общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У меня наболевший вопрос уже в течении многих лет,который не могу для себя решить,у меня ощущение складывается,что вопрос остается открытым ...Остаетсе только смириться,но ощущение дикого неуважения к нашему "брату"остается..подбил меня на создание этой темы вчерашний инцент с клиентом. Есть клиент,в виде крупного предприятия,у них вчера было крупное мероприятие,а как водится в крупных организациях,много подгруп,дарящих подарки.для "випов"-они позвонили заранее славо богу,доставка на другой конец города к8 утра,хорошо,но у таких компаний в порядке вещей,уже другие подгруппы позвонить нам с утра и требовать :"срочно,креативно,необычно и т .д.." кончно ,мы же не могли потерять клиента и честь мундира-выполняли..но какими нервами,не всегда есть нужные цветы,машина,да и время,черт возьми.И я в этот раз позвонила им всем заранее,сказав,что знаю о мероприятии,что можно преобщить все заказы в одно время.ждем...Нужно еще сказать,что поставки в городе у всех нас происходят по понедельникам,вторникам,и не всегда утром,а еще отпоить и т.д...Нет они звонят в понедельник утром и натурально трбовательным тоном,"нам нужен букет... со всеми предыдущими эпитетами...через час!"Позвольте,мы же вам звонили,на что мне,возразившей отвечают:"ах так,тогда мы звоним другим!"А ведь мы сними работаем в течении большого срока,и буквально еще неделю назад,нам пели диферамбы,какие мы незаменимые,оказывается незаменимые в смысле"Вседа Готов!" .А мы то думали,что за наше мастерство.таких случаев просто масса,получается мы принеси ,подай,а когда просишь элементарного уважения твоего труда и времени,сразу становишься не интересен.Я почему то уверена,что многие это проходили,когда ты мчишься к клиенту,рисуешь,предлагаешь,а результат нулевой,и совсем не потому,что ты плохой,а директору показалось вдруг это уже не нужным или очень затратным,а сразу решить финансовый вопрос никак нельзя.Я думаю,что многие чувствовали в такой ситуации себя оплеванным и руки иногда опускаются...Вопрос "Что Делать?"-висит в воздухе.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А, ничего не делать. Не обращать внимания.
Так относятся не только к флористам. Я когда работала в ветклинике- такого натерпелась, ещё хуже. Например, когда тебя вызывают в три часа ночи к собаке, которая болеет уже неделю и собралась, наконец, отдать Богу душу. На твой резонный вопрос: "какого же рожна, пардон, Вы неделю смотрели на кровавый понос не предпринимая никаких действий?" -только пожатие плечами. А ещё замечательно, когда собаку выносят в коридор, не желая тебя пускать в квартиру и ты сидишь в своей чистой одежде на холодном кафеле, пытаясь спасти ей жизнь. Моя вторая начальница, правда, уходила сразу от таких клиентов, а вот с первым доктором такое бывало. Зато когда в другом доме тебе несут горячего кофе и улыбаются, когда ты видишь поправляющегося весёлого зверя- желание продолжать работать тут же возобновляется, точно так же, как и когда довольный клиент пишет на почту или звонит, чтобы отблагодарить тебя за самый лучший в мире букет...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Надо просто для себя четко решить... участвуете вы в тендерах или нет, хотите ли, чтобы вас дергали каждый раз как "за веревочку", когда вы знаете, что дергают за такую-же "веревочку" не только вас по одному и тому же проекту. Я для себя решила четко- в тендерах мы не участвуем. Тендер- это когда уже все давно решено, кто будет делать какую-то работу...Просто одним хочется "засветиться" участием в тендере, для своего престижа (обычно используя чужой труд, не платя ни копейки), вторым хочется посмотреть, что предложат за просто так другие. Взять идею, эскизы, сметы и ПОМАХАТЬ РУКОЙ, в душе посмеиваясь, что всегда найдутся наивные исполнители, думающие, что участвуют в честной игре. Тендер - это мутная игра. Юль, я тебя не поняла, вы предоплату не берете, когда выполняете заказ? Обычно так, как ты описываешь, "мечется" заказчик, который не проплатил заказ. Даже если уже сто тысяч лет знакомы, даже если не раз выполняли заказы, все равно должны быть четкие правила: Сначала деньги - потом выполнение индивидуального заказа.Заказ - оплата - исполнение.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я думаю, что в первую очередь надо зауважать себя!
Будешь уважать себя, не будешь позволять другим вытирать об тебя ноги и другие зауважают...не хочет клиент учитывать особенности вашей работы, значит это не ваш клиент и не надо за него цепляться!!!...
Конечно всем хочется долгосрочных и выгодных отношений с клиентом и мы во многом идем на уступки ради этого и вскоре начинаем от него зависеть...а это не правильно! ... не надо позволять садится себе на шею ...и невозможно вечно выручать кого-то ничего не получая взамен...пусть помучается в поисках других долгосрочных отношений...
Конечно жалко терять клиентов и соответственно прибыль, но не будет этого клиента , появятся другие (адекватные) ибо свято место пусто не бывает;)...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Схожая ситуация была ,когда мы работали с правительственными заказами. Это когда тебе звонят за час до закрытия салонна и спокойным голосом : Нам к 8 -00 на завтра нужно 20 букетов по 3000 рублей.
И что самое интересное, что цветы должны быть строго по протаколу, т.е не каких экзотов, розовых цветов и т.д

В этом случае мы ставили перед фактом свое руководство, которое в итоге все проблемы перекидывали на нас.

Знаете в нашей профессии в некоторых случаях надо четко говорить слово НЕТ!

Но если Вам этот заказчик,очень нужен то:

Другой вариант, Вы должны подписать с ними договор, где будет прописаны все нюансы, как с оплатой так и с доставкой.Возможно даже с оговоренной суммой которую они обязуются потратить в течение года . При определенных конечно бонусах. А чтобы не потерять своих заказчиков, схитрите,например, на заказы с 12-00 до 18-00 дополнительная скидка 5%:D. И четко пропишите время приемов заказов. А чтобы не казаться последними суками (пардон:rolleyes:) время от времени ,дарите им небольшие подарки.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наташ,я не знаю как у вас,а у нас предоплата делается не с предоставления эскизов и смет ,а только после,я понимаю ваше ндоумение,сама все время недоумеваю,пробовали,требовать дкньги за эскизы,бесполезно,даже разговаривать не будут,правда один раз заплатили,даже сумму не маленькую,но это вообще нонсонс.Пытались разговаривать,хорошо,вы с нами заключаете договор,что работаете только с нами,а мы вам хоть десять эскизов ,до победного...нет,не прходит.и самое интересное,не все проекты не имеют конца,некоторые мы все же выполняем,но только при такой схеме.А сейчас,в процентном соотношении- это только 1% из 10.Советовалась с другими нашими флористами,декораторами,история та же,все прогибаются,и клиет видя это имеет нас по полной.Вы говорите,уважать себя,вот я попыталась это сделать,пыталась отстаивать свои интересы и цены на свою работу,сама отказывалась работать с якобы "значимыми" фирмами,которые прикрываются только своими Брендами,но вслед выстраивалась очередь из конкурентов,не понимая,почему отказалась,и клиент зная это,меняет всех как перчатки,чувствуя свое превосходство.и к сожалению,ситуация только усиливается.У меня ощущение складывается,что побеждает дилетанство,ширпотреб и "конфетно-слащавая обертка".Типа-у нас Выбор!Подумаешь,не вы ,так другие!Ведь у нас же клиент всегда прав!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

К сожалению, yla, большинство клиентов вот так гадостно и поступают...
"Нам сделайте эскиз, сразу же и смету, и приедьте покажите примерные работы, и сделайте скидки......." И начинаешь стараться, просчитывать, звонить, ездить.... а потом - бац! - "спасибо, Ваша идея нам и дирекции понравилась, мы вам перезвоним!" И...тишина..........Сама перезваниваю - "мы не говорим Вам нет, позже свяжимся..." Всё, конец фильма - итог - потерянное время, испорченное настроение, опущенные, с досады, руки! И так случалось уже несколько раз и я думала, что только со мной!

P.S. Радует только то, что все придуманные идеи могут, всё-таки, кому-нибудь из нормальных клиентов пригодиться.....

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вот поэтому народная мудрость гласит: "Не жалейте клиентов! Потому что они, если что, вас точно не пожалеют!":(

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У нас также...позвонить и сказать, что "не срослось" - это же так трудно.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Хотела тоже сказать,что себя нужно уважать - это ,разумеется,нужно. Но подумала вот о чем - у нас тоже бывают всякие проколы,когда уходит корпоративный клиент,потому что они решили,что могут получить то же самое и дешевле... Потом приходят и плачутся - потому что договор подписали,а вот получили... именно то,за что заплатили,ничуть не больше.
Но есть еще одна сторона дела. Зачастую нужно просто немного больше говорить с клиентами - и объяснять,что сделать предварительный заказ в их же интересах,что цветы для их букетов будут точно в той кондиции ,в которой нужно,а не совсем закрытые или наоборот,короче,соблазнять - не подарками - а улучшением ожидаемого качества заказа. Поверьте мне,большинство из ваших заказчиков не представляет,насколько сложна наша работа,если им не объяснить,то и не поймут. Можно про расклад времени объяснить,сколько уходит на приготовление букета - и работать именно с теми людьми,от которых заказ зависит - раз объяснить,второй,подружиться,объяснить,что к чему... Это намного более надежный способ,чем портить себе нервы и ссориться.Все равно ведь делать,правильно? Не знаю,как насчет правительственных заказов - у нас страна маленькая,правительство как-то ближе. Как-то раз появился очень известный министр,я как раз одна была в магазине,сделал заказ - оплата,разумеется через канцелярию - все честь по чести,послали накладную - и тишина. Но я у него взяла номер его мобильника,пзвонила,спросила,как ему понравилась работа,он очень похвалил,потом объяснила,что у меня в магазине неприятности из-за неоплаты,вплоть до того,что сумма(немаленькая) будет вычтена из зарплаты - наврала,разумеетс,ничего не сделаешь. Он тут же расплатился собственной кредиткой и сказал,что потом сам вытрясет деньгииз нерадивых работников канцелярии... Ну,вот так. Правительство с человеческим лицом. Я понимаю,что у вас истуация несколько иная,но все равно человеческий фактор может съиграть...:)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А у нас,гос органы,администрация,работают всегда по принципу :мы вам заказ-вы нам обналичиваете определенную сумму и ворачиваете",т е везде ,те кто мало мальски связан с общением людей и их услугами,пользуются своим положеним по полной,за счет своего заведения.А эти девочки,получившие по знакомству определенную должность в крупной компании-это вообще отдельная песня.важности и собственной значимость нет предела,впечатление,что начальству преподностся только их уже решенное ею мнение.И при этом у всех сразу находится художественное,дизайнерское невоплощенное образование...и вообще ,у нас очень тонкий вкус и мы уже все видели....

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

ОК - это ИХ правила игры. Вы для себя должны выработать свои - и тогда -или Вы играете по их правилам - или жестко придерживаететсь своих. Не хотите им подыгрывать - выразите свою позицию четко и однозначно - типа - у меня вот такое качество,такие цены ,я согласна(несогласна) откатывать нал или предоставлять подарки,качественно я могу выполнить свою работу при таких-то условиях - заказ за три дня,за неделю,за месяц .Если вы заказываете в последний момент - или я мечусь,как подорванная и выполняю заказ - или спокойно говорю,что возможности выполнить нет.Короче,придумываете Вы - только потом обязательно известить,что Ваши правила игры именно такое. И всем станет проще - тогда уже они будут думать,стоит ли им играть по правилам ВАШИМ,
Но вообще - насколько я сталкивалась с организациями, муниципалитетом - у них всегда так,потому что пока приказ о такой важнейшей для народного хозяйства вещи,как заказ букетов спустится от большого начальника к секретарше - это всегда - сделайте нам вчера. Ну,и большому начальнику приятно сознавать,что он властвует - вот захотел сейчас и именно сейчас - и все забегали и выполнили,неважно - есть время или нет - ну,это как лишний скальп,что-то такое... Еще одно подтверждение власти... И тогда - уже ВАм решать - хотите ВЫ быть еще одним скальпом или нет. Смотрите по экономической ситуации...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да в этом то и суть ,что с самим то начальником не удается поговорить, ведь кто тебе смертному даст сказать слово тому же губернатору или патриарху.
Конечно приходится разговаривать в большей степени с такими же
простолюдинами. И в подсознание мозга понимаешь, что все эти срочные заказы, для них также бывают обузой.

О, нашел фото одного из букетов, что любит наше Преосвященство:D

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Светлана,все так,и я начала,как видите высказывать свою позицию клиенту,но боюсь,что я проиграла,так можно совсем без клиента остаться.то есть выбор-смириться.У меня еще один случай вспомнился:Салон красоты-работаем уже с ними лет 7,переделали кучу работ,казалось,ну доверяйте уже,ну нет-каждая следущая работа-это приехать(это просто обязательно.а то вдруг я забыла их помещение,и обсуждению не подлежит ответ:у меня есть фото),потом обязательно обсудить несколько вариантов,желательно с материалом,как будто это им что то даст,потом сделать,потом приходит начальство и дает свое резюме.,а деньги получать,так это надо отдельно договариватьсь с бугалтерией,что бы их получить.А на Новый год я решила ,что мол ,доверяйте,товарищи,я сделаю на свое усмотрение.сделала ,повесила,всему персоналу вроде бы понравилось,ан нет,начальству не угодили,вот та предадущая мол была лучше.А я что ,как прфессионал не расту?или еще 100 лет делать одно и тоже,пото му что вкусы у клиента не меняются?Сказала,хорошо,приезжайте ко мне в салон,обсудим всеозможные варианты,а за эту оплатите хотя бы. потраченный материал.Больше я этого клиента не увидела...а эти фразы:"я должна это видеть, сделайте мне красиво или а если мне не понравиться?"- думаю что все проходили.Мне кажется,может я не права,что клиент,должен вначале разобраться в вопросе доверии профессионалу,всегда есть риск недопонимания.а коли так,попытайся сначало разобраться в своих ощущениях и боле мение их объяснить,а не делать из нас волшебников,мы мыслей не читаем.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ну,мне проще - у нас при фразе "А если мне не понравится..." клиенту предлагается пойти поискать друзей в другом месте,которые просто так будут на пробу работать.
Но у нас магазин специфический - я уже говорила.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Хорошо, если фраза "а если мне не понравится..." звучит до выполнения заказа. А что делать в тех случаях, когда всё уже выполнено, а клиент выдаёт перл "мне не нравится- на фото лучше выглядело", или "почему сквозь композицию стену видно", или "почему вы меня на переубедили - вы же профессионал". Даже не знаешь, что в таких ситуациях делать: то ли убеждать клиента, что всё на самом деле выполнено точно по его заказу, то ли молча что-то переделывать...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

коли так,попытайся сначало разобраться в своих ощущениях и боле мение их объяснить,а не делать из нас волшебников,мы мыслей не читаем.

Вспомнила по поводу чтения мыслей одну забавную историю. Приходят к нам в магазин клиенты и спрашивают у флориста: " А вы букеты по фотографиям делаете?" Флорист думая,что ей сейчас покажут фотографию букета из журнала отвечает:" Да,конечно сделаем" Клиенты показывая фотографию на которой изображена женщина : " Нам пожалуйста букет для вот этой дамы"
Так что мысли мы иногда читаем :D ,букет сделали,даме изображённой на фото он понравился.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

:D :D :D

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я согласна со Светланой. Уважение к собственному труду - прежде всего. Я сама сначала работала также - по первой просьбе летела, предлагала, мне тоже говорили - ой, а давайте вот тут переделаем, вот тут заменим, вот тут подрежем, и это всё за три копейки. Потребовалось много времени чтобы понять что так нельзя над собой издеваться. Теперь я спокойным тоном говорю, что сегодня и завтра я занята, могу выделить время послезавтра с о стольки то до стольки то, это будет стоить столько-то.." Они слушают открыв рты и записываются в очередь. И с тех пор я стала зарабатывать НАМНОГО больше. Им же ведь сразу кажется, что раз вы так заняты - значит - вы крутой профессионал, а значит вам надо много заплатить ))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да, у меня тоже это было - бегала как Жучка по всем клиентам- очень хотелось не только заработать - но и себя показать- теперь я поняла одно - и не бегать и показывать я могу себя только в офисе и профессионально рассказывать и делать могу только при личном общении - А вообще - девочки - всех денег не заработаешь! - А РЕПУТАЦИЯ - ОСТАНЕТСЯ!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

:Dmolodec

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Читала мысли несколько лет........всякие.....
Например,неизвестное количество гостевых столов,о котором можно узнать часа за 2-3 до начала -рядовая ситуация:D Давно научилась работать в слепую,на интуиции.
А сейчас я понимаю,что это,как и всё в нашей жизни -о двух концах.....
Вывод первый-это дало мне колоссальный опыт-супер!
Вывод второй-это оценишь только ты!
Вывод третий-тот,кто пользовался волшебством всё это время,привык принимать его за норму.И он искренне начинает не недоумевать,почему ты не можешь сделать так,как Престон Бейли,при бюджете в три копейки:D

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да,все верно,поэтому,когда приходит осознание всего этого становится ..грустно.Получается твой професионализм не сильно и нужен,когдда ты наконец то прозрев,начинаешь говорить об истиной стоимости.Вначале,веришь,что нарабатываешь клиентуру,соглашаешься со всем,в надежде...А это самообман и ловушка.Все знают,что можно размазать работу,Сделать "видимость" ,т е есть по прежнему в цене массовость "оформления",а таких фирмочек,"специалистов" просто вагон,готовых идти на поводу у клиента.Сегодня,моя подруга оформляла праздник,юбилей нашего мэра.Узнала цену,...плакать хочется,куча посредников,а работу делать ей..чтоб шшикарно.Она руки разводит:"А что делать?".Грустно.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Девочки,приведу вам пример из своего опыта.У нас принято делать заказы по телефону.Оплачивается это кредиткой,при оформлении заказа,т.е. заранее.Человек звонит(молодой парень)мне в магазин-"Хочу букет для девушки."На вопрос:"Какие именно цветы хотите?"Отвечает:"Всё равно,лишь бы красиво было."Посылаю букет ...Красиво.Девушка довольна.На следующий день звонит мамаша этого парнишки и сходу начинает на меня орать:"Что ты прислала?Мой сын просил розы,ты прислала совсем другие цветы!(был букет из лилий и лизиантусов)Это,наверное дешевле!Он заплатил кучу денег!!и т.д....Вот что мне в этом случае делать?:rolleyes: Доказывать им,что я не верблюд и он не просил розы,даже речи об этом не было..Надо учесть,что город,в котором находится мой магазин-маленький.У меня 2 конкурента.Мой бизнес самый молодой.Ссориться с ними-себе дороже.В итоге послала ей розы за свой счёт:mad: .Чуть дешевле,чем было оплачено,но прибыли от этого заказа никакой.Как вы думаете,правильно сделала или надо было послать не заказ а клиентку, и подальше?)))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я думаю надо было сказать вежливо "маме", что ее мнение Вы учли, а разбираться все же Вы будете с заказчиком, в случае если он позвонит и выразит притензии! Это так элементарно! Разговаривать надо предельно вежливо и корректно!
Тот кто заказал и оплатил являеться "заказчиком" и его притензии вы как исполнитель принимаете, но а мнение мамы - это не повод огорчаться! Просто у Вас опыта общения в таких ситуациях ещё видимо мало!
Удачи в следующий раз и не расстраивайтесь!
Онега

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ооооо!!!Надо,девочки,учитывать-какие у нас тут мамы!!!!!Это вам не Европа!У нас тут темпераменты восточные)))Мама всех соседей и всю семью(человек 600)подключит,плюс соседи,друзья и коллеги!В итоге-репутация испорчена.Опыта общения с такими мамами у меня не много,но он крайне негативный.И потом,я не знаю,чья это была кредитка,может-именно мамина?В общем,такая вот ситуация...Просто обыдно,да?!


)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

:D:D:D О мамах мы уже наслышаны от Светланы....

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Если хотите,я вам тут ещё много чего накидаю про наших клиентов.Но,наверное,это в другой раздел надо"Флористы шутят")))На самом деле,я уже как-то за 10 лет приноровилась с такими общаться,просто иногда такие ситуации бывают,прямо до слёз обидно.Но у меня не все клиенты такие!!Есть очень даже приятные,я их по именам знаю,а они мне даже на личный мобильный звонят,если заказ хотят сделать.Некоторых по именам не знаю,спросила,забыла,а потом уже неудобно переспрашивать.Поэтому, наряду с именами в мобильном есть записи:"приятная клиентка -розы" или "Шарон-жадина",а есть даже-"не брать трубку"!Так что,когда звонят-сразу вижу,каким голосом отвечать и чего от разговора ожидать.Всем советую,оооочень помогает!))))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Не знаю как в Израиле, но я не только по телефону оплату не принимаю, но и в магазине при оплате картой предьявляеться или паспорт или IDкарточка...
Это не законно, заказчик должен подтвердить идентитет, то есть я не имею права продавать если владелец карточки "не владелец"...
Было тут несколько случаев с ворованными карточками и полицией....спасибо , но мне дороже! Так , что мне проще отказать ссылаясь на защиту интересов "покупателя"...и отказать продажу по телефону....хочешь заказать ...у нас развита Интерфлора и Еврофлорист ...интернет продажа - пожалуйста!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Нет,у нас эта практика очень распространена.У меня до 70 процентов работы-по телефону.Есть клиенты,годами у меня заказывают,а я их даже в глаза никогда не видела.Если мне касса пропускает карточку,значит всё нормально.Номер карточки остаётся на чеке,я его сохраняю.Два раза в месяц деньги с карточек заходят ко мне на счёт.До сих пор-проблем не было.А как можно расплатиться ворованой карточкой,если она моментально блокируется?Ну,разве что,в то время,пока хозяин не обнаружил пропажу??Но всё равно,даже в этом случае,вряд ли кто-либо позвонит и заплатит за доставку цветов жене или девушке своей любимой ворованой карточкой.Он-же все данные её и свои оставляет:адрес,телефон и и т.д.Но,опять-же..Разные страны,разные правила..

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Onega,а чем продажи в интернете тогда оличаются от телефонных?Тем,что оставляют паспортные данные владельца?Ну,это мы тоже спрашиваем.На всякий случай.Но,я же паспорта не вижу.Могу только его номер записать.И по большому счёту-это безполезно.Если карточку слямзили,то могут и паспорт тоже..того!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да....у нас проблем тоже нет...многие берут оплату... по телефону и мы брали, но были случаи и "умельцы" знают, что делают...очень приятные молодые люди....как ты узнаешь, что он использует ворованную карточку...у нас в Швеции все так прозрачно, что и персональный номер человека выяснить не проблема.....этим и пользуються!!
Деньги снимаються и перечисляються.... в тот же момент на моем счету, только такой бизнес лежит "на моей совести"!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Интернет продажа - это отдельная история...у них другой уровень проверки....!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Честно говоря,никогда об этом не задумывалась,наверное,могут быть всякие неприятности...Пока,Бог миловал.Но это ведь так удобно для клиентов-заказать по телефону!Не сходя с дивана..Для мужчин-просто идеально!Позвонил,заплатил,получил..А иначе-вставай,одевай шорты и сланцы,до машины по жаре доползи,потом пока кондиционер разкочегаришь,потом пробки,выбор(весьма нелёгкий иногда)Потом ещё пристроить букет в машине,чтоб не сломался,потом опять пробки....Ужас просто!!!))))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

С того же телефона по инету не вставая с дивана....! У нас без проблем!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вооот!Опять разница в менталитете....А поговорить?А поторговаться?Неее,у нас веселее!))))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У нас не торгуються)))))Швеция!
....поговорить можно....почему же не поговорить! :D :D

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А у нас не торгуются только в супермаркете,да и то,некоторые умудряются.Хотя,шучу,конечно.Всякие клиенты бывают.Я их всех люблю,ну или стараюсь любить)))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Хочу рассказать историю, заставляющую еще раз задать себе вопрос: всегда ли прав клиент? Приходит к нам женщина заказать букет для другой женщины. Приносит фотку из инета : крупные белые каллы, собранные в круглый букет (15 шт). Видно, что для нее заказ очень важен и именно эти цветы (любимые той, которой дарят). Я, понимая, что в сезон свадеб каллы если и придут под заказ,то неизвестного качества и неизвестной цены, пытаюсь сдвинуть ее на "может быть что-то другое). Но она не преклонна. Звоню на склады- так и есть: цены немеренные. Она согласна на всё Приходят каллы вместо крупных малюсенькие.... Мы в обмороке. Договариваемся с 15 на 29 штук, чтобы хоть что-то можно было увидеть. Когда стали собирать круглый букет, то получается скромный, милый , маленький букет невесты, но никак не значительный подарок. Решаем, несмотря на желание клиента, сделать другую форму, при которой цветы выглядят роскошнее. Очень волнуемся, понравится ли ей, ведь изначально подобный вариант ей был отвергнут.Вспоминала Свету ("плачу, но делаю по своему") Ставим в вазу (она и вазу заказала) и показываем. У клиента восторг!!!!!. Ура, мы победили.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Это всегда ужасный стресс,но сделать по-другому - навредить клиенту! Большинство клиентов даже не догадываются,чего стоит их хорошее настроение при получении заказа.:)
Про мешочек я уже рассказывала (Лирон обозвал его - в первоначальном варианте - мешок для картошки...по размеру - точно...:D ).

Сегодня пришла невеста... Ростом 125-130,весом киллограмм 30,дюймовочка... Лишь бы пришла окончательно заказать(это на середину октября),я такое для нее придумала... Наверное,даже ей попытаюсь не объяснять,что это будет - пусть будет сюрприз и для нее тоже... Люблю я такое...))))))))))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да, объяснять на словах очень сложно. Редкий человек может представить себе, что дейсвительно получится. И, порой, его представление не совпадает с результатом- тогда беда. Лучше бы ему отдаться в наши руки и расслабиться, а потом уж и удовольствие получит...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Постоянные клиенты уже это понимают...

Вчера пришла пара - она попыталась начать что-то фантазировать про букет,он ее очень красиво,вежливо остановил и сказал - "ну ты же сама всю дорогу твердила - хоть бы Света была на месте..." - и уже мне - "а можно просто - на твой вкус?"... Ну,можно, разумеется, карман только его, сумму он назвал,а дальше я уже сама...))) Довольны они остались... так действительно проще всего... Но для этого нужно годами иногда доверие зарабатывать.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А вот скажите мне,коллеги,как вы реагируете на замечания клиента о том,что :"...у ваших конкурентов этот товар дешевле"..или"А почему так дорого,такой маленький букетик?"..или"...а такое растение я видела в оранжерее,там оно было красивее и дешевле!"?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

И ещё,приходилось ли вам сталкиваться с тем,что клиент приносит вам "убитое"им растение,купленное в вашем магазине некоторое время назад и требует(или вежливо просит)вернуть ему его деньги и принять растение назад в уже непоправимо запущенном состоянии?И как вы на это реагируете?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Нам , честно говоря, такие вопросы не задают. Я думаю, они сами видят разницу и, со словами "нам что-нибудь по-проще" идут в ближайший цветоптторг.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Дорогая Света и все израильские флористы!Поздравляю вас с наступающими праздниками и желаю всем много сил и удачной работы!!!Света,слышала о Вас много лестных слов от Мирьям из Иерусалима.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Поскольку вопросы такие возникают постоянно,на каждый из этих вопросов нужна заготовка,поскольку не всегда бывает настроение шутить.)))) И само это настроение от этих вопросов не улучшается. Я,например,в душе очень расстраиваюсь. Поэтому ответ должен быть легким, лучше шутливым, не обижающим клиента и все же останавливающим дальнейшие разборки.
Например - с первой подачи - когда на вопрос "чем Вам можно помочь?" - стандартный вопрос в магазине - отвечают "Деньгами!",что Вы говорите?

Можно коллекцию хороших ответов насобирать,в разных темах уже такое мелькало,и про облицовочную плитку - из постов последних дней - когда просят букет сделать из цветов купленных в другом месте по дешевке и удивляются,почему отказываешь... Надо бы все это в одну рубрику собирать,давно уже себя ругаю,что забываю...

Когда у меня сил шутить нет,просто спокойно и обстоятельно объясняю,что почем и почему. Например,что из-за того,что букет невесты плотный,цветов он может вместить на очень большую сумму...Это по поводу маленьких дорогих букетиков...То есть сразу говоришь,что букеты мы продаем не по размеру и не на вес - а по количеству цветов,каждый из которых имееет свою цену. маленький,низкий,плотный букет ВСЕГДА дороже высокого,пышного,пустого... показываю,объясняю,про расстояние между цветами,которое можно сделать в высоком букете,в низком...

Обычно все очень хорошо это воспринимают. Параллельно обычно обдумываю,как бы это один раз записать на магнитофон и прокручивать - я очень не люблю повторять одно и то же много раз,но приходится.)))))))))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Свет,а я бы делала букет из чужих цветов(при наличии свободного времени)просто брала-бы деньги,причём не маленькие,за упаковку.Всё равно заработок.Хотя,конечно-не приятно,что и говорить!А ещё меня интересует,как в странах СНГ,берут ли деньги за зелень в букете и упаковку?Вбольшинстве израильских магазинов зелень бесплатно.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Тут пригодится надпись около кассы,вежливо извещающая,что такие товары как растения,возврату и обмену не подлежат. По закону это должно быть написано,таким образом клиент извещается о правилах в магазине. В очень редких случаях,когда действительно есть вероятность нашей вины(например,обильно залитое Спрингом растение при перевозке к получателю оказалось на ярком солнце - ожоги тут неизбежны,при нашей инсоляции,такое бывает у неопытных посыльных) - тогда,конечно,извиняемся и принимаем,меняем. В противном случае - объясняем или пытаемся объяснять,какие ошибки были допущены при уходе,чтобы подобное не повторялось в будущем. Вообще,с клиентами нужно много говорить...к этому нужно привыкнуть. Это иногда просто в мини-урок превращается,в лекцию... иногда окупается месяцами позже...иногда нет.)))

Ох,спасибо ,конечно... Но у нас это - лично для нас - весьма условный праздник. Для наших семей - тоже. Упавший, как труп, после работы человек и заснувший на сутки - это не лучший вариант для праздника.)))

Спасибо большое,передавайте ей привет при случае...Давным-давно о ней ничего не слышала... раньше она хоть иногда приезжала к нам в гости...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У нас и зелень и упаковка бесплатные(точнее,их стоимость входит в цену цветов). Проблема тут не в том,что я букет из чужих цветов НЕ ХОЧУ делать,или не хочу деньги за это получать. Просто происхождение этих цветов мне совершенно неизвестно,вполне возможно,что они до минуты продажи простояли две недели в холодильнике, выглядят хорошо сию минуту,но завянут через несколько часов. Даже если я не ставлю этикетку магазина на букет,все равно ответственность за него - на мне. С претензиями придут ко мне - я этот букет делала,об этом будет обязательно объявлено! У нас даже пытаются пакеты выпрашивать - кладут вещи ,купленные в других местах в наш пакет и преподносят,как подарок, купленный в эксклюзивном магазине.)))) Так что... с неизвестно чьими цветами не работаем именно по этим соображениям - репутация дороже.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

В этом ты права.Тот,кто получит эти цветы в подарок,будет винить магазин,из которого получил "конечный"продукт.По этой причине.не продаю подвявшие цветы.Хотя желающие есть,за пол-цены,разумеется.Покупающий не будет говорить получающему.что эти розочки он купил в магазине со скидкой,а получающий неизбежно будет разочарован сроком жизни букета.А наш израильсий клиент не постесняется позвонить и высказаться! Упаковка и почти вся зелень у меня тоже бесплатно.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мне только однажды на вопрос"ЧЧем я могу Вам помочь" какой-то добрый мужчина сказал "деньгами".Я ему с улыбкой ответила, что деньгами мы помогали вчера, жаль, что его здесь не было.А в остальном народ у меня приятный, вежливый, местами очень даже интеллигентный.НО! я не продаю цветы.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Стараюсь пропускать эти слова и на прямую.

Здравствуйте! Может ,Вам что то подсказать?(на это выражение как правило не грубят)
Наверное, Вы ищите самый красивый цветок?!
У Вас какое то торжество? У нас есть шикарные французские ароматные розы!
Хотели сделать кому то подарок?
А посмотрите какие к нам привезли замечательные цветы!

В торговле надо чаще говорить: красивые, прекрасные, волшебные, ароматные, шикарные, необыкновенные и т.д

Делайте цветам комплименты! :p

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Сначала я, обычно, просто здороваюсь, а через несколько минут, когда клиент уже несколько осмотрелся, задаю вопрос из серии, предложенных Сергеем. Еще люблю :"Что-то хочется?" Человеку ведь всегда что-то хочется, а тем более в окружении красивых цветов, сложно резко сказать "Ничего". Чаще звучит "Всё хочется!" Может завязаться беседа "на философские темы", а там ,глядишь и до покупки дойдем.
Про "самый красивый цветок" забираю в свой арсенал- здорово!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Имела опыт работы в сетевом маркетинге. Наверное всем знакома эта структура бизнеса. общению с клиентом научилпсь на тренингах. Юмор в общении понимают практически все, что радует. А вообще своим девченкам все время напоминаю, как лучше спросить, как работать с возражениями. Давно хочу справочник возражений и вопросов составить. Можно попробовать в этой теме. Любимый вопрос российских покупателей% "А цветы до завтра доживут". Отвечали: "Обязательно, ели не забудете поставить их в воду". естественно с улыбкой. Нам в ответ улыбались. Или: "А вот я беру цветы, а они на другой день вянут". Обязательно спрашивают: "А вы у нас цветы покупали?" оказывается, что нет. Предлагаю покупать у нас и результат их приятно удивит

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Стратегии эффективных продаж. Источник:http://psyfactor.org/prod1.htm
Работа с возражениями покупателей.
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение».

В самом деле, вполне естественно, что клиенты, имея несколько предложений, каждое из которых сулит выгоду, выставляют системы защиты, позволяющие избегать соблазна.

Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;
— искренние и необоснованные возражения;
— искренние и обоснованные возражения;

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Яне хочу отнимать у вас время...».

Возражения могут возникнуть также в конце процесса продажи. Это момент, когда продавец стремиться завершить продажу, а клиент, чувствующий, что его вынуждают сделать покупку, ищет, как избежать ловушки, которая вот-вот захлопнется вокруг него. При этом он заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или в магазине: «Я должен подумать, я сейчас вернусь», «Извините, что я краток, но у меня срочная встреча». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах, об их предполагаемых свойствах. Это, например; «Я знаю, что ваш материал непрочный, я об этом знаю из надежного источника», или: «Ваше послепродажное обслуживание никуда не годится, у вас слабые позиции на рынке» и т.д.

Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наконец, возражения искренние и обоснованные. Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.

Возражения могут быть различного рода. И в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят безболезненно принять их во внимание и по возможности преодолеть их.

Посмотрим, какие существуют приемы, помогающие опровергнуть высказанные возражения.

Прежде всего это самое первое и очень простое правило, которое можно сформулировать следующим образом: предоставим возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью. Рекомендуемый психологами, этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате стабилизации ситуации или создания атмосферы спокойствия, необходимой для поддержания нормальных отношений, сам клиент, если ему позволят высказаться, вернет себе самообладание и к концу встречи окажется в более уравновешенном состоянии. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.

Далее, следует преобразовать возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос. Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.

Важно заранее предусмотреть возможные возражения: для этого следует продумать ответы на возражения, которые нам может сделать наш клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что...», или, «Клиенты возразили нам, что..., мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю...» и т.д.

Преобразование возражения в довод: вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это — результат ее успеха на рынке.

Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.

Открытое проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям; уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т.д.

Использование рекомендаций: клиент имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу, которые входят в ту же группу, что и он сам, и к мнениям и советам которых он склонен, наоборот, прислушаться. Продавец может, серьезно подготовившись к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму X... ? Есть ли у вас связи с господином Б...? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы взялись за дело...» и т.д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.

Сравнение: оно заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой с ней по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее, а скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем выборе.

Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, используемые обычно для ответа на возражения. Разумеется, они могут быть дополнены.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Напомним о тех важных моментах, которые касаются ответа на возражения. Они состоят в том, чтобы:

1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;

2. Не говорить клиенту, что он не прав;

3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми несогласны;

4. Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;

5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;

7. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Завершая рассмотрение наиболее часто встречающихся возражений в акте продажи, мы предлагаем вашему вниманию возражения и перечень приемов, с помощью которых их можно преодолеть:

а) У меня уже есть свои поставщики — Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже небольшое

б) Я могу обойтись без ваших услуг — Предположим, что проблема уже решена, и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего сотрудничества

в) Мне следует поговорить с моей женой, моим управляющим и т.д. — Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»? Или: «Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь...» и т.д. Не сможем ли мы поговорить с вашим управляющим вместе?

г) Вы запрашиваете слишком высокую цену — С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены? Сравнивая с более выгодным предложением: «Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?»

д) Вы предоставляете мне скидку и я заказываю. —Подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она покажется ничтожной

е) Вернемся к этому через две недели — Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет и т.д.

ж) Это меня не интересует —Вы можете спросить, улыбаясь: «Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?» и т.д. Или хорошо спросить его: «По вашему опыту, скажите, что покупают ваши домашние?»

з) Ваш товар не расходится достаточно быстро. — Рассмотрим вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли все меры, рекомендованные для продвижения товара?

и) У меня нет времени — Если у вас нет времени, назначим встречу на другой раз; мои предложения слишком важны, чтобы обсудить их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля, в 10 часов». Или в случае, когда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует», следует спросить: «Почему наш товар X... вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8% производственных расходов» — и закончить разговор: «Я могу организовать показ 4 февраля»

Наконец, остановимся на деликатной проблеме цен и назовем наиболее эффективные технические приемы:

— не называть цену, прежде чем клиент сможет оценить выгоду нашего предложения;

— сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров любой ценой;

— когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;

— уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тыс. по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, — которую я перед этим обрисовал»;

— указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;

— называть точную цену, по которой мы сможем подробно представить все составляющие ее элементы. Избегать округленной цифры, которая выглядит приблизительной.

Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле, цена в день за десять лет...»

— использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместите ваш первоначально вложенный капитал».

Наконец, всегда следует напомнить клиенту о выигрыше, который он получит с приобретением товара, например: «Этот товар позволит вам сэкономить до 20 тыс. в месяц... он стоит всего лишь 4 тыс.».

Статья с сайта http://psyfactor.org/prod5.htm

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Девченки, поделитесь опытом. Что сказать невесте, если ей сама звонишь после торжества и выесняется, что она недовольна. Какие слова уместны? Ведь претензии обычно необоснованы и речь идет о несовпадении взглядов.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мы в таких случаях даем человеку выговориться до конца - все что он хочет сказать, даже если тема уже отходит от букета - так сказать выпустить пар.
Дальше необходимо принести извинения - "Нам очень жаль, что вы ..." Даже если Вы знаете, что клиент не прав - он клиент.
Дальше необходимо заверить что Вы приложили все усилия, чтобы клиент остался доволен.
И наконец предлагаете презент в качестве извинения за негативные эмоции - предложите покупателю прийти в салон и получить презент. Мы обычно даем возможность выбрать растение с полки недорогих растений, либо дарим открытку ручной работы, либо мелкий сувенирчик.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Интересная статья. Само исследование - на голландском - в очень сокращенном виде помещено в приложении. Хотите - можете попытаться перевести. Я не осилила. Далее - наш всеобщий знакомый Туан Суитзерлуд сделал совсем краткий перевод на английский - только с основными позициями. Выкладываю параллельно английский и русский тексты. Если кто-то посчитает перевод не точным - предлагайте свои варианты.Материал интересный. Проблемы у всех общие. Я сразу узнала своих клиентов,именно по этому делению на типы. Потом расскажу.



“Florist needs to do a better job seducing the customer”
07 September 2010

"Флорист должен работать лучше, чтобы «соблазнить» клиента"
7 сентября 2010

A research project by the Dutch Horticulture Product Board makes it amply evident: there are still plenty of opportunities left for florists to strengthen their position as the prime place for buying flora.

Научно-исследовательский проект голландского совета по садоводческой продукции делает вполне очевидный вывод: есть еще много дополнительных возможностей для флористов, чтобы укрепить свои позиции в качестве основного места для покупки цветов.

The Product Board inquired with 175 customers and came to a number of interesting conclusions. For one, buyers nearly always stick to their original plan regarding the product they are looking for and the amount they wish to spend on it. Seducing these people into spending more than they originally wanted to is difficult, but can nonetheless be achieved by improving the shop layout and the presentation of the products.

Совет опросил 175 покупателей и сделал ряд интересных выводов. С одной стороны, покупатели почти всегда придерживаются своего первоначального плана в отношении того, что они ищут, и суммы, которую они хотят на это потратить. Процесс «соблазнения» этих людей заключается в том, чтобы заставить их тратить больше, чем они хотели, что трудно, но, тем не менее, может быть достигнуто за счет улучшения расположения и представления продукции в магазине.

Offering more flower-related entertainment in the stores would be another potential point of improvement, according to the research. But perhaps the most meaningful change would simply be a greater understanding of the various types of customer that exist, on the part of all the personnel. Three main types can namely be identified, which we might describe as ’the flower arranger’, ‘the flower sniffer’ and ‘the swift flowerist’.

В соответствии с исследованием, предложение в магазинах большего количества связанных с цветами аттракций станет еще одной потенциальной точкой улучшения обслуживания. Но, пожалуй, наиболее значимых изменений можно достигнуть, просто более глубоко понимая психологию существующих различных типов клиентов со стороны всего персонала. Три основные типа могут быть определены как «аранжировщики цветов», «цветочные наркоманы» и «торопыги».

It is the ‘arranger’ that already knows quite a bit about flowers, so is fairly confident in dealing with them. He is also the most open to learn more about them. The ‘sniffer’ is the most common type of customer; they enjoy flowers a lot, but are more conventional in their choices. This is because they simply tend to lack the expertise and creativity to choose something truly special and unusual. The ‘swifters’, lastly, tend to give themselves little time during their visits to the flower boutique: they are the ‘rush-rush’ buyers.

Так «аранжировщик» уже знает где-то что-то о цветах, так что достаточно уверен в своем решении. Он также наиболее открыт в плане того, чтобы узнать о них больше. «Наркоман» является наиболее распространенным типом клиента, обычно покупают много цветов, но более традиционны в их выборе. Это потому, что им просто, как правило, не хватает опыта и фантазии, чтобы выбрать что-то действительно особенное, необычное. «Торопыги», наконец, как правило, могут позволить себе потратить совсем немного времени на их визиты в цветочный бутик: они «давай-давай» покупатели.(«или покупатели с шилом в заднице» – как вам будет удобней, то выражение, которое он использовал при переводе с голландского - ‘rush-rush’ – это торопежка, но торопежка от зуда, без положительного результата).

Training staff to recognize these various shoppers, and the different approaches required to optimize their purchasing behavior, would be the best possible strategy for florists to adopt, the Product Board suggests.

Обучение персонала на распознавание этих различных покупателей, и различных подходов, необходимых для оптимизации их покупательского поведения, будет лучшей из возможных стратегий для флористов по использованию выводов ,предложенных Комиссией.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Во-первых,о том,что от того,как представлен товар в магазине,зависит не только то, как быстро его купят,но и купят ли его вообще - об этом мы уже неоднократно говорили. Классная презентация ,подходящий фон, богатый вид стенда вызывают у покупателей фантазию,как это здорово будет выглядеть у них дома. И это совершенно правильно - рассчитывать,что у каждого покупателя есть изощренное воображение,в режиме фотошопа поменяющее декорации из грязной занавески и паутины на интерьер его дома и говорящее ему,что это будет хорошо - встречается крайне редко,скорее исключение,чем правило. Таких покупателей чаще встретишь на блошиных рынках,чем в цветочных магазинах,выглядящих как мусорник 19 века.

Но вот насчет покупателей - это просто действительно находка. Не то,чтобы мы об этом не знали,но часто сознательно мы так покупателей не классифицируем,и относимся ко всем все же более унифицированно.

"Цветочные аранжировщики" - ну,конечно же, таких у меня масса, как правило,речь изобилует фразами - "Я хочу составить букет"(вы,разумеется, тут только для мебели))),Я хочу выбрать сам(а),я сама вам скажу,сколько и чего в букет поставить. У меня с ними замечательные отношения. Ровно с того момента,как выясняется,кто все таки лучше делает букеты.))))))) Слушать готовы часами - о всяких разных цветочных новостях и тонкостях техники.

"Цветочные наркоманы" - исключительно знакомый тип. Жить не могут без цветов. То,что написано в статье - что им не хватает фантазии - по моим наблюдениям,скорее легкие расстройства. Не любят очень и очень многое. Оставшееся любят до истерики. Жить не могут без еженедельных букетов. Дом не дом без цветов. Не знаю,насколько тут возможна оррекция в плане развития фантазии. Как правило,все наталкиваетсяна фразу - "это я не люблю". Почему,что и как - сплошная загадка,как правило. Ладно бы там причина была - пачкает,пахнет не так или что-то такое... Причин обычно нет.

"Торопыги" - да,для таких нужны готовые букеты. Как правило,обычно торопятся больше на словах. Могут схватить букет и проговорить еще пол-часа у кассы,безумно куда-то опаздывая. Иногда действительно торопятся. Когда как.

В общем - вот вам материал для размышлений. Чтобы все наши магазины работали еще лучше и еще эффективней.:)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Эту тему нам давали в школе...подробно и мы даже делали тест к какому типу мы сами относимся!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Кто знает, что сказать клиенту который говорит:
-Ваши цветы старые (а ты знаешь,что у розы первые лепестки не очень красивые, а обрывать их не хочется)
или:
-они вялые(только потому, что у клиенту дорого)
или:
-они уже распущенные(цимбидиум)

Я иногда теряюсь, не знаю, что сказать. Обидно когда оскорбляют цветы!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я просто объясняю, что у розы есть "рубашка", что он (клиент) часто видит цветы "голыми", а у меня они одетые, значит свежие. Тут же предлагаю потрогать бутон на плотность и говорю, что вот это-то и есть свежий цветок.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Только объяснять,объяснять и объяснять,каждый день,тупо одно и то же - и что лизиантус это не роза и не бывает раскрытым или открытым,и про крайние лепестки и многое,многое другое. Терпения! Очень много Вам терепения,как и всем нам!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Опять извечная проблема,как наступает сезон новогодних оформлений,у меня всегда всегда встает вопрос,как на сей раз вести себя с клиеентом или посредником,я о бесплатных эскизах и участиях в тендерах.Ну не платит клиент за эскизы(а ведь это мозги,подсчеты,время).У меня уже толмуд нереализованых ,просто классных,не побоюсь сказать проектов. Мои люди отказываются рисовать,видя что 90%-коту под хвост.Звонила коллегам,говорят,сами мучаемся..Не учавствовать вообще-так точно никакой работы,всегда же веришь.Пытались просто схематично.с приложение фотографий примерных работ,так им кажется,что несолидный подход,вроде неуважения.А ответ ,вы нам предлагайте или шлите ваши предложения по электронке,уже оскомину набили . Не удасуживаются ни поговорить.не посмотреть портфолио,ни конкретных заданий,ни суммы примерной(может и не стоит свеч,мы тоже хотим знать за что боремся),ни встречи с конкретным человеком ,от кого зависит окончание выбора.в общем работае в "темную". В общем замкнутый круг какой то,и я понимаю,можно решить проблему,если мы все враз скажем этому "Нет",и начнем диктовать единые условия работы.И всегда найдется тот,кто пойдет демпинговать или прогибаться,ведь все с этого и началось,а теперь клиент полностью развратился. Если мне раньше (были случаи) платили за эскизы с пониманием,что каждый труд должен оплачиватся,то теперь с тобой даже не разговаривают. Что скажете.есть у кого какие мысли на сей счет?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Дошли до того,что нам говорят,что в фирме с которой мы работаем уже около 6 лет,и они видели уйму наших работ,поменялся начальник.который требует теперь каждую работу утверждать в эскизном варианте,вплоть до композиции на ресепшен(тендер обязателен) Встретися и узнать новые предпочтения никак нельзя,важная персона. Представляю себе соревнования рисунков ,кто круче и кто попал,а о реальной работе которая может и не совпасть у некоторых даже и не задумываются.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наверное, это вечная проблема. Когда на фирме, где я раньше работала, устанавливали о-о-о-чень дорогое оборудование, тогда мы оплачивали поставщику эскиз и проект размещения этого самого оборудования. В договоре было указано, что потом эта сумма вычитается из стоимости самого оборудования при поставке и установке его. Если у Вас проблема нереализованных эскизов стоит очень остро, то может использовать это как вариант? Сейчас такая проблема стоит практически во всех сферах деятельности (напр., дизайнеры сценических костюмов, измотанные переговорами с заказчиками "пойди туда, не знаю,куда,принеси то, не знаю,что", часто останавливаются теперь именно на таком варианте.)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Спасибо,попробуем,правда,дойти бы до самого договора,когда вокруг куча бесплатных предложений.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

у меня был случай. Сделала заказчице букет, а потом выяснилось, что все цветы были "несвежие" и "как из помойки". А самое обидное было то, что я отдала ей букет практически по себестоимости цветов (т.е. оптовой стоимости, не заработав практически ничего), цветы купила накануне и еще пол ночи отпаивала в хризале.
И та же песня... она сфотографировала бутоны роз с обратной стороны.. там были естесственные лепестки-рубашки.. но ей это показалось несвежим..
А потом, с ее же слов, она пробегала все утро в поисках салона, где бы ей переделали этот "ужас".
Неприятно. Но что сделаешь..

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

И всетаки, по-моему, нужно делать именно так. Потому что реальный заказчик видит, что он в действительности ничего не теряет( Вы же потом учтете эту сумму при расчетах). Т.е. если он действительно хочет сделать заказ, то Вы готовите эскизы на утверждение. Т.е. эскизы-только по предоплате. А если он только приценивается, то ему должно быть достаточно фотографий примеров Ваших работ и минимальных сумм, с которых начинается оформление. На другое(ИМХО) не стоит тратить время.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Звонит сегодня солидная в нашем городе фирма. Спрашивают, сможем ли мы оформить зал к новому году. Отвечаю можем. Попутно интересуюсь, осталось ли у них что-то от прошлых праздников, что можно использовать. Нет, не осталось, все надо вновь делать. Я точно знаю, что они раньше с другими оформителями работали и слышала много негатива о заказчике, как о недобросовестном. "Сделай все на халяву" - это их девиз. Предлагаю прислать нам техническое задание, отвечают "а вы сами к нам приедте и все посмотрите". Думаю, что не мне одной они позвонили с таким предложением. Прямо отказывать не стала, но однозначно не поеду, точно время и деньги потеряю. Есть у меня стойкое ощущение, что если заказчик даже техническое задание ленится набросать, мол хочу то-то и там-то и вот это мне нравиться, то это точно кидалово по типу "Ты нам идей накидай, а реализовать мы и сами сможем". И ведь даже бюджет называть не хотят, многие хотят чтобы им из мишуры эксклюзив сделали.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вот-вот, именно об этом я и говорила! Поэтому и нужно уважать свой труд (не задирать цены, а именно ценить свой труд!). Чаще всего и заказчики к таким исполнителям относятся более уважительно, и заказы получаются объемнее и лучше. Но это я только здесь такая умная, а на самом деле тоже только пытаюсь в себе выработать это качество. Ничего, как говорилось в известном фильме, повторяем каждое утро себе: "Я самая обаятельная и привлекательная!"

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ой,Вишенка,хотелось бы так думать,я постоянно повышаю эту планку и типа "Так просто не даюсь",пока результат не очень,стараешься учесть все прошлые ошибки,единственный вывод из всего сделала.что все работы,которые достаются,это только личное знакомство с человеком от которого все зависит,отслеживаю реакции людей на мой разговор и как они оценивают портфолио и эскизы. Вывод: да никак,большинство ведь в нашей работе ничего не понимает,тупо пролистывают,и графа "итого".Играет роль,насколько ты понравился,насколько грамотно говоришь о своем деле,что внушает доверие и еще не знаешь какие там "тараканы".Поэтому .главное для меня теперь стоит.как прорваться к тому "нужному" товарищу,пока от этого вижу свой успех.А про тех ,кто "приценивается"-так это 100% заказчиков такие,что можно сразу с ними распрощаться,все гораздо сложнее.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Правила банковских операций одинаковы для всех стран мира, т.к. они определяются не банком, не страной, а платежными системами, т.е. Visa, MC, Amex, DC.
Воруются сейчас, как правило, не сами карты - их, да, владелец сразу блокирует, а данные карты, т.е. номер, срок действия, имя владельца и CVV код.
Если Вы принимаете в оплату банковскую карту без слипа (отпечатка карты) или без подписи клиента, которая сделана при Вас как в документе, удостоверяющем личность, то владелец карты вправе отозвать платеж через банк.
Лицо, которому покупают цветы не является плательщиком, поэтому в расследовании учитывается(расслаедование только если сумма признана "серьезной"), но не несет никакой ответственности.

Будьте внимательны при работе с картами!
К счастью, Вас пока не коснулись отзывы платежей, но это практика, которая есть во всех странах.
Уточните в своем банке, как Вы можете обезопасить свои платежи от таких ситуаций.

Сорри, что много, но, возможно, это принесет кому-нить пользу.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Не знала в какую тему выложить,решила ,что лучше здесь,так этот отчет нашего новогоднего оформления опять о том же,о взаимоотношениях.Начну с того,что это торговый центр премиум класса,прошла "тендер" и ничего опять не поняла,как выбирали и покаки принципам . Тема была заявлена-" Муле Руж".У меня сразу-красно-бело -черная гамма. Первые две фотки- варианты прикидок.Пошла мысль-боа,перья,блеск,бусы,гламур.Было 3 варианта. В итоге -мне позвонили и сказали,что наши варианты им понравились,мы так обрадовались.предчуствуя Классную работу.Но ,когда я пришла на дальнейшие переговоры,мне сказали.... это,это и это убираем,то есть все самое интересное,а оставляем.елки,классич . гирлянды. ,и главное-дизайнерскую елку-люстру. У меня -шок,а что собственно мы делаем по теме? Ответа не получено,в итоге в переговоров удалось отвоевать Боа-(правда вместо красных на белое),черную сетку,в которую завернуты шары на красную,т. к цитирую" похоже на колготки" Дак у вас тема Какая? Елку- люстру,с красной на белую. Стилизованную Елку- мельницу-вообще отмели. Дальше- ждем денег,а нужно к 1 декабря,деньги не малые,рисковать не хотим, наконец -денег дождались в конце недели в пятницу,представили картину,а все сделать надо в среду.Конечно сделали,но какой кровью,пахали круглосуточно 5 суток (а 3 этажа,подвесные работа -высота 18м ). И ту самое интересное,мне вдруг попадаются на глаза пластиковые одноразовые фужеры,они ,естесственно не были утверждены,времени на раздумья и утверждения уже не было,мне казалось,что это круто- Ведь-Париж,Мулен Руж-это праздник.шампанское.вино.все в тему. Делаем на елку-люстру подвесную(6 м) вместо шаров-красные фужеры.Я вижу результат-классный,у меня -эйфория- получилось! Утром приходят бутики,всем нравится,никто из начальства не звонит. И вдруг,уже вечером звонок," Люстру-убираем,для нашего приличного заведения,не годится весить одноразовую посуду".У нас-Шок,мы даже не предполагали такого.В итоге повесили- обычные зеленые шары,на фото в конце. И все пищат,вот,другое дело!Нет,за работу они заплатили,не вычли,даже с пониманием,что проделана работа,что типа вас творческих людей заносит! А что от темы остались одни рожки да ножки,и ничем по большому счету они не отличаются от др подобных заведений,обычный Новый год- никого кроме нас не волнует.Вот так.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Странно, что вас удивляют такие ситуации, с вашим-то опытом! В данном случае вы - исполнитель услуг, а они - заказчики, и действовать вы должны по утвержденным заказчиком эскизам, а не делать что-то сугубо по своему усмотрению. Даже если вам кажется, что так лучше. Как говорится "Хозяин - барин"

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

То есть,по вашему,Florinata,нужно работать по принципу " чего изволите"?Кто платит.тот и музыкй заказывает?Тогда точно развития флористики не жди.мне одна знакомая флористка рассказывала,что у них в салон стали все чаще заходить люди с фразой;" у меня деньги,я флорист,а вы исполнитель.ВЫ хотите быть Исполнителем?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вчера случайно натолкнулась на статью в нете - почему русских не любят ни на одном курорте... Общий смысл был, в частности, такой - что наши считают,что если они платят,то все остальные должны все их желания и выходки выполнять и терпеть,даже самые дебильные... Ну,и автор делает вывод - результат - что даже очень платящих в отелях просто перестают принимать... и -не все покупается за деньги... За деньги можно купить букет,но не флориста!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ой, как хорошо ты сказала, Светлана!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

В некоторых ситуациях вам дают картбланш, в других вы - чисто исполнитель. Не вижу в этом ничего ужасного. Тем более, что некоторые ваши задумки все-таки заказчик одобрил!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Света а если ты платишь деньги, ты не хочешь, чтобы все было по-твоему?
Особенно это касается сферы услуг! Вот представь делают у тебя в квартире ремонт. И вы согласовываете, что обои будут синего цвета с бежевым рисунком. А рабочие в ваше отсутствие решают, что лучше мы сделаем с розовым рисунком, так ведь лучше! Представь свою реакцию как заказчика услуг? Я считаю это абсолютно нормальным!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Тогда не надо браться за коммерческие заказы, а заниматься чисто творчеством:)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

"Одобрил"-это мягко,практически с боем,т.е ,если бы был другой флорист,заинтересованный только в заработке,вообще бы ничего и не было.что глаз цепляет.Девочки,а вообще,что скажете о работе вы,в плане художественном?Может я действительно не права с этими фужерами? Просто уже какую ночь спать не могу?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мне фужеры очень понравились, в них и изюм!!! Просто я могу понять заказчика вот в каком плане. Для него эти фужеры- дешевка, по оределению. Для Вас, они- интересный декораторский ход. Глядя на одно и тоже , вы с ним видите разное. Может, если бы повесить стеклянные -реакция была бы другой, уверяю Вас (понимаю, что ценник возрастает)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Перегинать палку, конечно, не следует.Фраза, вырванная из конкретного примера, может звучать и слышаться по-другому.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Бесспорно, то что уже обговорено, то и должно выполняться.
Но на практике бывает очень по-разному, тут нужно к каждому конкретному случаю подходить индивидуально.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Так... проецируя ситуацию на описанную - то есть" Я флорист,а ты исполнитель" получается следующее - вы договариваетесь об определенном оттенке и рисунке стен. А потом стоите рядом и говорите - "а я не хочу,чтобы рисунок был нарисован кисточкой(произвольно взятое действие),а хочу,чтобы вы нарисовали его хвостом вашей собаки..." или - а чего это вы сверху вниз красите,я хочу,чтобы вы краили наоборот. и т.д. в повседневной работе общее решение принадлежит заказчику,но КАК его оптимально выполнить выбирает флорист. Я не говорю о конкретной ситуации с бокалами,которые стоило заранее обсудить,я говорю об общей тенденции. Такой покупатель-самодур может совершенно спокойно искать место,где он сможет быть флористом,а также балериной или дирижером Большого театра...за свои деньги. Уверена,что найдет. И скатертью дорога. Его деньги в любом случае платятся за работу,Вы же,выполняя работу получаете деньги исключительно за нее,а не за то,что Вас в то же время имеют... Выражусь мягко... И продаете Вы исключительно Вашу работу,а не Вашу душу. И Ваше право решать,кому и как ее продавать,я про работу,опять таки... А в принципе,Флорината,это уже индивидуальные особенности,некоторым людям может нравиться такое... Позволю себе только заметить,что безропотно выполняя все желания самодура,и делая букет в соответствии с его "гениальной идеей" Вы рискуете потерять намного больше,чем этого конкретного клиента. Скорее всего вы потеряете несколько потенциальных клиентов,которые увидев сей шедевр зарекуться обращаться к Вам. Потому что именно Вы его сделали.

Я пишу об этом далеко не в первый раз,да и мой опыт показывает,что наилучшим образом выполненная работа зачастую противоречит первоначальному заказу покупателя,поскольку он не в состоянии так,как профессиональный флорист, представить конечный результат. Именно Лирон в нашем магазине наиболее мягок и идет на беспрекословное выполнение пожеланий заказчика, и только исключительно у него бывают отказы от готового букета. Это Вам о чем-то говорит?
Совершенно другое дело,что пренебрегать заказчиком и делать по-своему,не объясняя своих действий и не доказывая правомочность своих решений - это пренебрежение заказчиком. Вот по этой тонкой грани между беспределом заказчика и собственным беспределом нам всем и риходится ходить...:)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мне красные фужеры понравились-празднично. Без них люстра выглядела просто официально -торжественной...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Светочка, я с тобой абсолютно согласно. Я бы так правильно и точно не сформулировала. Хочу только добавить, если ты всегда выполняешь просто то, что просит заказчик, то теряешь не просто клиентов, но и себя, как творческого человека. Мне кажется пример с ремонтом не совсем точен. Мы приглашаем мастера, чтобы он аккуратно и качественно приклеил обои, в этом его работа, а не выборе цвета. Для этого мы можем пригласить дизайнера, если не справляемся сами. А работа флориста, не просто прочно собрать букет, она имеет большой процент творчества. Флорист-это как бы мастер по поклейке обоев и дизайнер в одном лице.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А по поводу того, что "кто платит, тот и заказывает музыку"- это, я думаю, беда русских. Богатсво, что сейчас есть в России свеженькое, не наследственное. Должно пройти несколько поколений , воспитанных в достатке + культуре. Только их потомки смогут совместить толстый кошелек с уважением к людям.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Жизнью доказано- ТРИ поколения.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Света вот касательно того, что русских заграницей все ругают - дескать они думают, что кто платит, тот заказывает музыку. В бытность моего студенчества работала я в 5* отеле в Турции на должности guest relation (решала все проблемы гостей отеля). и были у нас туристы - турки, англичане, бельгийцы, русские, сербы, литовцы, израильтяне.
И как ты думаешь, кто из них наиболее сильно орал у нашей стойки, постоянно апеллируя к тому, что вот он заплатил деньги и теперь хочет за эти свои деньги, чтобы все было тип-топ? Так вот, самыми проблемными в этом плане были сербы, потом турки, потом израильтяне, потом англичане, потом литовцы. и где-то в конце списка притаились русские, которые нечего сверхъестественного от сотрудников отеля не требовали...Так что много всяких стереотипов...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Svetlana prava! Ne vse mozhno kupit za dengi! ja tak polagayu chto nashi turisti dorvavshis do zapadnogo servisa schitayut , chto mozhno i zloypotreblyat.....to est vikabenivatsya!
Nado bit prosto samim soboj i cheloveshnim prezhde vsego.....y nas na gornolizhnom kurorte v Åre tozhe rysskix ne lybyat, tolko potomy chto vedyt sebya po xamski i srazy garlapanyat esli chto ne tak....((((

Moi postavchiki raskazivali , chto ix dochka bila ostavlena bez pomochi posle togo kak russkij turist-lizhnik sbil devochky i dazhe ne ostanovilsya chto bi pomoch devochke podnyatsya, ta lezhala sbita i iz nosa krov xlistala...prishlos vizivat skoryu....vot kak tak, chto dyadya izvinyalsya kogda ego nashli i sprosili chto zhe on takoj bolshoj nemog ostanovitsya....i POMOCH...a prosto poexal dalshe! Ochen bilo nepriyatno slyshat takoe....!

V lubom dogovore dolzhno bit tochno ogovoreno vse , i kachestvo raboti stoit na pervom meste!Ja tak schitayu, zakazali-sdelaj tak kak prosyat!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Soglasna, NO florist vsegda dolzhen predstavit svoj variant,no zhelanie klienta prezhde vsego i na zakaznom blanke s podpisju i pechatjy.....osobenno dlya ochen trebovatelnix klientov!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Так вот ведь я о том же! Ну страна у нас такая, таких клиентов большинство, менталитет, привычки или что там еще...хочешь - работай, хочешь не бери заказ...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Со мной несколько лет назад произошла вот такая история. Была оформлена корзина в зал магазина ритуальных услуг. Получилась немаленькая, где-то метр на полтора в высоту. Вечером , при просмотре, оформление этой корзины настолько понравилось шефу, что он даже позвонил мне домой и похвалил.
Н а след. день один из покупателей , выбрав одну оформленную корзину, захотел еще одну, точно такую же, а каркаса такого же- не было. Вызывают меня из мастерской и говорят:"Нужно разобрать эту корзину, т.к. нужна сама форма, клиент хочет две одинаковые..".
- Как? Разобрать?.
-А что делать, надо.
-Может, можно заменить другой формой,чтобы не разбирать?
-НЕт, клиент - хочет, а мы должны выполнять его желание!

Разобрала.( Цветы были не живые,а искусственные, но очень красивые, высокого класса.) .Некоторое время жила с мыслью...-Какой смысл что-то придумывать, стараться, если вот так в одну минуту, принято решение - ради каркаса.
Через пару дней приехал шеф.
-А где корзина, та- большая, продана?
- Нет, разобрали...
- Как разобрали?
Объяснила ситуацию. Немного подумав, шеф сказал
-Что Вы расстраиваетесь, Вы же деньги за неё получили.!...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Gospodi! Ja schastlivij chelovek! Nikakix shefov net...chto xochy, to i vorochy....ny za isklycheniem zhelanija pokupatelej!!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да, Онега, эта история для сравнения. Сейчас я просто улыбнулась, вспомнив ее.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

у меня были такие ситуации. Так работать действительно тяжело. Но если нет желания работать так, то и не работай..моя ИМХА

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Так вот о том и речь) тебе, Онега, с высоты твоей позиции и европейского менталитета наверное все это кажется просто неприемлемым. Но это российская действительность:((

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Mentalitet mozhno pomenyat, ja rysskaya i virosla v Rossii, tolko zhivy v Evrope mnogo let i poetomy tak bistro mentalitet menyaetsya , no eto dolgij prozess....chtobi zhit tyt i chyvstvovat sebya doma, mentalitet prosto neobxodimo menyat...eto kak znat jazik strani inache ne rabotaet....ydivitelno, no priezzhaja domoj v Rossiyu , ja tyt zhe pereklychayus! Inache ne rabotaet ....:el:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я понимаю это, т.к. у меня был опыт проживания заграницей...но в России действительно не работает та схема, которая работает в Европе! Короче приходится мимикрировать!)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вчера пришло приглашения участвовать в тендере оформления праздника одного автосалона,сказано,шлите мол эскизы с полным перечнем в смете ,какие материалы.цветы и т.д. ,все через электронку ,утверждать, мол. все будут через Москву. Думаю,кидалово точно ,а вы как думаете?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Подумала и написала им,что такие правила-это игра в одни ворота,что мы согласны только в том случае,если мы будем общаться напрямую с людьми .,которые утверждают,и если будет известна примерная стоимость,за что боремся. Пока ни ответа,ни привета.думаю что и не ответят,не знаю правильно ли сделала,наверное это хоть какая то проверка на вшивость.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Думаю, что кидалово- 100%!!
Наверняка есть какая- нить дочька бухгалтера, которая считает себя флористом, но с составлением сметы туговато. А тут такое БИНГО!!! И халява и денег денег отмыть...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Почитай здесь - http://www.floristic.ru/forum/showthread.php?t=3939
Я там ответила.......))))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

yla, эскизы предоставляйте только платно!!!!! Ни в коем случае бесплатно! Это тоже труд, хотя большинство клиентов этого не хотят понимать........((((

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да,я уже почитала.поэтому и написала,так сказать,что это вот сейчас со мной и происходит...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Тоже думаю, что не надо ввязываться в участие в тендере. Это полная лажа.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мы разок участвовали, бесплатно сделали все расчеты все эскизы, но нам даже не перезвонили о результатах. Потом узнала, что было все заранее известно о том кто заберет его. Но примерно через два месяца пригласили поучаствовать в ДРУГОМ тендере на оформление крупного спортивно-концертного комплекса, также бесплатно))) Тут вам решать, хочется бесплатно поработать - участвуйте в тендере. Озвучьте ценник - реакцию посмотрите. Моя позиция - бесплатно не делаем ничего.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Слава Богу, прошли те времена, когда бесплатно в тендерах учавствовали. И вот смотрите, профессионал бесплатно работать не будет, а новичек ничего путного не предоставит. Может наших клиентов это заставит задуматься? Самое большее, что я сейчас высылаю электронно - это цены на изделия с типовым примерным фото из своего альбома (фото подписано). Хотите примерно знать, вот и получайте примеры.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Все понятно,а вот в идеале,есть у кого то мысли,как должен работать тендер,давайте представим картину.чтоб и ваши и нашим. Какие схемы работы должны быть,как все таки выбираться из этого круга?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Если бы я была Клиентом, я бы разаслала техническое задание всем выбранным мною (ключевые слова "я сама выбираю") флористам. Сравнила бы цены и фото работ претендентов и заключила бы договор. Наличие опыта и сертификатов было бы подспорьем при выборе. Просто информацию о том, что из себя представляет та или иная фирма, очень сложно проверить. Сама иногда такого наговорю, заслушаешься, пыль в глаза. Тут нужны рекомендации или экспертное мнение. Клиент, если действительно заинтересован в хорошем результате, будет искать информацию не только о цене, возможно попадет на этот сайт и уже здесь сможет определиться с претендентами. Просто флористам не нужно бежать впереди паровоза и делать всю работу за Клиента, т.е. за него собирать информацию. Если я чувствую, что во мне сильно заинтересованы, то я начинаю веревки вить, а если чувствую, что человек относится к своей работе с достоинством, то минимум я его выслушаю и возьму на заметку. Может имеет смысл с психологами поработать, составить текст возможных разговоров-переговоров, как произвести неизгладимое впечатление на Клиента? Мы же сами в жизни бываем Клиентами, на что мы клюем?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Еще.еще.варианты и предложения... У меня тоже есть мысли.но пока оставлю на потом...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Только через прямое общение с должностным лицом . Если Вы не сможете достучаться до руководства ответственное за решение, можете даже и не пытаться участвовать.

Поясню. Когда работал менеджером по продаже светопрозрачных конструкций (окна и прочее). Происходило следующее.

Звонок.
У Вас 5- 10 минут ,чтобы понять ,кто за телефоном. Заказчик или секретарь ))) Это Важно))) Тут надо научиться задавать правильные вопросы.

Если секретарь , то она попросит выслать Вас факс. В итоге Ваш прайс ,окажется в стопке бумаг с другими предложениями .

Из этого вывод ,что надо выделится на бумаге эстетически ,чтобы Мисс Секретарь ,выбрала и ваше предложение для своего руководителя.


Ваш прайс попал на стол заказчика.

Самый лучший вариант если Вы укажите на товар конкретную сумму .

(А не от 50 до 1000 рублей... Или 50 у.е. ( Убитых енотов) )


Прайс -лист Ваше всё! К нему нужно отнестись с пониманием !


По поводу .делать ли эскиз или нет...

Вы можете хоть танец с саблями исполнить, а результата будет " 0 " , если у заказчика не будет четкой картины ,что он хочет приобрести.

Картины Малевича или 3-D графику Вас не кто не просит исполнять.
Легкий набросок этого достаточно.

Когда меня ,перевели в корпоративный отдел.

Я не мог понять почему у моей коллеги идут крупные заказы а у меня нет. Поговорив с ней и посмотрев на ее прайс листы,понял в чем дело.

У нее четко было прописано ,кто мы что мы, сделаны элементарные зарисовки и на против каждой продукции цена, общая цена, цена со скидкой, цена с бонусом и т.д И каждое утро определенного дня она проверяла , что и какая фирма предлагает , какие цены и обзванивала тех заказчиков которым присылала прайс-лист.


Самое главное в тендерах это чутье и правильно расставленные для себя задачи.

Например. Пока я ковырялся с крупным заказом целый месяц, остеклением двух элитных гостиниц. Моя коллега ,заработала на обычных ежедневных заказов в 3 раза больше меня)))

В итоге.

Я пошел по более трудному для себя пути. Забирал не стандартные заказы, а это : окрашенные с двух сторон окна , эркеры, окна с максимальными и минимальными размерами,бронированные окна , и прочие сложные объекты.

Вот на этих заказах я сделал себе базу постоянных заказчиков.



Я к тому ,что нужно четко для себя определить,какую услугу Вы хотите преподнести Заказчику.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Хе хе)) Вы правы .

Работая менеджером, у меня был составлен свой список вопросов по которым я выяснял, что хочет заказчик.

Больше говорите комплименты цветам и заказчикам))

Например: Этот букет из фрезий, своим восхитительным ароматом ,подчеркнет Вас на торжестве. Эта роза скажет о Ваших чувствах.
Советую Вам не использовать упаковку для этих цветов, она испортит вид Вашего красивого платья. Ой, эти васильки такие же голубые как Ваши глаза... Посмотрите,как улыбается для Вас эта ромашка...
Мне кажется у Вас сегодня такой хороший день , можно Вам преподнести подарок в виде этого цветка?
Ваша улыбка лучезарна как гербера. Это случайно не Ваш любимый цветок? и.т.д

Главное не переборщить)))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Сергей, да Вы поэт:) Резюмирую, если звонит секретарь-манеджер-маркетолог и запрашивает прайс, то самое простое это сделать его понятным, привлекательным? если я напишу самые низкие цены и пройду с ними по конкурсу, то договор мне не позволит потом отказаться от обязательств или все не столь одназначно?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Юля рассказывает о предложении поучаствовать в тендере, когда не она напрямую с клиентом общается, а через КОГО-ТО. Участвует официально в тендере тут другая фирма. Она предлагает нескольким компаниям БЕСПЛАТНО сделать эскизы и смету.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Эта ситуация вообще тупиковая. Хороши посредники.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Это распространенная ситуация. Тут уже рабоает система "отката".

Поясню.

Есть N- е менеджеры которые перепродают услуги, например ,находят 3 компании которые выдают минимальные цены на собственные услуги с приемлемым качеством. Потом через переговоры ,ищут для себя максимальную выгоду.

В принципе с такими "жадными" людьми очень выгодно работать, так как они в последствие будут сами к Вам приводить заказы)))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Нет,в данном случае не посредники,а фирма подчиняющаяся Москве,деньги Москвичи вложили,таких у нас в регионах много,то есть начальство ,которое одабряет- далеко,вот наши и пресмыкаются. Да тут ситуация для меня практически ясна. Скорее всего есть уже фирма или люди ,которые уже известны ,то есть исполнитель заранее известен. Но для начальства формально нужно отчитаться,был проведен тендер,вот тут варианты могут быть разные.скорее всего проходит вариант самый лучший в эстетическом смысле.и может не самый дешевый,а потом " настоящий " исполнитель делает это по этим разработкам -дешевле. В общем все понятно,но я то спрашиваю,как нам дальше работать с этим,если все так запущено. Вот я и спрашиваю,давайте представим картинку идеального тендера,их все равно не избежать,при каких условиях вы бы участвовали в этом,так сказать какие должны быть двусторонние соглашательства?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Не знаю, Серёжа...... Мне в течение последних 4-х недель звонили менеджеры из всяких РА (рекламных агенств) и просили сделать просчёт то на 2,000 композиций, то на оформление банка и т.п. И опять - тот же тендер - и по моему мнению, не кто предложит качество, а наименьшую смету.......(((( И все предложения и эскизы (фото), пришлите им, плиз, на электронку.......))
Ха!.....)) До сих пор перезванивают, хотя цены я ставила ниже средних, понимая что им (агенствам) ещё нужно приплюсовать свой откат.......)
Конечно, хочеться начать зарабатывать.....))) Но, блин, как действительно быть с этими тендерами???..............((

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

если вы готовы раз за разом БЕСПЛАТНО делать эскизы и смету для какой-то одной фирмы, которая решила поучаствовать в тендере, то вас никто в вашем желании не остановит))) каждый выбирает сам. Вы же в данном случае не прайс на какие-то конкретные изделия высылаете! Прайс на дизайнерскую работу существует?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

О каких эскизах мы говорим? покажите пример!

Вы их рисуете акварелью или маслом , в 3-D графике?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Эскизы в последнее время я не высылаю, высылаю примерное фото, а при встрече с реальным заказчиком на месте оформления быстренько делаю наброски, попутно оговаривая чего, где и сколько будет на оформлении и т.п. И примерную смету вдогонку.......)))
А эти тендеры были, есть и будут...........((

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

.........)))) Не, я рисую обычным простым карандашом, в 2-х, 3-х вариантах. Если нужно добавить цвет - добавляю....))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вот в чем проблема))) Это уже не Эскиз -это картина)))

Берегите свой труд и время!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Благодарствую........))))):cw: Будем беречь!!!!!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Если бы мне прислали такие эскизы, я бы еще попросил))) А потом повесил бы их у себя дома)))):cw:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Рассказываю,как бы я в ИДЕАЛЕ, видела все это. Пофантазируем... Вариант 1. Хорошо,есть тендер,приходят знакомиться различные претенденты,представляют себя конкретному человеку или нескольким,но обязательно от которых исходит последнее решение , понимаю ,что важные персоны,но все же - это возможно. У меня были такие случаи,когда важные персоны,соочредители собирались и выслушивали меня и вот тут ,как правило. в 90 проц. я была в выигрыше. Вот тут клиент может понять с кем конкретно он столкнулся,с профи или нет. Потому что огромадное портфолио -это еще не все. Допустим,.выслушали всех.ведь возможна и встреча всех одновременно.тоже было такое,и опять из опыта .я была выигрыше. Дается всем одинаковое официальное ,с печатями и прочими реквизитами, задание,требования,и примерна цена. То есть ,я хочу сказать.что выбирается сначала не проект,а фирма,с которой работают ,подписывается договор.а только потом-хоть десять эскизов( утрирую)... ..до победного,ведь есть гарантия...
2 вариант. Певоначальная встреча с Персонами не происходит,дается конкретное задание,условия ,первоначальная цена . Претенденты предоставляют эскизы и сметы в 2 х экземплярах.,все это визируется,ставятся печати.( для избежания плагиата),По крайней мере - цена,от которой можно оттолкнуться дает право иметь представление о самой работе,конечно всегда выигрывает дешевый вариант,поэтому - хоть как то можно понимать, насколько можно подвинуться в цене.
Понятно,что при таком раскладе речь идет не о мелкой работе. Критикуйте меня.что это утопия...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

A zachem avtosalony eskizi s tochnoj smetoj.....eto obiknovennij zakaz s predoplatoj....i za eskizi tozhe! Po elektronke dazhe v Europe ne rabotayut! 100 %posilajte ix podalshe!
I eche ...ja vsegda predlagayu v takix delax maksimalnie zeni , i motiviryu chto garantiryu kachestvo! I y menya kak y lybogo biznesmena est svoi "sekreti" i ja ne predaostavlyayu besplatno eskizi bez dogovora i predoplati za rabotu! zachichajte svoj biznes! Eto nazivaetsya "professionalnaja gordost"! Diktujte svoi pravila! Esli oni zainteresovani v kachestve to na vashi yslivija soglasyatsya....a esli ichyt besplatnij service i dyrakov kto budet rabotat za spasibo...tak eto ne k Vam!

Ne vazhen i status , kto k Vam prixodit...vse poluchayut odinakovij visokij service....eto tozhe motivazija...dlya dyadej "so statysom"! Oni profi v svoem dele , a mi v svoem!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ne opuskajte raboty florista tak nizko...stavte zeni i dazhe zavishennie...nizkaja ozenka raboti i zvetov sdelaet Vam medvezhjyu yslygy! Vse zakazi prinimajte TOLKO posle sobesedovanija s klientom.....nikakogo interneta....eto ne serjeznij podxod!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Voobche nago govorit chto Vi serjezno podxodite k dely i nikakoj informazii ne daete po telefony i tem bolee internet....dobro pozhalovat v magazin...ili na vstrechy!Kak pravolo serjeznie firmi pojdyt Vam navstrechy i takaya politika ogradit Vas samix ot tex kto lubit xalyavy!

Ja dazhe v Shvezii nashej administrazii goroda otkazala v takom tendere i skazala , chto bi mne takie bumagi s voprosami ne prisilali....ja rabotayu tolko s kachestvom i zvetka i raboti ..... oni pomorchilis....oformili tender s supermarketom...., a xodyat za zvetami ko mne dovolno chasto! Vot tak vot! Ni kopejki ne ystyplyu....rabota i kachestvo i service, imeyut svoyu zeny!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ой ,Onega,все вы правильно говорите,только я уже много лет с этим вопросом живу., сожалению выводы печальные,профи,у нас,да как и везде наверное немного.все друг друга знаем наперечет,все сталкиваемся лбами на этих тендерах,только никто из нас.как правило( проводим опрос),таки не выигрывает,я же говорила про схему,у нас любой может быть конкурентом.силы не равные. Мы бы и рады диктовать правила,но пока,что то очень слабо получается,зарабатывать нужно сейчас. У нас клиенты не дураки,они очень хорошо понимают,что такое качество,поэтому и используют нас ,как высос информации,только задача стоит,- как получить это качество за меньшие деньги. А оплата за эскизы вообще равносильна 0. ,потому что на 1 меня( попросившую за эскиз) приходится 10 готовых работать.за " авось пронесет",и иногда проносит,скажу и меня.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А вот и готовый рецепт, если человек заинтересован в результате, он найдет время на встречу.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Спасибо, Онегушка, всё учту......)) Попробуем перевоспитывать заказчиков......)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Vi SAMI dolzhni podnimat prestizh professii "florist"...nikto za Vas eto sdelat ne smozhet! Chem vishe planka, tem bolshe yvazhenija k Vam i Vashe zhe otnoshenii k svoej rabote!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

ja voobche ne ponimayu pochemy vi sozdaete takyu isteriky vokrug tendera...?Zajmite poziziyu ....i podnimite planky.....postavte tochky!

Mnogie razvozyat zveti besplatno....ili za malenkie dengi....ja srazy skazala konkurentan...chto ja rabotat besplatno ne zhelayu....oni vozili , a ja poteryala nekotorix klientov....no po istechenii vremeni klienti vernylis...a ja skazala im chto za yslugi dostavki ja bery zeny , i esli Vas ne ystraivaet eta zena , to ja ne mogy nichem pomoch....vernylis mnogie...i platyat teper bez prerikanij! No vot konkyrenti ))))))...glyadya na menya "TOZHE STALI BRAT DOSTOJNYU PLATY"! Vot takie dela.....no kak govoritsya, mne eto stoilo....((((!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Berite primer so styardess! Vidali kak oni xodyat...kak sebya vedyt i kak s dostoinstvom mogyt ybrat "exkrementi"! A chto styardessa- yborchiza ....tolko v nebe! tak chto i floristam pora podnimat prestizh professii! Ne bit visokomernimi, a imenno gordimi za professiyu!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Эх, и я свои пять копеек про клиента. Сразу скажу - и слава богу, что ушел он от нас - но все равно обидно!
Пришла пара заказывать оформление на свадьбу - недели две назад - девушка милая - а жених с претензией - говорит на повышенных тонах, никого не слушает - а вот вы мне предложите, а мне это не нравится и все в таком духе... Ушли - сказали, мы пошли думать (дело было в сб) - придем в пнд. Пришли только в пт и только девушка (предварительно звонила мне (в первый раз меня в салоне не было)) - договорились о встрече, пообщались - вполне друг друга поняли - вообщем, обычный клиент - я все удивлялась - что девчонки так шарахаются от этой свадьбы... Написала смету - отправила вариант договора, внесла она 1000 рублей предоплаты (по товарному чеку).
Спустя несколько дней пишет мне письмо - а не могли бы вы сделать скидку в 10%. Я ей доброжелательно в ответ - нет. не могли бы... Описала почему, сказала, что после свадьбы и оплаты их ждет от нас подарочек и карта скидок, которая и даст в дальнейшем им скидку. Она - ок, но вам наверное будет звонить мой жених. Звонит сегодня жених и начинает ОРАТЬ на меня по телефону. При том, что ни он меня ни я его ни слышали и ни видели... Суть претензий сводилась к следующему: вы отвратительный руководитель, вы не умеете общаться с клиентом, всегда можно найти подход, мне не нравится что вы предлагаете, мне не нравится ваш персонал - он совершенно не компетентный... человек орал, не давая вставить слово, минуты 2. "Почему вы меня перебиваете, как вы смеете"! Мои доводы (реальные!) - что и цены у нас не высокие, и транспортные расходы большие, и мы пошли навстречу вам отвозить ваш заказ в 33 места - нулевая реакция... Потом уже видимо от злости, говорит - ну хотя бы 5 процентов - вам что жалко??!! в целом, конечно. не жалко. Но быдло не люблю. Не люблю, когда на меня начинают орать без дела, не люблю когда со мной общаются так, как будто я ему что-то изначально уже должна, не люблю, когда судят обо мне или моих работах ВООБЩЕ НЕ ВИДЯ ИХ.
Короче,я ему сказала, что он может забрать свои (очень хотелось добавить) вонючие 1000 рублей :-)
написала невесте - объяснила ситуацию - она очень извинялась , но написала такую фразу, что "У Константина свое мнение о предоставляемых услугах - я никак не могу на него повлиять". Интересное мнение - что все должны вокруг ползать и делать скидку?
Очень хочется написать что-то гадкое в ответ :-) пока разумное ничего в голову не приходит - но очень хочется дать ей понять, что ее жених - дебил полный.
сейчас пришел в салон - орал опять на бедных девчонок. Пришел без чека - они - как ему отдать? а потом он опять придет... сказала взять расписку...
короче, слава богу, что нет у нас этого заказа - но что за мерзкие людишки!!! До свадьбы неделя, а он устраивает истерики... причем изначально бил себя пяткой в грудь, крича, что я за все плачу!! А речь то о 33 тысячах оформлениее и 3 тысяч скидки! Я его отчасти понимаю, ну как тут уже согласиться? обидели мужика, но вопрос риторический - как кто-то за таких выходит замуж? и почему такие люди существуют на земле??
Пысы: я его спрашиваю - а кем вы работаете (хотела мотивировать - ну вы же цените свою работу...) - ответ был - не ваше дело...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

С такими вообще разговаривать не надо. Молча, мило улыбаясь взять чек, вернуть деньги, пожелать счастья и забыть как страшный сон.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Без коментариев. Еще не клиент, а уже так "прав":dh:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

ох, какой отличный смайлик! мне бы так, если бы увидела :-) в смысле клиента этого :-)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

enikonchouk, радуйтесь что они ушли от вас. Кому же "повезет", кто-то же из наших возьмет их)))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я обычно говорю....Нет покупателей , но и этих не надо!....
По поводу наговорить гадостей....на таких надо отрываться "ТОЛЬКО УВАЖИТЕЛЬНОЙ ВЕЖЛИВОСТЬЮ " и 1000 раз извиниться....возвращая им деньги...это будет Вас только превозносить! Поверьте, чем вежливее и спокойнее вы отказываете, хотя это надо делать с достоинством и решительно, причем очень спокойно....не забывая извиняться....тем униженне себя чувствует клиент!

Был недавно случай...купил один парень розы....в понедельник...в пятницу звонит мне женщина и говорит , что розы повяли и что они были не свежие...я ей вежливо обьясняю, что это товар скоропортящийся и мы меняем "не качество" только в течении 24 часов , без проблем при предьявлении товара и чека! Она начинает плакаться и упирает на то что они уже на второй день почти все повисли ит.п.....и что она постоянный покупатель...вообщем ныла пол часа....ну я и говорю , будьте добры , коли Вы постоянный клиент , то пожалуйста приходите с розами и чеком!
Вы что думаете...пришла ...принесла розы , конечно не первой свежести ......и чек..."мужнин подарок" ....вообщем взглянув на розы , я меняю их на новые....и отдаю ей....а она продолжает ныть , что розы плохого качества изначально были и что она была в отьезде, а розы завяли...вообщем я молча улыбаюсь и говорю, что что бы розы стояли...за ними нужен уход....про воду и так далее....а она продолжает ныть...и на последок я кидаю такую фразу, за которую себя простить не могу....."у добрых людей и пенек зацветает"......она обомлела!
Сказала , что больше в мой магазин "ни ногой"! И что друзьям скажет ко мне не ходить...вообщем посыпались "угрозы".....я в ответ только улыбнулась и сказала "как вам угодно"! А на прошлой недели ее муж опять покупал цветы!)))))))!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мне кажется, они уже были не в одном месте, судя по тому, как он оперировал "фактами" - типа у вас цены не демпинговые и "все так делают". Ну да и ладно. Девушку жалко :-) мне кажется, ей было стыдно за жениха.

Я всегда гордилась тем, что могу разруливать конфликты - успокаивать клиентов, могу "навязать" в хорошем смысле слова свое мнение. А тут столкнулась... обидно - не смогла! не нашла нужных слов... Все таки наш бизнес - это и общение с людьми, очень часто вижу, что некоторые заходят в салон ПОГОВОРИТЬ. Может и правда это им на пользу - обстановка у нас располагает, мне кажется уютно - а тут такая агрессия на пустом месте. ЛАдно бы была чем виновата.. хоть было бы за что оправдываться - а так то нет...
Угрожал тоже, что сделаем мне антирекламу - смешно. И ведь взрослый мужик - 35-40 лет...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мне кажеться , если вернеться, то цену ему "так спокойненько и мило " заломить двойную.....без скидок...! Не жалей....ты же не в социальной службе работаешь...ты торгаш и твое дело "купить дешево-продать дорого"...а не благотворительностью заниматься! Иногда бывают такие клиенты....никаких денег не надо...лишь бы не связываться...все равно они будут недовольны! Надо иметь "профессиональную гордость"!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А мне кажется 5 % не так много, нужно было просто подать как милостыню.Он так этого хотел