервы и ссориться.Все равно ведь делать,правильно? Не знаю,как насчет правительственных заказов - у нас страна маленькая,правительство как-то ближе. Как-то раз появился очень известный министр,я как раз одна была в магазине,сделал заказ - оплата,разумеется через канцелярию - все честь по чести,послали накладную - и тишина. Но я у него взяла номер его мобильника,пзвонила,спросила,как ему понравилась работа,он очень похвалил,потом объяснила,что у меня в магазине неприятности из-за неоплаты,вплоть до того,что сумма(немаленькая) будет вычтена из зарплаты - наврала,разумеетс,ничего не сделаешь. Он тут же расплатился собственной кредиткой и сказал,что потом сам вытрясет деньгииз нерадивых работников канцелярии... Ну,вот так. Правительство с человеческим лицом. Я понимаю,что у вас истуация несколько иная,но все равно человеческий фактор может съиграть...

[yla]

А у нас,гос органы,администрация,работают всегда по принципу :мы вам заказ-вы нам обналичиваете определенную сумму и ворачиваете",т е везде ,те кто мало мальски связан с общением людей и их услугами,пользуются своим положеним по полной,за счет своего заведения.А эти девочки,получившие по знакомству определенную должность в крупной компании-это вообще отдельная песня.важности и собственной значимость нет предела,впечатление,что начальству преподностся только их уже решенное ею мнение.И при этом у всех сразу находится художественное,дизайнерское невоплощенное образование...и вообще ,у нас очень тонкий вкус и мы уже все видели....

[СветланаL]

ОК - это ИХ правила игры. Вы для себя должны выработать свои - и тогда -или Вы играете по их правилам - или жестко придерживаететсь своих. Не хотите им подыгрывать - выразите свою позицию четко и однозначно - типа - у меня вот такое качество,такие цены ,я согласна(несогласна) откатывать нал или предоставлять подарки,качественно я могу выполнить свою работу при таких-то условиях - заказ за три дня,за неделю,за месяц .Если вы заказываете в последний момент - или я мечусь,как подорванная и выполняю заказ - или спокойно говорю,что возможности выполнить нет.Короче,придумываете Вы - только потом обязательно известить,что Ваши правила игры именно такое. И всем станет проще - тогда уже они будут думать,стоит ли им играть по правилам ВАШИМ,
Но вообще - насколько я сталкивалась с организациями, муниципалитетом - у них всегда так,потому что пока приказ о такой важнейшей для народного хозяйства вещи,как заказ букетов спустится от большого начальника к секретарше - это всегда - сделайте нам вчера. Ну,и большому начальнику приятно сознавать,что он властвует - вот захотел сейчас и именно сейчас - и все забегали и выполнили,неважно - есть время или нет - ну,это как лишний скальп,что-то такое... Еще одно подтверждение власти... И тогда - уже ВАм решать - хотите ВЫ быть еще одним скальпом или нет. Смотрите по экономической ситуации...

[Васин Сергей]

Да в этом то и суть ,что с самим то начальником не удается поговорить, ведь кто тебе смертному даст сказать слово тому же губернатору или патриарху.
Конечно приходится разговаривать в большей степени с такими же
простолюдинами. И в подсознание мозга понимаешь, что все эти срочные заказы, для них также бывают обузой.

О, нашел фото одного из букетов, что любит наше Преосвященство:D

[yla]

Светлана,все так,и я начала,как видите высказывать свою позицию клиенту,но боюсь,что я проиграла,так можно совсем без клиента остаться.то есть выбор-смириться.У меня еще один случай вспомнился:Салон красоты-работаем уже с ними лет 7,переделали кучу работ,казалось,ну доверяйте уже,ну нет-каждая следущая работа-это приехать(это просто обязательно.а то вдруг я забыла их помещение,и обсуждению не подлежит ответ:у меня есть фото),потом обязательно обсудить несколько вариантов,желательно с материалом,как будто это им что то даст,потом сделать,потом приходит начальство и дает свое резюме.,а деньги получать,так это надо отдельно договариватьсь с бугалтерией,что бы их получить.А на Новый год я решила ,что мол ,доверяйте,товарищи,я сделаю на свое усмотрение.сделала ,повесила,всему персоналу вроде бы понравилось,ан нет,начальству не угодили,вот та предадущая мол была лучше.А я что ,как прфессионал не расту?или еще 100 лет делать одно и тоже,пото му что вкусы у клиента не меняются?Сказала,хорошо,приезжайте ко мне в салон,обсудим всеозможные варианты,а за эту оплатите хотя бы. потраченный материал.Больше я этого клиента не увидела...а эти фразы:"я должна это видеть, сделайте мне красиво или а если мне не понравиться?"- думаю что все проходили.Мне кажется,может я не права,что клиент,должен вначале разобраться в вопросе доверии профессионалу,всегда есть риск недопонимания.а коли так,попытайся сначало разобраться в своих ощущениях и боле мение их объяснить,а не делать из нас волшебников,мы мыслей не читаем.

[СветланаL]

Ну,мне проще - у нас при фразе "А если мне не понравится..." клиенту предлагается пойти поискать друзей в другом месте,которые просто так будут на пробу работать.
Но у нас магазин специфический - я уже говорила.

[Yamato]

Сообщение от СветланаL

Ну,мне проще - у нас при фразе "А если мне не понравится..." клиенту предлагается пойти поискать друзей в другом месте,которые просто так будут на пробу работать.
Но у нас магазин специфический - я уже говорила.

Хорошо, если фраза "а если мне не понравится..." звучит до выполнения заказа. А что делать в тех случаях, когда всё уже выполнено, а клиент выдаёт перл "мне не нравится- на фото лучше выглядело", или "почему сквозь композицию стену видно", или "почему вы меня на переубедили - вы же профессионал". Даже не знаешь, что в таких ситуациях делать: то ли убеждать клиента, что всё на самом деле выполнено точно по его заказу, то ли молча что-то переделывать...

[Pachira]

Я все время говорю- флорист, как жена, жена борща не любит, муж и не попробует!

Добавлено через 23 минуты

Сообщение от Васин Сергей

Стараюсь пропускать эти слова и на прямую.

Здравствуйте! Может ,Вам что то подсказать?(на это выражение как правило не грубят)
Наверное, Вы ищите самый красивый цветок?!
У Вас какое то торжество? У нас есть шикарные французские ароматные розы!
Хотели сделать кому то подарок?
А посмотрите какие к нам привезли замечательные цветы!

В торговле надо чаще говорить: красивые, прекрасные, волшебные, ароматные, шикарные, необыкновенные и т.д

Делайте цветам комплименты! :p

На предложение подсказать, однажды попросили извлечь квадратный корень из восьмизначного числа, отговорилась, что читаю только глупые романы, чтобы матери мужа угодить и поддержать с ней разговор о прочитанном, все разулыбались.
На предложение купить для шикарной женщины шикарные цветы однажды мне сказали- шикарная женщина- чужая всегда, пусть ей чужие цветы и покупают. Я не нашлась с ответом, а ведь он на поверхности: "Купи этот букет, он ей скажет, что ты хочешь быть единственным!"
Я своим клиентам говорю- Если могу для вас что- то сделать, я сделаю.
Давайте соберем топ самых мерзких претензий клиентов и отговорки на них!

[kpuchko]

Договорилась вчера с клиентом, что привезу ему свежих роз, сделаю букет, оформлю, бант шелковый привяжу. приезжаю на склад, а роз нет. все скупили, на всех складах. Я все же нашла розы (не ахти, но все же). Утром, не свет ни заря, приезжает мой клиент, улыбается. Увидел букет: "Ой, оттенок не тот. Делай скидку. Давай еще вооон ту вазу". Продавец тянется за вазой, зедевает ее фигурку на стелаже, все это с грохотом падает и разбивается. Что тут началось: "Вот, во что я теперь буду цветы ставить, давайте другую, ах нет другой? ААААА. Делай скидку на букет, мне из-за тебя мне придется ездить вазу искать". Я стою, как оплеванная, мало того, что товар побили, так еще и клиент орет. Мужик заплатил за цветы, развенулся и не попрощавшись вышел. А мы остались стоять в полном недоумении.

[VANDAA]

А, ерунда! быдлячество- отпусти и забудь! и обрати внимание- следом заходит кто то либо Очень приятный либо Очень дорогой)))